大學生危機事件管理輿論應對策略研究

［摘 要］輿論應對工作是高校大學生危機事件管理系統的重要組成部分，處置不當會帶來嚴重的負面影響。針對當前高校開展此項工作存在的主要問題，提出要建立和完善新聞發言人制度，加強部門間協作溝通，快速反應并盡快發布信息，與媒體建立良好關系，發揮校園網作用，果斷處理媒體不實報道，加強愛校榮校教育等八項應對措施。

［關鍵詞］大學生 危機事件 輿論應對 策略

［中圖分類號］ G645 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 2095-3437（2013）01-0061-03

大學生危機事件，是指以大學生為主體或涉及大學生利益的，主要發生在高校校園內的，在事先未預警的情況下突然爆發或潛伏尚未發作的，對學校的聲譽、秩序或部分成員造成嚴重影響的事件。[1]大學生危機事件可分為政治性危機、社會性危機、心理性危機和自然性危機四大類。[2]大學生危機事件因為其發生突然，涉及面廣，且可能帶來深層次的負面效應，會極大地損害學校形象，嚴重影響學校正常的教學、科研、招生、就業等工作的開展，進而危及學校的生存發展。

高校是培養人才的重地，在社會上具有廣泛影響力。高校師生作為高知識、高素質群體，始終受到政府、公眾和媒體的重視與關注。大學生危機事件一旦發生，尤其是具有突發性和轟動性的事件的發生，必然會牽動社會神經，成為社會的焦點。在這個高度信息化的時代，不管學校愿不愿意，社會媒體都會直接介入進行宣傳報道；同時也會有不少人士不論其是否真正了解情況，也會出于各種目的通過網絡BBS、微博、QQ、手機短信等媒介散布事件的“真相”，進行評論和炒作，從而形成強大的輿論壓力。這直接影響到學校能否正確、快速判斷和及時處理好大學生危機事件，將危機造成的損失最小化，甚至將危機演變成促進學校發展的轉機。因此，學校在處理大學生危機事件的過程中，必須高度重視輿論應對工作，要將輿論引導到有利于學校正確和順利處理危機事件的方向上來，防止事件進一步惡化。

一、目前高校在大學生危機事件管理輿論應對方面存在的主要問題

（一）危機意識淡漠，對媒體態度消極

有些高校抱著僥幸心理，認為只要加強教育和嚴格管理，學生就不會出什么大事。就算發生了大學生危機事件，一些高校也是出于“家丑不外揚”、“怕嚴重影響學校形象”、“擔心不利于校園穩定”等心態，采取“堵”和“瞞”的手段，想方設法隱報、瞞報、遲報、漏報和封鎖消息，有的還提出了“防火防盜防記者”的謬論，不愿意面對媒體接受采訪，同時還對校園網的論壇嚴格把控甚至關閉，不允許有任何相關事件的負面評論。

（二）缺乏積極有效的輿論應對機制

目前各高校都有處理大學生突發事件的工作預案，但基本上都是由學生工作部門負責制訂和落實的，有些高校雖有學校一級的處理學生危機事件的領導機構，卻沒有設置各個具體辦事的工作組，沒有把學校的相關職能部門納入其中進行聯動，更沒有如何應對輿論方面的工作指引。出了大學生危機事件后，才匆忙由分管學生工作的校領導臨時協調有關部門的負責人研究處理，卻沒有明確學校統一應對媒體和輿論的部門及其負責人。這就容易出現相關職能部門相互推諉相互扯皮的現象，應該知道的不知道，該說的不說，不該說的亂說，口徑不一致，同一件事學校的不同部門卻有不同的看法、不同的聲音。

（三）信息發布遲緩且不對稱

大學生危機事件出現后，有些高校不是迅速召開新聞發布會發布權威消息，及時回應社會和廣大師生的關注，而是以“不知道”、“不清楚”、“正在了解中”、“無可奉告”等言語含糊其辭、敷衍塞責，事情的真相、處理過程和處理結果遲遲不能告知于眾，導致謠言滿天飛，人心不穩，師生與學校之間的矛盾激化，嚴重影響學校的公信力，不利于大學生危機事件的處理。

（四）沒能把握好輿論導向的主動權

大學生危機事件發生后，包括報紙、網絡在內的社會媒體對事件進行了大量負面的甚至是歪曲事實的報道和評論，嚴重損害了學校的聲譽，而學校卻缺乏有力措施來應對，一直處于被動、尷尬的狀態。

二、大學生危機事件管理輿論應對應遵循的原則

（一）及時性原則

在危機事件中，信息傳播是一種不可或缺的活動，及時、準確地發布信息，在積極引導公眾的同時，也有利于塑造學校的形象。大學生危機事件發生后，高校應在第一時間發布權威信息，讓媒體和廣大師生以及社會公眾了解事情的真相。事實證明，信息公開越早、越多、越準確，就越能夠體現學校處理事件的誠心和決心，就越能夠最大限度地避免或減少公眾疑慮、猜測和境內外媒體、互聯網站不準確的報道，謠言和流言就越難以發揮作用。不要坐等事件完全調查清楚了再公布消息，最好能隨著事件的進展階段性地發布消息，以滿足媒體和公眾了解實情的需求，這樣才能把握住新聞報道和輿論宣傳的主動權。一些普通事件之所以能發酵成危機事件，或者危機事件繼續惡化造成意想不到的嚴重后果，相當程度上與學校未能及時公布事件的實情有關。

（二）開放性原則

在大學生危機事件中，向師生和公眾提供真實可信的信息是學校的責任。這些信息不僅關系到本校師生的生活、健康和生命安全，還直接同社會公眾的健康和生命安全相聯系。學校是危機管理和謠言控制的主角，媒體作為一種重要的社會力量，是實現學校與公眾溝通的橋梁和紐帶。它具有疏導民眾情緒的功能，在危機事件的處置中起到不可替代的作用。學校要保持與新聞媒體的良好合作關系，正確發揮輿論導向的作用。因此，事件發生之后，學校要理解媒體、寬容媒體、勇于面對媒體，不必阻撓或逃避媒體的正常采訪報道，要善于利用媒體傳播自己的聲音，并通過媒體引導輿情。

（三）透明性原則

學校可利用多種渠道，以正確的態度和方式與社會公眾溝通，將事件的真相、學校采取的措施、事件處理進展、處理結果、責任處分等告之于眾，在陽光下自覺接受公眾監督，讓公眾覺得學校是積極的、有反省精神的、負責任的，這將有助于社會公眾理解、信任、同情學校，減少猜疑和批評，從而轉危為機，變不利為有利。

（四）以人為本原則

在輿論宣傳過程中，要告知社會公眾和新聞媒體，學校在事件處置過程中所采取的是以人為本的施救措施，要注意穩定和體諒危機事件中受害者的激動情緒，做到耐心細致、冷靜客觀、不做過激反應。同時要及時對學生受害者進行經濟和心理上的救助，對全體學生開展安全教育和生命教育，以防進一步加劇和擴大危機事件，彰顯學校以人為本、關愛生命、善待學生的人文關懷精神與行政高效、依法治校的管理風格和高度的社會責任感。

（五）分類處置原則

其實，并不是所有大學生危機事件都必須進行信息發布，有些事件的消息發布，可能還會導致事件的惡化，在校園或社會上形成連鎖反應，給國家安全、社會穩定、校園和諧帶來嚴重后果。比如涉及重大政治性、群體性事件，公開報道可能會危害國家形象、破壞民族團結；學生自殺事件，公開報道可能會對有自殺傾向和心理問題較嚴重的學生產生強烈的心理暗示作用，導致接二連三出事。這些危機事件就要慎作報道或不作報道，但必須按程序在規定時間內盡快報告上級主管部門，并按照上級部門的指示和要求，積極開展后續處理工作。對于自然災害、事故災難、公共衛生等危及公共安全并造成一定影響的危機事件，學校則不應隱瞞，應及時組織信息發布。[3]

三、堅持善待媒體、善管媒體、善用媒體的理念，做好大學生危機事件管理的輿論應對工作

（一）進一步建立和完善高校新聞發言人和新聞發布制度

新聞發言人是指由組織機構任命或指定的專職新聞發布人員，在一定時間內就某一重大事件，發布新聞或闡述組織機構的觀點，代表組織機構回答記者的提問。在發生各種突發事件時，新聞發言人負責集中處理與危機事件有關的新聞采訪，給媒體提供權威信息，保持與公眾的信息暢通，滿足公眾的知情權，引導社會輿論。[4]目前，中央各部委、地方各級黨委和政府已紛紛建立新聞發言人制度，但建立此項制度的高校并不多。高校重大事件的消息發布大多由校領導或校辦、黨辦、黨委宣傳部、教務處、學生處等職能部門負責人負責，這些部門往往職權交叉、責任不明、專業性不強、口徑不一致，不利于歸口管理和與媒體對接。高校要認真挑選政治素質強、政策水平高、具備一定新聞宣傳工作經驗的同志擔任新聞發言人，統一輿論宣傳口徑，由新聞發言人通過召開新聞發布會、背景吹風會、組織集體采訪和互聯網言談，接受媒體專訪，答復記者問詢，發布新聞稿等多種形式發布信息，其他部門和人員無權代表學校接受媒體采訪，從而保證消息的準確性、權威性。

（二）加強部門協作，及時掌握和通報情況

信息公開是一項系統工程，需要學校各個部門通力合作，相互配合。要建立學校危機事件處理領導小組和具體工作機構，負責危機事件處理的統籌協調。要確保主要工作人員的穩定性，制訂詳盡的應對危機事件輿論宣傳的工作指引，明確應該遵循的工作原則、工作職責和工作流程，相關職能部門才不會觀望、扯皮、反應遲鈍，而是依照程序迅速介入并高效運作。要為新聞發言人、宣傳部門開展工作創造條件，讓其參加所有相關的會議，責成相關職能部門及時向其通報情況。

（三）快速反應，第一時間發布消息，尊重和保障師生的知情權

大學生危機事件發生后，學校應迅速啟動應急機制，在掌握真實信息的基礎上，快速判斷、反應、決策、行動和修正，第一時間發布相關信息，把握好寶貴的解決危機事件的時機。對于情況較為復雜的危機事件，在事件起因不太明確，可能會引起師生的猜測和恐慌的情況下，要堅持“快講事實，慎講原因”的策略，及時公布實情，力求盡快消除謠言，穩定師生情緒。

（四）加強與媒體的溝通聯系，與媒體建立良好的合作關系

社會主流媒體均有相對固定的教育線記者，高校新聞主要由他們負責采訪報道。同行的激烈競爭以及對新聞時效性的要求，使記者們面臨著職業和生存的壓力，他們希望能在最短的時間內挖掘到最多的新聞，因而也迫切希望能得到高校的配合與支持，以便順利地完成采訪任務。他們與高校的新聞發言人、宣傳部門負責人之間有經常的工作聯系，這是建立學校與媒體良好關系的基礎。學校應以開放的心態善待媒體，一方面要了解、尊重媒體需求，積極配合，為媒體采訪提供便利條件，同時結合學校自身的輿論宣傳需要，引導媒體正面報道相關事件，實現雙贏；另一方面，學校主管領導和宣傳部門負責人要主動做媒體的工作，不僅要建立良好的工作關系，也要建立良好的私人關系，促進和加強相互間的溝通理解。在危機事件發生時，這些媒體會更全面、客觀、真實地報道危機事件，配合學校做好澄清是非、以正視聽的工作。

（五）重視并利用好校園網，充分發揮其快速傳播信息和引導輿論的功能

校園網是學校的官網，代表學校的立場，是師生以及社會公眾關注、了解事件真相及其進展的主要媒介，也是師生就某一事件發表評論、表達觀點，集中體現輿情風向的平臺。社會媒體也往往通過校園網來獲取新聞線索，或直接引用校園網的內容進行相關事件的報道。因此，學校要高度重視校園網的作用，要把其作為危機事件信息發布的主渠道之一，并從中了解輿情焦點，及時組織報道、采訪，對事情的真實性進行調查，澄清錯誤觀點，正確引導輿論。

（六）增強危機意識和新聞敏感性，早做準備，把握輿論宣傳的主動權

學校的宣傳部門應當樹立危機公關意識，一旦發生大學生危機事件，就應該遵循新聞規律，敏銳地發掘其中的新聞點和新聞價值，從媒體和公眾的角度，評估事件的危害性以及對學校可能造成的影響程度，預測分析媒體和師生的關注點是什么、他們會通過什么渠道獲取信息、輿論宣傳可能出現的問題等，盡早制訂相應計劃，深入了解情況，掌握第一手材料，想好對策，從容應對校內外媒體的采訪報道。

（七）果斷處理社會媒體的不實報道，盡量減小學校的負面影響

有些新聞媒體為追求發行量和銷售業績，在報道大學生危機事件時多采用可以產生轟動效應的標題和夸張的報道方式，而且有些內容還是道聽途說、歪曲事實的，這無形中惡化了事件的性質，產生極壞的社會影響。對此，學校不應保持沉默，而是要盡快與媒體進行交涉，指出其報道失實的地方，并提供全部與事實有關的資料，表明學校立場，提出更正要求，明確要求該媒體撤稿、致歉或對該事件再作澄清性的報道。如該媒體拒不接受，學校除了拿起法律武器外，還應盡快約請其他有社會影響力的媒體前來采訪，對事件進行客觀、公正的報道。此外，還可及時向政府主管部門匯報說明情況，并通過他們敦促相關媒體停止不實負面報道的做法。

（八）加強愛校榮校教育，培養學生主人翁精神，深化自覺維護學校形象的意識

危機事件的惡化，除了學校自身應對不當和一些媒體的推波助瀾外，還有事發學校少數學生的“功勞”。他們不負責任地在網絡論壇、微博、短信、QQ、MSN等媒介散播道聽途說、歪曲事實、損害學校形象的負面消息，發泄對學校的不滿，個別人甚至為了少許獎金而向媒體報料，不惜將學校置于被指責、被辱罵的艱難境地。這與他們平時對學校的認同感和主人翁意識不強有很大關系。學校應通過愛校榮校教育，幫助大學生樹立集體認同感、歸屬感、榮譽感，增強學生“以校為家”的主人翁意識，引導學生明是非、知榮辱，做到以校榮為榮，以校恥為恥，激發學生愛校榮校情懷。這樣，當發生危機事件時，學生們就會自覺維護學校形象，不亂報、亂傳學校的負面消息，成為維護校園穩定的中堅力量。

［ 參 考 文 獻 ］

［1］ 漆小萍.大學生危機事件管理［M］.廣州：中山大學出版社，2009，（7）：5－6.

［2］ 耿依娜.近年來國內校園危機管理研究綜述［J］.黑龍江高教研究，2007，（12）：51.

［3］ 劉堂燈.論突發事件中政府新聞發布的原則與策略［J］.新聞與傳播研究，2010，（8）：41.

［4］ 華清.加強建立黨委新聞發言人制度［J］.中國黨政干部論壇，2009，（11）：17.

［責任編輯：陳 明］