客戶關系管理理論在醫學高校圖書館的應用

摘 要：客戶關系管理要求“以客戶為中心”，這與醫學高校圖書館信息服務創新的“以人為本”的原則，與醫學高校圖書館信息服務中 “為了一切讀者，一切為了讀者，為了讀者一切”的思想不謀而合。通過對客戶關系理論深層次的剖析，將其理論精髓應用到醫學高校圖書館信息服務實踐中去，全面提升服務能力，從而達到雙贏局面。

關鍵詞：客戶關系管理理論；醫學高校高校圖書館；應用

客戶關系管理（Customer Relationship Management），簡稱為CRM，最早是由美國計算機技術咨詢集團（Gartner Group）首先提出來的，1999年CRM得到管理界的關注與重視。客戶關系管理是不斷加強與客戶之間的交流，不斷了解客戶需求，通過培養客戶對公司的好感度或者偏愛度，將客戶留住并以此提高公司業績的一種對策，它注重不斷對產品及服務進行更新和提高以滿足顧客需求的連續的過程。客戶關系管理就是將客戶需求放在首位，以“以客戶為中心”，最終達到客戶滿意的目的。它是互惠互利的經營策略，其核心是客戶價值管理，通過滿足客戶的個性化需求，從而全面提升企業盈利能力。

現代的社會主要靠服務取勝，服務是企業賴以生存的生命線。在當今的時代，企業競爭的激烈程度日趨白熱化，企業要想在競爭中始終立于不敗之地，其制勝法寶就是擁有自己的客戶。客戶的個人寶貴資料對公司、企業來說是一種無法衡量資產，公司、企業通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力，同時也推動著企業的發展。計算機生產商索尼公司向來走在信息時代的最前沿。據商業專家們分析，它之所以獨占鰲頭，并不是因為索尼公司在技術方面的比其他公司更加優越，在經營過程中，重視客戶關系管理，對客戶給以高度關注，為客戶提供人性化的、無可挑剔的服務才是索尼公司成功之所在。

客戶關系管理要求“以客戶為中心”，這與醫學高校圖書館信息服務創新的“以人為本”的原則，與醫學高校圖書館信息服務中 “為了一切讀者，一切為了讀者，為了讀者一切”的思想不謀而合，二者都強調了服務對象在實際工作中的決定性作用。索尼公司的事例告訴我們，在醫學高校圖書館信息服務創新工作中，注重讀者關系管理的工作模式是值得借鑒的。

然而，目前醫學高校圖書館對于需要管理的“資源”的認識大都局限在行政管理、業務管理的范圍內。沒有清醒地認識到：圖書館存在的重要意義之一是為用戶提供服務，用戶的需求是圖書館存在、發展的重要前提和條件，用戶是圖書館賴以生存的生命線。因此醫學高校圖書館如果想做大做強，就必須換位思考，把如何滿足讀者的需求、如何為讀者提供無可挑剔的服務納入管理體系，提高對用戶關系管理重要性的認識，依靠用戶、研究用戶、服務用戶，與用戶建立雙贏的關系，建立符合自身特點的客戶關系管理體系。筆者認為，醫學高校圖書館CRM的實施應從以下幾個方面入手：

1 有效用戶信息系統的建立

用戶信息系統是用戶管理系統重要組成部分之一，它將用戶的基本信息提供給用戶資源管理，同時也將原始數據應用到圖書館的信息服務策略中。用戶信息系統由名稱、地址、帳號、電話、等基礎性的信息構成。圖書館獲得用戶第一手信息以后，通過有針對性的調查與分析后，組成第二手資料，這其中包括：用戶對圖書館的印象與評價、存在的矛盾與摩擦、特殊的信息需求、用戶與圖書館相互溝通的時間、方式、會議或講座的記錄，還包括圖書館為留住用戶所付出的努力等。用戶信息系統通過對各種細分用戶群具體信息的分析，來計劃、制定各種類型的服務策略，并對現有用戶數據進行整合分析，做到識別每一個用戶，同時找到相類似的用戶群體，針對不同讀者的不同需求，提供與之相適應的服務，從而提高不同用戶的滿意度。

2 組織與業務流程的再造

信息時代的到來，以及信息技術的快速發展，促使多種信息技術被廣泛應用于圖書館信息服務工作之中。與此同時，現代信息技術、網絡與通信技術的完美融合給圖書館帶來了前所未有的機遇與挑戰，因此傳統的管理機制已經無法適應信息時代的發展。圖書館的管理模式與服務方式、服務手段要想與現代信息服務發展相適應，做到與時俱進，圖書館就必須借鑒企業業務流程重組的成功案例，通過重新設計業務流程、重整內部資源、構建具有完整功能、運行有效的職能組織，以滿足以用戶需求為出發點，實現以用戶交互系統為基礎的的業務流程再造，針對用戶需求進行創新產品和服務的活動。

3 核心用戶的培養與選擇

核心用戶在客戶關系管理中也稱為重點用戶。培養和選擇核心用戶，可以將核心用戶留住，并與他們建立長期的合作伙伴關系。在高校圖書館信息服務中，運用客戶關系管理這一營銷理論，要求高校圖書館能夠準確識別信息用戶，將用戶劃分為不同的用戶群，并對他們的差異進行分析，區別重點與非重點用戶群，將信息資源重點放在核心用戶身上，并有針對性地設計、提供他們所需要的信息產品和信息服務。需要強調的是，對用戶區別服務并不是歧視非核心用戶，區別的目的在于提供有針對性的服務，服務區別的不同在于服務層次、深度的不同，這里不包括服務的態度。

4 分析結果的應用

將分析結果用來指導高校圖書館的日常工作，這其中包括日常管理、讀者服務等，當然高校圖書館的服務工作還是指導的重點對象。

5 人力資源素質的提高

客戶關系管理的有效實施需要全體員工進行參與、全體員工與用戶真誠相待及服務能力的全面提高。人力資源素質的提高可以依據客戶關系管理來實現。因為，客戶關系管理的過程也是提高員工素質的過程，同時，員工素質的提高又帶動了客戶關系管理水平的提高。高校圖書館應該將客戶關系管理更好地應用到圖書館工作之中，同時，圖書館應該打破部門的限制，團結起來，以團隊的形式為讀者進行高效率的針對性服務，以滿足讀者需求，通力協作、協調一致地為讀者服務。

以上是實施CRM重要組成步驟，筆者用下面的過程圖來描述高校圖書館客戶關系管理系統。

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[6]]劉琳，（導師：燕金武）.高校圖書館信息服務創新研究[D].黑龍江大學，2009-10-12.

作者簡介：劉琳（1979，10-），女，2009年畢業于黑龍江大學信息管理學院情報學專業（碩士），館員.