淺析如何有效提升農村電力優質服務水平

[摘要]做好供電企業優質服務工作，提高供電服務質量，使每個客戶都能充分享受到優質的供電服務，是供電企業的一項重要責任。近年來，黑龍江省興凱湖電業局不斷摸索和實踐優質服務新舉措，創新優質服務的各項措施，從加強領導、健全制度、完善體系、強化考核等方面入手，有效提升了優質服務水平。

[關鍵詞]電力局 優質服務

[中圖分類號]F406 [文獻標識碼]A [文章編號]1003-1650（2013）02-0229-01

興凱湖電業局具備發、供、配、用為一體的完整電力系統，其主要的應用和管理為供電農墾牡丹江管局。農墾牡丹江管局位于黑龍江省東南部，地理坐標：東經128°48′-133°37′，北緯43°56′-46°12′，土地面積8300平方公里。

興凱湖電業局根據農墾地區的基本情況，制定了相應的用電管理和維護措施，加大對項目服務的支持力度。在關于當地工業發展和園區建設的進程中，嚴格按照“守土有責、寸土必爭”原則進行經營，積極推進在市場中競爭力，努力成為政府支持的誠信單位，以實際行動推動營銷工作，依靠“電網品牌”效應來增加自身的吸引力，不斷的增加市場內的新客戶，維持新增客戶關系，推進農墾三年“強32\"計劃，加大城市建設進程，從而維護市場內的經濟利益。

興凱湖電業局在發展中不斷的根據實際情況作出調整，對于“強工”活動給出了足夠的重視，不斷深化農墾管理加大服務力度，尤其是2012年牡丹江管局落地工業項目，建立以供電區增供擴銷為主要經營發展方向，在寧海山合作發展項目、興凱湖二閘擴建項目、吉祥泵站擴建項目、鹿山地區煤礦開發擴建項目、七臺河引水工程等36個重大項目采取實時跟蹤，根據項目具體實施情況提出針對性的改進措施，掌握項目工程的總體進展，實現電網建設質量的提升。

提供優質服務是興凱湖電業局提高競爭力的主要途徑，決定了企業形象和發展狀況。不斷的探索提供優質服務的新措施，保證服務水平，提高客戶對企業的滿意程度，應成為企業努力方向。近期，興凱湖電業局通過分析企業結構和經營模式，尋找企業的漏洞，努力做出了服務質量的完善，分別從領導、健全制度、完善體系、強化考核等方面尋找突破現有服務水平的措施，主要內容如下：

一、加強組織領導，完善制度規范提升優質服務水平，加強組織領導是前提

組織領導對于提高企業服務質量有著重要保障，興凱湖電業局成立了專門的服務領導小組。并且，在領導小組的一直倡議下通過了各種服務制度，例如，《供電優質服務實施細則》、《供電優質服務考核辦法》、《供電優質服務事故考核辦法》等，從而形成了管理服務工作的體制，嚴格要求員工服務行為，實現了服務質量管理的制度化運行。每年年初，興凱湖電業局均要進行研究提高服務水平方案，根據企業運行狀況尋求進一步提高的切入點，將客戶作為服務質量提高的動力，加強管理力度，不斷的推進優質服務工作的進程。

二、加大宣傳力度，提高服務意識提升優質服務水平，提高服務意識是關鍵

興凱湖電業局為了增加員工服務意識，采取了內部宣傳措施來提升服務水平。通過年初和優質服務工作大會，為員工提供進行學習服務工作方法提供重要的窗口。這些會議對于企業的發展有著重要的影響，在員工中提升了供電營銷和優質服務意識。并且，經過長時間的內部宣傳，能夠形成以“優質服務是供電企業生命線”為工作理念，不斷增加員工自我奉獻意識，不斷的提高自身服務水平，從“要我服務”轉變為“我要服務”，扭轉員工服務態度差的現狀。此外，興凱湖電業局加大了優質服務的宣傳力度，為客戶提供良好的服務保證質量。在客戶方便的時間段進行基本服務宣傳，讓客戶切實體會到企業所提供的優質服務，并可以采取廣告、報刊和宣傳單等方式增大宣傳力度。在此基礎上，客戶和企業間的距離大幅縮短，企業成功的維持住客戶。最后，興凱湖電業局堅持以人為本，對企業員工進行內部教育培訓。對于窗口員工進行基本禮儀的指導，幫助這部分員工獲得進行服務的技巧，從而形成主動服務的意識，在熟悉基本業務和流程上，讓客戶感受到企業員工高水準的服務水平。

三、完善“三個體系”，提升服務水平提升優質服務水平，完善服務體系是保障

興凱湖電業局為了更好的完善優質服務，積極建立并推行“三個體系”。三個體系主要內容包括：（1）服務運行體系。服務運行體制主要應用于管理客戶服務中心和各基層服務窗口，根據體制形成系統化的服務過程，從客戶用電申請、勘察、設計、安裝、送電、抄表收費、用電咨詢和事故搶修等工作中提高服務質量，保證服務運行體制的有效性。（2）服務保證體系。提高服務質量是整個企業的工作核心，實施服務保證體系能夠有效的維護企業服務水平，進一步能夠增加競爭力，擴大營銷。因此，企業的未來經營都決定于企業的每位員工。為此，企業建立了完善的服務保證體系，從政工、生產、經營、后勤等方面形成保證體系，提高服務水平。（3）服務監督體系。依靠提供客戶舉報電話來維護客戶服務利益，從而讓客戶檢驗企業提供服務內容，對于重點客戶進行專門監督。加強外部監督，發揮外聘監督員的作用，建立暢通的行業作風監督體系，形成了內部監督與社會監督、輿論監督有機結合的監督網絡。

四、創新服務方法，深化服務內涵提升優質服務水平，創新服務方法是重點

為了突破傳統經營過程的局限，進一步提高優質服務水平，企業積極進行了創新深化服務。所形成的“一切以客戶需求為中心”的“大服務”工作機制是企業的創新管理成果，積極推進“零距離服務”、“一站式”的服務模式，尤其是“一站式”的服務理念，保證客戶能夠在用電過程中得到全方位的服務。與客戶進行配電技術的交流，分析客戶在使用過程中可能出現問題，并協助客戶建立范圍體制，為客戶企業進行相關的技術指導。按照“產權為界、自愿委托、合理補償、優質服務”的原則，形成有償服務的長久體制，使企業的服務工作穩定運行。此外，建立客戶經理制、問卷調查制、業擴回訪制、熱線考核制等制度，讓服務工作融入到企業經營的各個環節，讓客戶真正體會到用電服務。還應該對于需要特殊關懷的用戶進行特殊服務，開展對于特殊群體的服務工程，定期進行提供服務，為這些用戶提供指導，從根本上提高企業形象。