有償服務是優質服務的創新和延伸

摘要：隨著市場形式的變化，服務工作也必然由無償轉變為既有無償又有有償，因此供電企業實行有償服務是必要的。通過兩年來的實踐，得到一些經驗，想和大家共同探討。

關鍵詞：優質服務 有償服務 必要性

隨著改革的不斷深入，供電企業的職能已逐漸成為以賣電為主。服務工作也必然由無償轉變為既有無償又有有償，服務范圍也由一般的安裝維護修理，向深層次全方位發展。如何搞好供電有償服務，同時進一步實踐“服務人民，奉獻社會”的行業宗旨，促進增供擴銷，保障供電企業的生存和發展，是值得我們思考的問題。下面想和大家共同探討：

0 引言

隨著市場經濟體制的逐步完善和電力體制改革的深入推進，推行優質服務已成為供電企業謀求可持續發展的必然選擇。最近幾年，國家電網公司采取了一系列措施開展優質服務，甚至提出了“優質服務是企業生命線”的經營理念，倡導想群眾之所想，急群眾之所急，通過提升服務質量，擴大服務范圍來加強自身的競爭力和持續發展力。經過多年的努力，我們可以欣喜地看到“電老虎”變成了“電公仆”，服務水平確實高了，服務范圍明顯擴大了，“國家電網”品牌形象在客戶心中已樹立起來了。特別是“95598”中心成立以來，提出“客戶只需要一個電話，其余的事情由我們來做”。久而久之，客戶對供電企業的服務有了依賴感，認為無償享受供電部門的服務理所應當。實際上，許多客戶個性化的用電需求不僅增大了供電企業的運營成本，而且影響了企業正常的生產秩序。筆者認為，那種把優質服務看成無限制地滿足客戶的要求，甚至是無理要求的無償服務，其實是對優質服務的一種曲解。因此，我們必須認識到兩點：一是優質服務不等于無償服務；二是實行供電延伸服務的“有償化”。只有這樣才能走可持續發展的優質服務道路，才能平衡供電企業的經濟效益和公益目標。

1 優質服務不是無償服務

服務是商品，優質服務就是品牌服務。市場經濟條件下，供電企業已擺脫了計劃經濟時期政府統一管理的運營模式，逐漸轉變為自主經營的以贏利為目的的市場主體，其一切工作的出發點和落腳點都應是效益，“服務與效益”是它的基本定位，服務的最終目標是通過服務來贏取更多的客戶，從而贏得更大的效益。服務也需要成本，在我們實施搶修服務的過程中，需要出動車輛、人員，需要基本的搶修材料，那么付出就應該有回報，企業為顧客提供服務，理應獲得相應的經濟效益和社會效益。市場經濟制度下，已不能僅憑有償與否來衡量企業的服務質量，而是要注重企業服務的誠信態度。

2 供電延伸服務的“有償化”

2.1 供電企業的基本服務職能

供電企業的基本服務職能是負責抄表、收費，受理用電客戶的用電報裝和各項變更用電業務，負責向客戶宣傳電力政策、用電知識以及相關用電信息，負責產權歸屬供電企業的各種配電設施的維護、維修、故障排除，確保為客戶提供優質、可靠的電能。

2.2 供電延伸服務的涵義

延伸服務就是供電企業除完成基本服務職能以外，對用電客戶提供的額外服務。一般通過產權分界點來劃分延伸服務范圍，主要包括產權屬用電客戶的高低壓線路、變壓器、配電屏與客戶電能表以下低壓線路、各類開關、刀閘、漏電保護器、電燈以及供用電合同規定的其他屬用電客戶產權的電力設施維護和故障排查工作。

2.3 實施延伸服務“有償化”的原由及其意義

2.3.1 延伸服務從某種意義上說是供電企業為用電客戶提供的額外服務。

額外服務不屬于供電企業的基本職責，也不屬于一種強制服務，是用電客戶根據自身情況而委托供電企業完成某種工作任務，這種服務理當有償。

2.3.2 實施有償服務是市場經濟的客觀要求，是維護供用電雙方合法權益的有效途徑。

①有償服務進一步明確了供電企業與電力用戶的權責義務，供電企業的工作部署更為精細合理，同時也利于電力知識的普及和全民用電水平的提升，進而促使供電市場規范、有序地運作。②有償服務界定了服務范圍，讓廣大電力用戶認識到安裝燈具、電器，更換保險等工作非電力搶修人員分內之事，對此給予的諒解也就多了。從而緩和了兩者之間的矛盾，減少了投訴。③有償服務使電力用戶無形中強化了自身用電常識，增強了日常故障的自我解決能力，減少了服務電話和不必要的出工，提高了供電企業人力、物力資源的利用率，降低了成本開支，增加了供電企業的經濟效益。

3 延伸服務“有償化”的條件

3.1 有償服務必須“有法可依”

有償服務是一種商品，客戶自身產權范圍內的電力設備維護、維修實施主體應該可以多項選擇，這就要求供電企業的有償服務必須逐一列出收費項目和收費標準，并對客戶廣泛宣傳，讓客戶消費得明白。對此，供電企業惟有依托物價部門等政府機構的支持，秉承務實嚴謹的工作態度，設定一個透明、規范的收費標準。僅就現階段供電情況來分析，供電行業尚缺乏一套符合國家規定和行業發展態勢的供電服務收費標準。首先是市場經濟迫使供電企業必須完善經營管理機制，必須遵循市場經濟秩序來自主經營，不斷探尋增供促銷拓展增收的途徑。同時，目前我國尚未形成一套與供電管理相適應的法律法規，供電服務收費行為無法可依。有些地方制定了收費標準，卻由于宣傳不到位、用電客戶傳統用電觀念等因素影響，無法實施下去，如果強制進行收費或者不收費就不給用電客戶搶修，那么用電客戶勢必會向上級投訴，在這種時候，往往搶修部門會在用電客戶的“威逼”下，為了減少麻煩，向用電客戶提供無償服務，時間一長就形成了惡性循環。有些地方，特別是農村地區根本沒有制定相關的收費標準，這種情況下，跟客戶談收費根本是紙上談兵；或者是專職電工在外收取客戶費用了，而給客戶打白條，甚至沒有出具任何收費憑證，這樣給亂收費提供了空間。因此，需要對供電服務項目、勞務收費標準作出明確的規定，并由物價、工商部門聯合發文，實行“買賣自由、明碼標價”，使有償服務規范化、合法化。

3.2 有償服務要確保服務質量

供電企業的延伸服務一旦公布，必將歸屬服務承諾的范疇，服務標準無產權之分。供電企業必須著力完善自我建設，為客戶提供高效、高質量的有償服務，以提高客戶的滿意度。另外，隨著社會的發展，一旦服務有償化正規運轉后，市場上將會出現越來越多的電力技術服務公司參與競爭，就如同現在供電企業的多經安裝公司需要面對激烈的市場競爭一樣，那么從現在開始一步一步培養忠誠的客戶群，日積月累，才能在市場競爭中立于不敗之地。

3.3 有償服務要體現創新性與獨特性

延伸服務作為供電企業的一項優質服務舉措，要時刻體現出創新性與獨特性。比如在收費方式上可以根據自身情況靈活多變，例如可以采取“套餐”服務、辦理VIP卡等形式，對信譽度高、用電量大、按時繳費、采用新繳費方式（預存電費、網上銀行繳費、電話銀行繳費、自助銀行繳費等）的客戶提供折扣服務等。總之，通過合適的舉措，有償服務在給供電企業帶來經濟效益的同時，還可以促進電費回收、電量銷售等各項工作的開展，真可謂是一舉多得。

4 延伸服務的內外部監督

4.1 制定有償服務實施辦法及監管辦法

供電企業應明確專門的服務監管辦，可以把該項工作的監管職責納入目前供電企業存在的行風辦或者是優服辦進行統一管理。服務監管辦通過抽查、回訪、暗訪、模擬用電客戶產權范圍內的故障保修等途徑，仔細核查業務時限統計、有償服務專用發票、報修服務單和值班記錄，對工作人員的服務態度和收費項目進行督察，確保服務質量和各項收費合理有據。

4.2 建立有償服務收費舉報制度

對于無票收費、違規收費、私吞服務收費的工作人員，行風辦將沒收其所得款項，并根據行風建設有關規定給予相應的經濟處罰和行政處分。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的物質獎勵。

5 加大宣傳力度，使客戶接受有償服務的觀念

通過報刊、媒體等媒介大力宣傳有償服務理念，使用戶充分認識到自身產權分界點以內的服務均屬于消費行為，用戶有權選擇服務項目，也有義務為供電服務交費，以培養用戶的電力服務消費理念。以輿論引導用戶樹立正確的消費服務觀念，使其正確看待供電企業優質服務的理念及作用。

優質服務是供電企業永恒的主題，也是供電企業立足市場的重要手段，隨著電力體制改革的深入推進，優質服務不應成為供電企業為獲取利益的輿論宣傳方式和服務賣點，而是要將工作重點放在服務質量的提升上。推行有償服務將會使供電企業有更多的人力、物力和財力來開展優質服務，從而讓優質服務走可持續發展的道路，最終達到供電企業與用電客戶雙贏的目標。

參考文獻：

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