劉麗娟：客戶的滿意就是我的快樂

感受每一個發(fā)自內(nèi)心微笑，都如身臨初春的18攝氏度，而記者見到劉麗娟的微笑，更是像沐浴到初春的陽光一樣，瞬間被溫暖了。劉麗娟——中國工商銀行北京西客站支行的個人客戶經(jīng)理，在記者還沒來得及環(huán)視周圍的環(huán)境時，已經(jīng)握到了她溫暖的手，話題也隨即打開。

執(zhí)著堅持

如果你問現(xiàn)在是怎樣的一個年代？兩個字：浮躁。在人人焦慮而好高騖遠(yuǎn)的期盼高薪高職的夢中，頻頻跳槽也蔚然成風(fēng)。這個年代似乎也沒誰再相信“堅持”二字，也很難相信有人會在一份工作中堅守30年。但見過劉麗娟后，記者相信了有一種堅持，可以持續(xù)三十載，是用真正意義的客戶至上理念所維系。

1985年，劉麗娟從一個平凡的儲蓄柜員干起，連她自己也沒有想到：每天與儲戶打交道，一晃便是十二年。“沒有其他的想法，就想著做好手里的工作，讓儲戶們滿意。”劉麗娟如是告訴記者。自1997年起，她又依次任職于“儲蓄所主任”與“檢查員”。劉麗娟清楚地記得，2003年3月8日，工行西客站支行成立了“財富中心”，她毅然又接下了“個人客戶經(jīng)理”這個更加艱巨的任務(wù)，而面對的客戶相對于以前更加高端。2010年起劉麗娟連續(xù)三年獲得了“個人金融百佳個人客戶經(jīng)理”的稱號、2012年也摘得“卓越貢獻(xiàn)獎”等各類獎項，滿滿地擺在書柜中。

聽著她的故事，看著她的笑容，讓記者感受到了劉麗娟一路堅持的坦然的心態(tài)。也正是這份堅持促成了她今天的成就。當(dāng)記者問她在無數(shù)榮譽(yù)面前有何感想時，劉麗娟卻笑著說“我沒太多在意這些，只想為工行多做些貢獻(xiàn)，只當(dāng)是進(jìn)一步做好客服工作的一種鞭策吧！”

不斷學(xué)習(xí)

人們常對自己最熟悉的居住環(huán)境用這樣一句話來形容“閉著眼都能找到回家的路。”同樣，是不是有近三十年的經(jīng)驗(yàn)，就足以高枕無憂、指點(diǎn)江山了？對于劉麗娟而言，只有居安思危下的不斷學(xué)習(xí)。

為了考“金融理財師（AFP）”的認(rèn)證，她笑言“當(dāng)時為考這個休了兩周的假，悶在家里基本沒有下樓。對于我，要和那些二十幾歲的年輕人一起競爭，確實(shí)有很大壓力。”雖然她現(xiàn)在能輕松地告訴記者，但也只有她自己知道當(dāng)時備考的艱辛與壓力。說到工作經(jīng)驗(yàn)和對后輩理財師一些建議時，她收住笑容，嚴(yán)肅地說“業(yè)務(wù)一定要扎實(shí)。不論你的客戶提出任何一個屬于你業(yè)務(wù)內(nèi)的問題，你都有責(zé)任明確清晰地給予解釋與答復(fù)。”

此外，劉麗娟更是要求自己盡量多地去了解學(xué)習(xí)自己客戶所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。“只有你更好地了解到客戶的環(huán)境，才能提供更加具有針對性的周到的服務(wù)。”劉麗娟告訴記者由于西客站支行周圍沒有居民區(qū)，所以客戶資源并不理想，很希望能有方法為工商銀行攬到更多的客戶，這也是個不小的壓力。

金融保姆

人們總愛用“金融管家”來形容為客戶打理財務(wù)的理財師。然而在劉麗娟這里，記者卻得到了對理財師的另外一種詮釋：“我常說自己就是一個‘金融保姆’”。在自己的上千名客戶中，幾乎每個人的財務(wù)狀況她都要了熟于心。

采訪過程中，一位前來咨詢的白發(fā)老人為這次采訪增添了一個插曲。劉麗娟見老人進(jìn)來，一句“好久沒見您了” ，而老人則親切地喊了聲“娟兒”。記者在一旁聽著他們不僅聊老人前來咨詢的問題，也在談著老人愛人的身體情況。本以為是極其嚴(yán)肅的專業(yè)問答，儼然在劉麗娟這里變成了與客戶的一次貼心交流。原來，老人是為了 200元的網(wǎng)上支付前來咨詢的。而劉麗娟用了近半小時為老人細(xì)心解答，幫助解決老人網(wǎng)銀支付遇到的問題。送走老人后，劉麗娟好似自言自語也好似對記者說：“不能用錢的數(shù)額去衡量自己應(yīng)該付出的多少，即使解決很小數(shù)額的資金問題，也一樣要細(xì)心認(rèn)真。”

2011年時，劉麗娟有一位資產(chǎn)殷實(shí)的客戶，但出于風(fēng)險考慮，這位客戶一直只做定期儲蓄。一次他在國外刷卡出現(xiàn)問題后，首先想到的是找客戶經(jīng)理。劉麗娟及時與銀聯(lián)客服溝通，成功解決了客戶的問題。從此他對劉麗娟更加信任，并在此后的日子里改變了以前的投資方式，使資產(chǎn)配置更加趨于合理，同時也為其家庭做好理財規(guī)劃。

源于信任

隨著劉麗娟一直在理財觀念上的引導(dǎo)，以及客戶對劉麗娟信任度的不斷增加， 2012年，這位客戶直接找到她咨詢 500萬如何投資能獲得更大的收益，劉麗娟根據(jù)當(dāng)時市場的投資狀況，為客戶配置了債券型基金。在幾個月內(nèi)為客戶贏得了較高的收益。客戶在自己全然不懂的領(lǐng)域一擲幾百萬，當(dāng)然是因?yàn)橐恢币詠韺Ⅺ惥旯ぷ鞯男湃巍Ｋ詣Ⅺ惥暾J(rèn)為在很大程度上，理財師更像是一個銀行的“活招牌”。只是為了這個人，而相信了工商銀行。

劉麗娟說，自己將與客戶間的關(guān)系看得并非僅僅是財務(wù)問題的咨詢與解決，他們經(jīng)常會交流一些個人的家庭或情感問題等，其實(shí)更像是朋友。也正是她這樣的態(tài)度，使得她的客戶都愿意向她咨詢合理的資產(chǎn)配置，同時向她傾訴自己的心聲。

采訪中給記者印象最深的莫過于劉麗娟臉上從未消失的微笑。對待客戶，更多的則是像朋友、親人一樣，也就難怪被他們親切地稱為“娟兒”。

專業(yè)理財

在多年的經(jīng)驗(yàn)中，劉麗娟說“投資者往往多著眼于收益，事實(shí)上，在選購理財產(chǎn)品前一定要對自己的抗風(fēng)險能力做一個真實(shí)的評估。”她也說到，自己工作的原則很簡單，就是“為客戶服務(wù)好，讓客戶在市場不斷波動變化中取得較好收益。”因此，她認(rèn)為一味地推銷產(chǎn)品是大忌，一定要正確引導(dǎo)并給予介紹，確保客戶認(rèn)清自己的抗風(fēng)險能力后再進(jìn)行投資。

另外，普通百姓在日常生活中也希望可以聽到專業(yè)人士的理財建議，在此次采訪中，劉麗娟就為不同需求的投資者分別提供了理財方案。劉麗娟認(rèn)為對于老人，一定要在投資中以養(yǎng)老為主，因?yàn)榭癸L(fēng)險能力低，所以應(yīng)避開高風(fēng)險的理財產(chǎn)品。對于都市白領(lǐng)，抗風(fēng)險能力略高，因此較高收益的債券型基金是不錯的選擇。而對于普通的工薪階層，則可以依據(jù)自己的風(fēng)險承受能力自行選擇理財品，如果抗風(fēng)險能力較好，則可以搭配一些股票型基金進(jìn)行投資。

婦女節(jié)之際，當(dāng)談到女性如何理財時，劉麗娟說，女人婚后多會忽視自己，把精力放在丈夫和孩子身上。而現(xiàn)在很多女性疾病都年輕化，因此女性首先應(yīng)該為自己的健康投份保險。此外，很多女性的投資熱情很高，應(yīng)該把風(fēng)險相對較小、收益相對恒定的黃金或基金定投作為女性理財?shù)氖走x品種。