電銷“殺手”

我國壽險業、車險分別在2003年、2007年引入電銷渠道，近年來已發展成為多家公司的主力之一。但隨之而來的挑戰，電銷該如何接招？

360絆腳電銷

近日來，用戶如果接聽了某保險公司的推銷電話，便可通過360手機衛士軟件將其標注為“保險推銷”，一旦該號碼再呼叫其他用戶時，用戶的手機上會顯示已有多少位用戶將其標注為“保險推銷”。

此舉一出，保險電銷的客戶電話接通率大幅下降。甚至有媒體推斷，保險行業的電話銷售模式似乎走到了盡頭。

“我覺得這個挺惡劣的，我是很不贊同的。”首都經濟貿易大學勞動經濟專業教授庹國柱認為，360軟件的這種標注行為是對保險營銷人員的不尊重，是一種歧視保險行業的行為。

無論360出于何種目的，這已讓保險公司嗅到了這股“殺機”。太平洋保險、民生人壽保險等也已要求內部抵制360。

但是，有不少手機用戶對360軟件的行為拍手稱好。有網友稱，“個人覺得，360做得好！應該支持！傷害用戶體驗的營銷，封殺本來就應該！更何況，360只是提供并顯示了大家對電話進行的標記，至于要不要封殺，還是看用戶自己的選擇。”

禁播平臺的雙面效應

1月18日，保監會下發《關于規范財產保險公司電話營銷業務市場秩序禁止電話營銷擾民有關事項的通知》，新規定非常嚴格，對一年內三次被投訴電銷擾民的公司，保監會將責令公司停止對新客戶的呼出業務。

去年，北京保險行業協會等也開通了人身保險電話營銷禁撥號碼登記平臺。當地消費者可以通過這個平臺選擇避開所選保險公司的營銷電話。

據了解，美國、加拿大、澳大利亞等國建有類似的禁撥平臺。比如，2003年美國聯邦交易委員會推出了“謝絕來電計劃”；2007年澳大利亞通訊媒體管理局建立了“謝絕來電登記處”；2008年加拿大廣播電視及通訊委員會設置了“國家謝絕來電名單”。

庹國柱認為，通過這個禁播平臺的分析可以反映出哪一公司的電銷工作需要改進，可以促使其規范業務。

這一禁播平臺也引發了一些險企人士的擔憂，如果日后禁撥號碼的范圍足夠大，人身險公司電銷業務將受到明顯沖擊。目前國民保險意識還比較薄弱，不免有消費者為避免騷擾拒絕所有公司的電話，這樣的后果是公眾在拒絕了騷擾的同時也拒絕了保險。

發展空間與挑戰并存

電銷在國外發展比較成熟，在美國電話銷售全年的營業額達到5000億美元，達到整個美國GDP的5%。

3月19日，德勤中國金融服務業卓越中心發布《2013年中國保險業十大趨勢與展望》研究報告，稱隨著在代理人、銀行保險等傳統重點渠道的發展受限，以及新渠道更高的便捷性、相對低廉的成本和對客戶掌控力方面的優勢，國內保險公司將紛紛轉戰網電市場。

可見，電銷在我國的發展空間還很大，但是隨著信息智能化的趨勢以及監管的升級，電銷的挑戰開始增加。

這些難題隨之而來。如何提升人們對保險電銷的接受程度？如何培養專業的電銷人才？如何通過對客戶進行細分和精準開發出適合的產品？如何提升電銷的服務？

以上種種，勢必成為電銷發展道路上繞不開的問題。