淺談微博怎樣介入供電企業經營管理

摘 要：文章結合實際，介紹了全媒體情況下供電企業通過積極開通微博、建設微博，利用微博應對輿情、拓展服務、提升管理的一些探索做法和經驗分享，對企業充分利用各類新媒體加強經營、應對輿論風險、提升服務水平有一定參考借鑒作用。

關鍵詞：新媒體；微博；經營管理，介入

1 供電企業該如何看待微博

微博的創新應用，極大地提升了整個社會的信息傳播速度，使人民大眾霎那間從習慣于被灌輸信息變成更多地自主發布信息、自主表達意見，從此改變了一個普通人的社會影響力。在微博平臺上，每個人都是信息的接受者，也是信息的發布者、傳播者。通過微博直播、轉發和評論，將個人的聲音放大投放在到社會公共空間上，吸引更多的粉絲圍觀，從而讓一件不起眼的事瞬間廣為人知，一向默默無聞的人一夜之間紅得發紫的情況變成可能。

基于上述考慮，許多單位、企業特別是公共服務型企業傾向于建立微博，但其建立微博往往都會經歷一個自愿、不自愿的左右為難的抉擇過程。一來服務型公共行業出于樹立自身形象的需要，有著加大宣傳的驅動因素，而微博擁有大容量、互動性、受眾多的特點，對企業誘惑力極大。但企業同時又會陷入建立微博能否有效監管、是否會招致更多輿情的困惑？二來如若不建立，自身則白白喪失了一個主動與外界溝通的平臺，在突發事件處理中失去了應有的有力的話語權。拿佛山供電局來說，2011年4月該局經過權衡再三注冊了官方微博，企業對外溝初步踏入“微時代”。但出入對上述問題的考慮，該局在微博運營之初既沒在外界宣傳，也不介入企業內部事物，表現得相當謹慎。加上有關規范員工微博應有管理規定的相繼出臺，員工們更是不愿冒風險涉足微博，造成該局微博活躍性、知名度都不高。據了解，在2012年4月南方電網公司將佛山供電局確定為微博試點單位時，注冊運營一年的該局微博只有粉絲400余人，顯然與一個特大型國有企業、一個有影響力的公共服務行業的社會地位極不相符。

不論企業愿不愿意，微博強大的影響力、生命力卻是企業怎樣都不可能熟視無睹、漠然置之的。根據新浪2012年企業微博白皮書公布的數據，統計至2012年5月光是新浪微博注冊用戶數就已突破1億，平均每天發布超過一億的微博，而且過半數的用戶是通過手機等移動終端登錄發布。據有關方面調查統計，微博已成為僅次于新聞媒體的第二大輿情源頭，相當的突發事件的源頭直接就來自于微博。眾所周知的2011年溫州動車追尾事故，汕尾烏坎村民維權等事件，都是公眾借助微博進行輿論傳播推波助瀾。越來越重視外部經營環境的政府機關、企業越來越意識到，借助微博平臺可以更及時、更全面真實地掌握社會正在發生的各類事件，更直接接觸了解社會民眾的真實想法，從而采取更為有針對性的解決措施。一些企業、單位已嘗到了通過微博運用進行突發事件輿論引導的甜頭。2011年佛山“4.17”臺風，用戶“南海區新聞辦”官方微博發布的一則災情博文，獲得2112次轉發和202條評論。通過即時更新和滾動員布，對公眾及時了解災情、穩定社會秩序起到了良好的推動作用。

隨著微博更多地融入各類事務管理，越來越多的企業、機構認識到，在全媒體時代，建立官方微博是適時、必須之舉。特別是類似供電、電信、銀行等公共服務行業，通過良好運維官方微博，在企業與用戶之間搭建起了一座實時、平等溝通的橋梁，讓微博融入企業管理、服務企業發展大局。

2 供電企業如何建立微博

建立微博包括注冊認證、微博定位、微博發布等問題。由于企業官博與個人微博的異同，建立企業微博需要更多的考量。對于個人微博而言，個人只要看到什么、想到什么、想說什么，幾乎可以不假思索地就在微博上發布，因為所發的內容更多是圍繞個人展開，以個人名義來承擔責任。但企業、單位的微博則不同，一旦發出微博，代表的則是一個企業、一個單位的聲音，不能不三思而后發。因此，建立企業微博必須考慮如下三方面內容。

2.1 定位。就是打造一個怎樣風格、樹立一個怎樣形象的微博，說白了就是“發什么內容”的問題。只有定位清晰了，往后才能更好地圍繞這個中心，盡量以統一的風格、論調來發布微博。供電企業作為一個服務型的公共行業，如果其微博定位是成為服務平臺的延伸，那其微博內容將會是以廣大客戶為受眾，發布廣大客戶關注的服務內容，而不應發布一些企業內部管理情況或一些非客戶服務的企業文化一類的微博。由于企業官方微博通常由N個管理人員兼職管理，如果定位不清，容易造成微博發布時毫無參照，各行其是，以致特點不鮮明。2012年4月，當佛山供電局被定為南方電網公司微博試點時，該局明確將官方微博定位為“三位一體”，即客戶服務網絡發布平臺、新聞宣傳網絡發布平臺和企業文化網絡發布平臺，使微博發布具有明顯的針對性。圍繞 “三位一體”的定位，該局在微博上有針對性地設置了綠色電網、電力需求、安全用電、搶修復電等欄目，并在首頁添加了展示服務形象、服務內容的圖片視頻。該局在微博試點期間，重點發布電力供應、搶修復電等關乎社會民生內容，以精心編輯的富有情感的原創微博，向社會和廣大客戶展示“主動承擔社會責任、服務地方經濟發展、全力做好電力供應”的品牌形象，吸引社會各界和廣大用戶關注，逐步積累粉絲們的口碑。統計至2012年12月30日，發布微博超過600條，粉絲數突破3000人，8個月新增2400人。

2.2 機制。在定位明確后，需要按照定位來確定一個企業、單位的微博管理職責，確保分工明確、責任到位，也就是說“什么樣定位的微博就需要對口什么樣的職能部門來管理”。例如佛山供電局官方微博“三位一體”的定位，就明確由辦公室歸口管理，市場、客服、政工等部門協助落實。具體職責是辦公室統一發布微博信息；客戶服務中心負責微博日常監控；全局各單位負責收集、審核、報送本單位信息。倘若是打造一個服務型的微博，則往往是以負責營銷、客戶服務的部門來進行管理。

微博注冊認證后，供電企業就需要充分利用各類資源，積極擴大微博內部影響力。為擴大微博知名度，個別運營商將其微博與商業化掛鉤，通過有獎問答、轉發、評論等方式與博友進行互動，借以在短時間內大量增加粉絲量。但這種“買粉”方式并不為眾多企業采用。為長遠管理之計，供電企業除加大對外宣傳力度外，可以結合本身機構較多、員工數量較多的優勢，先從內部突破擴大知名度。措施如下：①要求全局已注冊微博的員工自愿關注官方微博，在自身企業門戶網站上制作官方微博的鏈接，方便員工隨時進入企業微博界面了解信息。②主動關注與供電業務相關的有影響力的2-3個微博，適當展開互動交流。③注重微博發布策劃，結合企業經營實際，特別是社會上有關供電的熱門話題，適時發布合適的原創微博，吸引網友關注；④指導各單位編寫、收集微博素材，鼓勵廣大員工積極撰寫微博，建立起官方微博素材庫，形態動態信息與靜態信息相結合的微博發布方式，以便微博渡過企業新聞“淡季”；⑤精心選擇發布時機，例如上午9：30～12：00，下午3：30～5：30，晚上8：30～11：30等時段進行發布，保證每個工作日2-3條微博的發布。

出于謹慎考慮，在機制尚不健全、經驗尚不豐富、準備尚不充分的情況下，一般建議暫不主動與影響力較大的意見領袖發起對話互動，以免回復不周不全影響企業形象，同時需要在條件許可的情況下逐步打造一支過硬的微博管理工作團隊。

3 供電企業如何善用微博

第一，是引導輿論。積極發揮微博實時、覆蓋面廣等優勢，利用微博及時發布一些突發發性事件新聞口徑，與新聞媒體進行微博互動，可以取得統一、方便、快捷的效果。針對一些停電、恢復用電情況，供電企業可以在統一宣傳口徑的前提下，通過官方微博直接發布新聞口徑，并@相關主流媒體，可在企業與媒體之間迅速架起了一座“連心橋”，為媒體開辟出另一個了解停復電資訊的渠道，為媒體提供了權威的新聞素材，爭取媒體理解和支持，以引導媒體報道方向。2012年，佛山供電局通過微博發布的新聞口徑，就多次被主流媒體直接引用在新聞報道上。需要特別注意的是，官方微博的一言一句，都是代表企業在說話，態度必須真誠，信息必須真實，口徑必須統一。因為公眾最想看到的是企業坦誠面對微博危機，真誠向公眾告知令人信服的說法與承諾。

第二，是延伸服務。由于企業微博的開通，用戶直接在微博上與供電企業展開互動，開辟了供電故障報障的新渠道。一些習慣使用移動終端上網發微博的用戶，在遇到突發停電、電腦無法上網的前提下，通過手機登錄，直接將停電信息在微博上告知供電企業，成了95598客戶服務的又一有益補充。例如在7月23日抗擊臺風“韋森特”中，由于客戶打來咨詢復電信息的話務量突然增多，話務員應接不暇，甚至由于電話占線而打不進來，佛山供電局官方微博及時發布“供電微博可報障”的信息。7月23日晚到7月24日18：00，主動發布微博16條，網友主動評論、@和轉發超過250次，一天新增粉絲200余個，有效地緩解客戶焦慮情緒，獲得社會各界和眾多網友的廣泛關注和好評。

第三，是政策宣傳。供電企業可將涉及到廣大用戶的供電政策精心編制若干微博進行發布，在微博上與廣大客戶進行互動，同樣可以取得良好的解疑釋惑效果。而且和以往的電視、電臺的單方面宣傳不同的是這種宣傳是實時互動型，可以有針對地對用戶提出的問題進行重點解釋。2012年6、7月間，針對居民階梯電價的實施，佛山供電局就曾結合電價分檔、合表等規定精心發布了若干微博，并與用戶展開互動交流，起到了良好的引導作用。

第四，是收集信息。借助企業微博這一全民監督視角，供電企業更及時、直接、真實地了解掌握民眾的所思所想和正在發生的社會事件，從而更加全面地審視企業管理情況，進一步規范經營管理行為。比如某用戶發微博@佛山供電局，反映在用戶焦急地等待復電時，供電搶修人員卻在一旁“談笑風生地坐等設備到來”，讓客戶心生不滿。這信息無疑提醒供電人員，在搶修復電工作時要關注受影響的客戶情緒，與客戶感同身受。實施微博試點期間，佛山供電局就通過收集一些用戶主動@佛山供電局的情況，有針對性地采取一些措施，妥善地處理了一些帶苗頭性、傾向性的問題。

4 結語

綜上所述，在當今全媒體時代，微博大行其道，成了“永不落幕的新聞發布會”。作為關乎國計民生的重要公共服務行業，供電企業的社會責任、服務行為日益受到社會的更多關注。供電企業應本著一種積極的態度來開展官方微博建設，以開放的心態對待微博，以良好的服務意識回應微博，以謙遜的姿態接受網友的建議，從中進一步樹品牌、彰形象。

參考文獻

[1]曾勝泉.突發事件輿情應對指南[M].南方日報出版社2012年3月第一版，輿情收集指南22-23.