服務設計與消費文化

摘要：隨著服務產業的快速發展，服務設計成為快速成長的新領域。服務設計是一種無形經驗的設計，體現在生活的方方面面。如同產品設計一樣，服務設計也應該被視為研發工作的一環。綜合產品創新，服務和環境的體驗設計將成為今后的主流。作為一個有責任感的設計師，我們應該倡導理性的消費文化，關注人們的情感需求，提高服務流程和體驗的質量，用服務設計改善人們的生活。

關鍵詞：服務設計；服務接觸點；公共服務設計

1 服務設計

隨著服務業的快速發展，服務設計成為快速成長的新領域。最早將設計與服務兩詞結合的是Shostack，G.Lynn于1984年在哈佛企業評論發展的論文Designing Services，而服務設計（Service Design）一詞則在1991年出現于Gill and Bill Hollins的設計管理類書籍Total Design之中。在教育領域，德國Koln國際設計學院（KISD）是第一所于1991年提供服務設計教育的學校。在商業領域，英國2001年成立第一所Line|Work服務系統開發與設計顧問公司，2002年知名國際設計公司IDEO將服務設計納入為客戶提供創新協助的，橫跨產品、服務與空間三大領域的體驗設計。

Line|Work服務系統開發與設計顧問公司認為，服務設計是將現存作業、時下的價值以及傳統設計原則下的方法與技巧，做出新組合的新名詞。服務設計是一種無形經驗的設計，它與人類之間有許多不同的接觸點，且在一段時間內持續發生。[1]比如客人去餐廳吃飯，從走進餐廳，到點餐上菜，聊天休閑，直到客人離開餐廳，餐廳提供了一套服務，而諸如餐廳的裝飾風格，菜單，桌椅餐具等就是接觸點。如同產品設計一樣，服務設計也應該被視為研發工作的一環。

2 服務設計與消費文化

服務設計是對傳統設計觀念的轉變，設計不僅可以是對物的設計，也可以是對物的使用方式的設計。作為生活方式的具體內涵之一，物的使用方式的改變甚至可以改變生活方式。電子銀行的出現就是一個例子，人們不必去銀行窗口排隊，通過網絡就可以支付，匯款，轉賬，甚至代繳各種費用。服務并不一定創造新的物品，讓人們購買和擁有，它創造的是一種體驗，人們為得到有價值的體驗而付出金錢的代價。普銳斯認為，在20世紀60及70年代，只要擁有就足夠了，但現今，充滿物質用品的理想之家的概念并不存在，人們要的是擁有之外的意義。良好的服務體驗便是這“之外的意義”之一。

1999年，日本NTT CoCoMo電信公司提供的iMode手機系統，是服務設計應用的典范。日本民眾每天花長時間搭車通勤，他們靠短信聊天打發車上的時間。設計師敏銳的捕捉到這一現象的，設計了iMode手機系統，提供手機上網服務。iMode手機系統推出短短3年時間，注冊用戶便達3300萬人次。通過imode網絡，用戶手機可以永遠在線，訪問超過7000家網站，可以通過網絡銀行購買股票，查閱交通地圖，與朋友交換照片，購買火車票和更多業務。這便是當今移動互聯網服務的雛形。

在我們的生活中，一直存在著許多服務，體現在衣食住行各個方面。到醫院看病一次次的排隊令病人及家屬分外頭疼；在大型公交樞紐乘車對許多乘客也是一場災難，車站拉得長，秩序混亂，信息提示不清，服務態度不好……各地的簽證處、掛號處、售票處、辦事處，這些集中著人們生活直接而具體要求的服務接觸點，往往是情緒最為焦燥、效率最為低下的所在。上海世博會提出“城市讓生活更美好”，而事實上參觀者在參觀過程中時時忍受著排隊，擁擠，炎熱，窒息，疲憊和不公平待遇。城市如何讓生活更美好，不是建更多的高樓和百姓搶奪生活空間，而是能讓百姓吃的放心，住的安全，行的方便。由此而引出的公共服務設計，便是通過完善對百姓日常生活服務系統的設計，讓民眾的生活更美好。

3 公共服務設計

公共服務設計是當代服務設計中一個極具潛力的分項，是現代設計發展前景可觀的新領域。英國政府推行和應用服務設計理念，滿足日益復雜多樣的公共服務需求。而對于國內而言，更是推進和諧文明與公共管理素質的機遇。

設計史發展一百多年來，似乎總在和商業利益掛鉤。設計評論家杰里米·梅爾森（Jeremy Myerson）哀嘆這樣的事實，“設計變成一種對社會進行分割、排斥的武器，大量好的物品和服務似乎與這個社會中的大多數老百姓無關。”由此我們應該反思：為誰設計？設計的意義何在？我認為，設計不單是為那些有社會地位，有消費能力的人群服務的，一個有道德和責任感的設計師應該想到設計在日常生活中無處不在，設計也是為尋常百姓的日常生活服務的。我們更應該想到全世界還有30億第三世界國家的人們需要基本的工具和設施。那些身體有缺陷的，喪失能力的，行動不便的，長期忍受慢性病折磨的弱勢群體，更應該得到設計界的關注。

公共服務設計把工業設計、服務行為設計等藝術設計理念，融入小區再造、公共服務、社會管理過程中、使社會管理和公共服務更具科技含量、審美特征和人文精神的經驗。[2]英國學者最近提出幫助問題少年規正價值觀，提升個人信心的設計方案：英國設計委員會在Bolton城市試行的針對糖尿病長期患者的健康護理公共服務設計案例，以及臺創中心針對臺灣捷運系統展開的公共服務設計案例都是富有社會責任感的公共服務設計典范。

4 總結

中國第三產業比重的提高，是由生活服務和生產服務因素推動的。[3]在可持續發展觀深入人心的今天，制造業正在向集約型，服務型，可持續的方向發展。單純的物質已經無法滿足人們的情感需求。綜合產品創新，服務和環境的體驗設計將成為今后的主流。作為一個有責任感的設計師，我們應該倡導理性的消費文化，關注人們的情感需求，提高服務流程和體驗的質量。同時我們也要關注社會中的弱勢群體，他們的生活中有更多需要設計來改善的接觸點。服務設計可以讓生活更美好，設計理應讓生活更美好。

參考文獻：

[1] Bill Moggridge.改變過去影響未來的互動設計法則[M].許玉玲，譯.關鍵設計報告.臺灣：城邦文化事業股份有限公司麥浩斯出版，2008：214.

[2] 許平.公共服務設計機制的審視與探討—以內地三城市“設計為人民服務”活動為例[J].裝飾，2010（6）.

[3] 鄒東濤.發展和改革藍皮書：中國經濟發展和體制改革報告[J].社會科學文獻出版社，16（1）.