現(xiàn)代服務(wù)業(yè)員工人格特質(zhì)、工作特性、情緒勞動與工作滿意度關(guān)系研究

摘要：文章采用大五人格測試和明尼蘇達(dá)工作滿意（MSQ）問卷等編制了測量量表，對280名江蘇省通信服務(wù)業(yè)員工施測，用多元統(tǒng)計分析軟件和結(jié)構(gòu)方程技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后發(fā)現(xiàn)：情緒勞務(wù)、工作滿意度對于工作特性具有正相關(guān)，并且人格特質(zhì)、工作特性與情緒勞動可預(yù)測工作滿意度。研究結(jié)果對服務(wù)型企業(yè)的人力資源管理實踐提供了一定的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：人格特質(zhì)；工作特性；情緒勞動；工作滿意度

一、 引言

進(jìn)入21世紀(jì)以來，資源與環(huán)境問題日益困擾著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是擺脫資源和環(huán)境問題的有效途徑。在全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的大背景下，對作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主體之一的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的研究也正在引起關(guān)注。

在服務(wù)業(yè)中， 員工需要與顧客進(jìn)行面對面的， 或聲音上的交流互動， 提供適當(dāng)?shù)姆?wù)， 使顧客愉快地消費。服務(wù)業(yè)員工在服務(wù)過程中的態(tài)度將很大程度決定消費意愿和消費者的心情，故服務(wù)業(yè)員工有時甚至比其提供的商品（服務(wù)）對消費者具有更重要的影響。因此，服務(wù)業(yè)員工需要及時調(diào)整和管理自己的情緒， 努力與顧客保持良好關(guān)系，這就需要一定的情緒勞動。服務(wù)業(yè)員工通過有效地表達(dá)組織需要的情緒，獲得工作上的認(rèn)可，有利于保持良好的心態(tài)，避免和減少壓力感，提高工作滿意度。不少研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的工作滿意度受人格特質(zhì)、工作特性、情緒勞動的顯著影響。但是具體的影響機(jī)理還需進(jìn)一步探索，鑒于此，本文通過訪談、問卷調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù)，在對近300名江蘇省通信服務(wù)業(yè)員工調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，運用多元統(tǒng)計分析軟件和結(jié)構(gòu)方程模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，用實證的方法對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)員工的人格特質(zhì)、工作特性、情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系進(jìn)行研究。研究結(jié)論一定程度上將可為服務(wù)業(yè)人員招聘或職業(yè)培訓(xùn)提供實證依據(jù)及理論模型。

二、 研究假設(shè)

研究假設(shè)如下：

H1：工作特性、情緒勞動、工作滿意度與人格特質(zhì)具有正相關(guān)，即人格特質(zhì)對于這幾個構(gòu)面都有影響。

H1a：人格特質(zhì)與工作特性具有正相關(guān)；

H1b：人格特質(zhì)與情緒勞動具有正相關(guān)；

H1c：人格特質(zhì)與工作滿意度具有正相關(guān)。

H2：情緒勞務(wù)、工作滿意度對于工作特性具有正相關(guān)，即表示若工作越有挑戰(zhàn)性越有發(fā)展前景，其情緒勞動的容忍度以及整體的滿意度會越高。

H2a：工作特性與情緒勞動具有正相關(guān)；

H2b：工作特性與工作滿意度具有正相關(guān)。

H3：情緒勞務(wù)與整體滿意具有正相關(guān)系，表示情緒勞動越高的工作滿意度也越高，相對的工作整體滿意越高對于情緒勞動的容忍也越高。

H4：人格特質(zhì)、工作特性與情緒勞動可預(yù)測工作滿意度。

根據(jù)前面提出的相關(guān)假設(shè)，提出本研究待驗證的各項研究假設(shè)框架圖，如圖1 所示。

三、 研究設(shè)計與方法

1. 問卷設(shè)計和預(yù)研究。

本研究調(diào)查問卷主體部分由人格特質(zhì)問卷、工作特性問卷、情緒勞動問卷和工作滿意度問卷共四個部分構(gòu)成。

人格特質(zhì)問卷主要根據(jù)Goldberg（1999）所發(fā)展的大五人格特質(zhì)量表，共計25 個題目，全部采用Likert 五點量表進(jìn)行衡量。工作特性問卷采用Hackman和Oldham 的工作診斷調(diào)查（Job Diagnostics Survey， JDS），工作診斷調(diào)查表以短式題目進(jìn)行，采用Likert五點量表評價，本研究僅針對工作的5項核心特征加以測量，分別是技能多樣性、工作完整性、工作重要性、工作自主性、工作反饋性，每種工作特性3 題，共15 題。情緒勞動問卷采用（Diefendorff et al.， 2005）情緒勞動策略量表，量表由14 個題目組成， 其中，7個題目測量表層加工，5個題目測量深層加工，2個題目是測量自動調(diào)節(jié)，量表采用5點量表評分。工作滿意度問卷采用明尼蘇達(dá)工作滿意問卷（Minnesota Satisfaction Questionnaire），包括4個題目。

為避免組織間差異造成問卷發(fā)送上的誤差，問卷統(tǒng)一發(fā)送給江蘇省某通信公司的客服員工，由于文化適應(yīng)性的問題，在借鑒國外現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，有些題目設(shè)計可能與國內(nèi)實際情況會有出入，故問卷正式發(fā)送前先與該公司若干資深員工進(jìn)行訪談，征求問卷的語詞修正和評估題目的采用，采用Likert五點量表，讓被試者選擇每個項目的描述與自己現(xiàn)實情況的符合程度。預(yù)試調(diào)查共回收有效問卷58份，根據(jù)預(yù)試結(jié)果再次對問卷進(jìn)行修訂，對各個構(gòu)面的題目進(jìn)行平衡，然后再加上卷首語，主要是是為了讓被試者了解本問卷的目的，盡量降低被試者的防備心理，增加調(diào)查的成功率，最終形成正式問卷。

2. 正式研究。

（1）研究對象與抽樣過程。經(jīng)過預(yù)研究后，展開正式調(diào)查和研究，研究樣本來源于江蘇省某通信公司一線客服人員，共發(fā)放問卷280份，回收240份，問卷回收率為85.71%，整理后剔除無效答卷22份（回答不全、或明顯敷衍等）共計回收有效問卷218份，問卷的有效回收率為77.86%。

本研究樣本分布如表1所示。

（2）描述性統(tǒng)計分析結(jié)果。本研究樣本分布如表1所示，其中年齡在20歲以下者有21位，21到30歲有185位最多占84.9%，31到40歲有10位，41到50歲最少僅2位，本來設(shè)計50歲以上但是并沒有符合的樣本，顯示本研究之樣本年齡偏低，也表示通信服務(wù)業(yè)是屬于較為年輕的產(chǎn)業(yè)；學(xué)歷部份以高職的174為最多占79.8%，專科則有29位，大學(xué)是15位；每周工作時數(shù)部份，每周工作時間少于20小時及介于20到39小時間各4位，40到59小時者103位，60到79小時80位，80到99小時19位，100小時以上8位，在從業(yè)時間方面，少于1年者有98位占44.1%，介于1到2年是60位占27%，介于2到3年是36位，介于3到4年是13位，超過4年有11位，由此可知其進(jìn)入產(chǎn)業(yè)時間偏短，推測與年齡偏低和產(chǎn)業(yè)本身是新興產(chǎn)業(yè)有關(guān)。

（3）信度與效度分析。由于文化適應(yīng)性的問題，在借鑒國外現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上， 對問卷各構(gòu)面的題目進(jìn)行了修正，刪減了一些題目。刪減的標(biāo)準(zhǔn)，除了根據(jù)Cronbach’s α 值之外，還利用“題項-總分”相關(guān)值（Item - total Correlation） 進(jìn)行檢驗，若低于0.3或為負(fù)值，則考慮刪除。本研究通過SPSS15.0，對每個構(gòu)面的信度進(jìn)行了檢驗，如表2 所示。

根據(jù)Nunnally（ 1978）的研究表明，Cronbach’s α系數(shù)介于0.5與0.7之間時為可信，介于0.7至0.9時為很可信，由表2可知，各構(gòu)面的信度系數(shù)最低為0.586，大于0.5，因此，本研究問卷的各個構(gòu)面都達(dá)到了信度要求。

效度部份，由于本研究相關(guān)問卷皆經(jīng)過學(xué)者專門研究且多次測驗，得到了廣泛的認(rèn)可，因此，問卷具有內(nèi)容效度。

（4）相關(guān)性分析。本研究采用用AMOS7. 0 進(jìn)行相關(guān)性分析，各構(gòu)面間的相關(guān)系數(shù)如表3 所示。

表4是以人格特質(zhì)為因子的獨立樣本T檢驗，其研究結(jié)果是內(nèi)控者者比外控者的更重視工作完整性、工作重要性、工作自主性、工作回饋性、工作整體特性，對工作情緒的基本情緒表達(dá)、深層情緒控制、外在滿意、內(nèi)在滿意以及整體滿意顯著性較高。顯示人格特質(zhì)對于各構(gòu)面影響很大，對于組織發(fā)展以及個人工作有著很大的影響。人格特質(zhì)對工作特性、情緒勞動和工作滿意度顯著性分別達(dá)到0.485 927、0.726 566和0.302 115，因此，假設(shè)H1以及H1a、 H1b、 H1c獲得了驗證。

四、 回歸分析

本研究希望能了解通信服務(wù)業(yè)員工人格特質(zhì)、工作特性、情緒勞動與工作滿意度之間的關(guān)系，因此依據(jù)本研究模型與假設(shè)，進(jìn)行回歸分析，分別以情緒勞動與工作滿意度為自變量進(jìn)行多元回歸分析。

表5是以情緒勞動為因變量回歸結(jié)果，其R平方值為0.253表示，表示人格特質(zhì)及工作特性對于工作情緒勞動之解釋能力達(dá)25%，影響工作情緒勞動的因素雖然很多，但是這兩個構(gòu)面就可以達(dá)到25%的解釋能力，即只要能控制這兩個因子，對于員工工作情緒勞動就能達(dá)相當(dāng)?shù)目刂啤Ｒ虼思僭O(shè)H2a：工作特性與情緒勞動具有正相關(guān)，就獲得了驗證。

表6是以工作滿意度為因變量回歸結(jié)果，其R平方值為0.502表示，表示人格特質(zhì)及工作特性對于工作滿意之解釋能力達(dá)50%，雖然影響工作滿意度的因素很多，但這兩個構(gòu)面就可以達(dá)到50%的解釋能力，且工作特性又比人格特質(zhì)更具影響力，所以工作特性對于工作滿意度十分重要。因此假設(shè)H2b：工作特性與工作滿意度具有正相關(guān)，獲得了驗證，至此H2a，H2b都獲得了驗證，則假設(shè)H2也相應(yīng)獲得了驗證。

表7是以整體工作滿意度為因變量回歸結(jié)果，其R平方值為0.526表示，表示人格特質(zhì)、工作特性及情緒勞動對于工作整體滿意之解釋能力達(dá)52%，雖然影響工作滿意度的因素很多，但是這三個構(gòu)面就可以達(dá)到52%的解釋能力，換句話說只要能控制這三個因子，對于員工工作整體滿意就能達(dá)到很好的結(jié)果，且由表中得知工作特性對于工作整體滿意的預(yù)測能力最好，因此也是三個因子中最能預(yù)測工作整體滿意的因子。因此假設(shè)H3：情緒勞務(wù)與整體滿意具有正相關(guān)系，及假設(shè)H4：人格特質(zhì)、工作特性與情緒勞動可預(yù)測工作滿意度，得到了驗證。

五、 結(jié)論與建議

通過上述分析，本文得出如下結(jié)論：首先，工作特性、情緒勞動、工作滿意度與人格特質(zhì)具有正相關(guān)，即人格特質(zhì)對于這幾個構(gòu)面都有影響；其次，情緒勞務(wù)、工作滿意度對于工作特性具有正相關(guān)，顯示若工作越有挑戰(zhàn)性越有發(fā)展前景，其情緒勞動的容忍度以及整體的滿意度會越高；再次，情緒勞務(wù)與整體滿意具有正相關(guān)系，表示情緒勞動越高的工作滿意度也越高，相對的工作整體滿意越高對于情緒勞動的容忍也越高；最后，人格特質(zhì)、工作特性與情緒勞動可預(yù)測工作滿意度。

根據(jù)研究結(jié)果對組織提升績效的相關(guān)建議如下：

（1）人格特質(zhì)對于各構(gòu)面都具有極大的影響，建議公司未來可以利用相關(guān)的量表，作為新進(jìn)人員招聘時的參考之一。

（2）個人基本數(shù)據(jù)中，年齡與從業(yè)年限等雖為不可變動因素，但是對于工作特性需求影響很大，而本研究樣本傾向于年齡輕的人，未來可對年輕員工，加強(qiáng)工作整體性的充實，加強(qiáng)其職業(yè)生涯規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)員工訓(xùn)練與成長，增加其忠誠與滿意度，從而可提高工作滿意度，最終提升整個組織績效。

（3）人格特質(zhì)與工作特性對于情緒勞動和工作滿意度具有很高的預(yù)測效果，因此，在管理實踐中，人力資源部門需要明確服務(wù)員工服務(wù)角色中的情緒表達(dá)職責(zé)，可考慮通過適當(dāng)?shù)姆绞剑e極引導(dǎo)員工的情緒表達(dá)，將情緒表現(xiàn)視為一種商品，與客戶交換價值，讓客戶滿意，提高組織績效，增加企業(yè)利潤。

本文的研究結(jié)果對服務(wù)型企業(yè)的人力資源管理實踐具有一定的借鑒和參考價值，在一定程度上有利現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。但是局限在于：一是樣本數(shù)相對問卷條目數(shù)而言還偏少；二是當(dāng)初為避免組織間差異造成問卷發(fā)送上的誤差，問卷全部集中發(fā)放到江蘇省某通信公司客服人員，該研究結(jié)論，對于其他的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)員工，如金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等是否適用還有待驗證。建議未來可以多家公司為樣本進(jìn)行探討，以建立完整模型。

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基金項目：江蘇省普通高校研究生科研創(chuàng)新計劃（項目號：CXZZ11-0054）。

作者簡介：王友發(fā)，江蘇大學(xué)管理學(xué)院講師，南京大學(xué)工程管理學(xué)院博士生；何娣，江蘇大學(xué)大學(xué)管理學(xué)院副教授；趙艷萍，江蘇大學(xué)管理學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師。

收稿日期：2013-01-27。