淺析如何有效提升農(nóng)村電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

[摘要]做好供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高供電服務(wù)質(zhì)量，使每個(gè)客戶都能充分享受到優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，是供電企業(yè)的一項(xiàng)重要責(zé)任。近年來，黑龍江省興凱湖電業(yè)局不斷摸索和實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)措施，從加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、健全制度、完善體系、強(qiáng)化考核等方面入手，有效提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]電力局 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

[中圖分類號]F406 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1003-1650（2013）02-0229-01

興凱湖電業(yè)局具備發(fā)、供、配、用為一體的完整電力系統(tǒng)，其主要的應(yīng)用和管理為供電農(nóng)墾牡丹江管局。農(nóng)墾牡丹江管局位于黑龍江省東南部，地理坐標(biāo)：東經(jīng)128°48′-133°37′，北緯43°56′-46°12′，土地面積8300平方公里。

興凱湖電業(yè)局根據(jù)農(nóng)墾地區(qū)的基本情況，制定了相應(yīng)的用電管理和維護(hù)措施，加大對項(xiàng)目服務(wù)的支持力度。在關(guān)于當(dāng)?shù)毓I(yè)發(fā)展和園區(qū)建設(shè)的進(jìn)程中，嚴(yán)格按照“守土有責(zé)、寸土必爭”原則進(jìn)行經(jīng)營，積極推進(jìn)在市場中競爭力，努力成為政府支持的誠信單位，以實(shí)際行動推動營銷工作，依靠“電網(wǎng)品牌”效應(yīng)來增加自身的吸引力，不斷的增加市場內(nèi)的新客戶，維持新增客戶關(guān)系，推進(jìn)農(nóng)墾三年“強(qiáng)32\"計(jì)劃，加大城市建設(shè)進(jìn)程，從而維護(hù)市場內(nèi)的經(jīng)濟(jì)利益。

興凱湖電業(yè)局在發(fā)展中不斷的根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整，對于“強(qiáng)工”活動給出了足夠的重視，不斷深化農(nóng)墾管理加大服務(wù)力度，尤其是2012年牡丹江管局落地工業(yè)項(xiàng)目，建立以供電區(qū)增供擴(kuò)銷為主要經(jīng)營發(fā)展方向，在寧海山合作發(fā)展項(xiàng)目、興凱湖二閘擴(kuò)建項(xiàng)目、吉祥泵站擴(kuò)建項(xiàng)目、鹿山地區(qū)煤礦開發(fā)擴(kuò)建項(xiàng)目、七臺河引水工程等36個(gè)重大項(xiàng)目采取實(shí)時(shí)跟蹤，根據(jù)項(xiàng)目具體實(shí)施情況提出針對性的改進(jìn)措施，掌握項(xiàng)目工程的總體進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量的提升。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是興凱湖電業(yè)局提高競爭力的主要途徑，決定了企業(yè)形象和發(fā)展?fàn)顩r。不斷的探索提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新措施，保證服務(wù)水平，提高客戶對企業(yè)的滿意程度，應(yīng)成為企業(yè)努力方向。近期，興凱湖電業(yè)局通過分析企業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營模式，尋找企業(yè)的漏洞，努力做出了服務(wù)質(zhì)量的完善，分別從領(lǐng)導(dǎo)、健全制度、完善體系、強(qiáng)化考核等方面尋找突破現(xiàn)有服務(wù)水平的措施，主要內(nèi)容如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善制度規(guī)范提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是前提

組織領(lǐng)導(dǎo)對于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著重要保障，興凱湖電業(yè)局成立了專門的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。并且，在領(lǐng)導(dǎo)小組的一直倡議下通過了各種服務(wù)制度，例如，《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》、《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法》、《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故考核辦法》等，從而形成了管理服務(wù)工作的體制，嚴(yán)格要求員工服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量管理的制度化運(yùn)行。每年年初，興凱湖電業(yè)局均要進(jìn)行研究提高服務(wù)水平方案，根據(jù)企業(yè)運(yùn)行狀況尋求進(jìn)一步提高的切入點(diǎn)，將客戶作為服務(wù)質(zhì)量提高的動力，加強(qiáng)管理力度，不斷的推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的進(jìn)程。

二、加大宣傳力度，提高服務(wù)意識提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高服務(wù)意識是關(guān)鍵

興凱湖電業(yè)局為了增加員工服務(wù)意識，采取了內(nèi)部宣傳措施來提升服務(wù)水平。通過年初和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作大會，為員工提供進(jìn)行學(xué)習(xí)服務(wù)工作方法提供重要的窗口。這些會議對于企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響，在員工中提升了供電營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。并且，經(jīng)過長時(shí)間的內(nèi)部宣傳，能夠形成以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生命線”為工作理念，不斷增加員工自我奉獻(xiàn)意識，不斷的提高自身服務(wù)水平，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，扭轉(zhuǎn)員工服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)狀。此外，興凱湖電業(yè)局加大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，為客戶提供良好的服務(wù)保證質(zhì)量。在客戶方便的時(shí)間段進(jìn)行基本服務(wù)宣傳，讓客戶切實(shí)體會到企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以采取廣告、報(bào)刊和宣傳單等方式增大宣傳力度。在此基礎(chǔ)上，客戶和企業(yè)間的距離大幅縮短，企業(yè)成功的維持住客戶。最后，興凱湖電業(yè)局堅(jiān)持以人為本，對企業(yè)員工進(jìn)行內(nèi)部教育培訓(xùn)。對于窗口員工進(jìn)行基本禮儀的指導(dǎo)，幫助這部分員工獲得進(jìn)行服務(wù)的技巧，從而形成主動服務(wù)的意識，在熟悉基本業(yè)務(wù)和流程上，讓客戶感受到企業(yè)員工高水準(zhǔn)的服務(wù)水平。

三、完善“三個(gè)體系”，提升服務(wù)水平提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，完善服務(wù)體系是保障

興凱湖電業(yè)局為了更好的完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極建立并推行“三個(gè)體系”。三個(gè)體系主要內(nèi)容包括：（1）服務(wù)運(yùn)行體系。服務(wù)運(yùn)行體制主要應(yīng)用于管理客戶服務(wù)中心和各基層服務(wù)窗口，根據(jù)體制形成系統(tǒng)化的服務(wù)過程，從客戶用電申請、勘察、設(shè)計(jì)、安裝、送電、抄表收費(fèi)、用電咨詢和事故搶修等工作中提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)運(yùn)行體制的有效性。（2）服務(wù)保證體系。提高服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)企業(yè)的工作核心，實(shí)施服務(wù)保證體系能夠有效的維護(hù)企業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)一步能夠增加競爭力，擴(kuò)大營銷。因此，企業(yè)的未來經(jīng)營都決定于企業(yè)的每位員工。為此，企業(yè)建立了完善的服務(wù)保證體系，從政工、生產(chǎn)、經(jīng)營、后勤等方面形成保證體系，提高服務(wù)水平。（3）服務(wù)監(jiān)督體系。依靠提供客戶舉報(bào)電話來維護(hù)客戶服務(wù)利益，從而讓客戶檢驗(yàn)企業(yè)提供服務(wù)內(nèi)容，對于重點(diǎn)客戶進(jìn)行專門監(jiān)督。加強(qiáng)外部監(jiān)督，發(fā)揮外聘監(jiān)督員的作用，建立暢通的行業(yè)作風(fēng)監(jiān)督體系，形成了內(nèi)部監(jiān)督與社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督有機(jī)結(jié)合的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

四、創(chuàng)新服務(wù)方法，深化服務(wù)內(nèi)涵提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)方法是重點(diǎn)

為了突破傳統(tǒng)經(jīng)營過程的局限，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)積極進(jìn)行了創(chuàng)新深化服務(wù)。所形成的“一切以客戶需求為中心”的“大服務(wù)”工作機(jī)制是企業(yè)的創(chuàng)新管理成果，積極推進(jìn)“零距離服務(wù)”、“一站式”的服務(wù)模式，尤其是“一站式”的服務(wù)理念，保證客戶能夠在用電過程中得到全方位的服務(wù)。與客戶進(jìn)行配電技術(shù)的交流，分析客戶在使用過程中可能出現(xiàn)問題，并協(xié)助客戶建立范圍體制，為客戶企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)。按照“產(chǎn)權(quán)為界、自愿委托、合理補(bǔ)償、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，形成有償服務(wù)的長久體制，使企業(yè)的服務(wù)工作穩(wěn)定運(yùn)行。此外，建立客戶經(jīng)理制、問卷調(diào)查制、業(yè)擴(kuò)回訪制、熱線考核制等制度，讓服務(wù)工作融入到企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶真正體會到用電服務(wù)。還應(yīng)該對于需要特殊關(guān)懷的用戶進(jìn)行特殊服務(wù)，開展對于特殊群體的服務(wù)工程，定期進(jìn)行提供服務(wù)，為這些用戶提供指導(dǎo)，從根本上提高企業(yè)形象。