電子化公共服務能力的評估

摘要：作為電子政務本質的電子化公共服務的功能水平標志著我國政府網站電子政務的發展水平，對其進行科學有效的評估，有利于正確認識公共服務功能實現過程中的問題及實現水平，同時科學合理的評估體系的建立對于電子政務的發展具有一定的目標指向作用。

關鍵詞：電子政務；公共服務；評估體系；電子信息技術；績效評估；服務成熟度；客戶關系管理；信息公開

中圖分類號：C931.6 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1573（2013）03-0076-02

一、引言

近年來，電子政務已經成為世界許多國家和地區政府追求的目標和關注的焦點。其核心價值之一，就是要從根本上改善政府的公共管理。電子政務的本質是利用現代化的電子信息技術，對公共服務進行電子化的管理。電子政務是對傳統行政管理方式的深刻變革，其實質是對現有的與工業文明相適應的政府形態進行改造，及利用信息技術來構造更適應時代要求的政府治理結構和權力運行方式。它不僅涉及行政體制的改革，還要在更深層次上涉及政治體制的改革。因此對其建設水平的評價，更具有重要的意義。

二、研究綜述

當前學術界已對電子政務需要績效評估達成了共識，并從不同視角闡釋了建立電子政務評價指標體系的模型和方法。

目前在國際上，主要有以下二種模式研究電子政務的績效評估，主要是對政府網站的研究：第一種是對政府網站各項指標進行分類測評。第二種是重點測評網站及大類指標的方法，以Accenture為代表。

國際知名咨詢公司Accenture設計的指標包括服務成熟度和客戶關系管理兩項指標。還有對電子政務基礎設施設定靈活、可升級和可靠性三個指標的模式，以及兼顧軟硬的指標體系模式和以全社會的網絡績效為主的模式。

從國內來看，政府網站的績效評估無論是從理論上還是從實踐上都處于初步發展階段。在理論方面，很多學者從不同的角度進行闡釋，一方面將現有的一些公共管理部門績效評估的基本理論或管理學理論引入電子政務評估的實踐中，形成電子政務評估的理論基礎；另一方面是利用經濟學的方法，結合電子政務的特點，提出基于用戶的電子政務價值評估模型和方法。在實踐方面，我國已經多次舉行了對于中國政府網站績效的評估活動。服務、公眾需求、參與度是國外評估的側重點，而國內評估的重點主要集中于“信息的公開”“公共服務”和“公眾的參與”三個方面。

三、研究的問題

要建立一個完整科學的評價指標體系，必須先明確評價什么、誰來評價、怎么評價的問題。同時要樹立一個明確的原則，即指導思想，它是計劃思想的延伸，更是整個指標體系的靈魂。

（一）評價指標建立的原則

對于電子化公共服務的績效評估其本質無非是績效評估，因此績效評估相關理論中的原則對此也是適用的。再結合電子政務本身的發展特點，提出如下原則：

1. 科學性。電子政務績效指標的設定要有一定的科學依據，對于每個指標的概念定義要有科學明確地界定，闡釋清楚每個概念的內涵和外延，明確計算范圍，不能含糊其辭。另外，在不同的情況下，指標體系要能比較準確地反映出各自的特點。

2. 系統優化性。評估是一個廣泛綜合的系統性問題，必須衡量若干指標，才能比較準確地評估電子政務的全貌，各個指標之間必須相互關聯并相互制約，能統籌各種關系，如政府的投入與效益關系，政治利益與社會利益，長遠目標與短期目標等。

3. 目標導向性。對電子政務的評估，不僅僅是要評出優劣和名次，而是要引導和鼓勵電子政務的建設工作朝著正確的方向和目標發展，指標體系在設計過程中要具有正確的目標導向作用。

4. 靈活特色性。指標不能過于死板，要能根據不同地區的不同特色進行客觀公正的評估，必須考慮到電子政務發展的基礎，人文基礎、經濟基礎等。

（二）評價客體和主體

1. 評價的客體——評價什么。本文立足于政府網站的電子化公共服務這一功能的評價，因此評價內容即是公共服務功能的內容。

隨著社會的發展，政府職能的重點從政治統治職能變為對社會事務的管理和提供服務。近年來，信息技術的飛速發展及網絡的普及又強烈要求政府提供電子化的公共服務。電子化的公共服務已經成為電子政務的本質，其內容主要分為三方面：（1）信息公開。信息公開是政府網站公共服務的一項基本功能，信息公開功能的實現，不僅實現和保障了公民的知情權，同時對于提高政府的透明度、推行依法行政、推進民主化進程有重要意義。信息公開要求其具有準確性和時效性。具體內容分為主動公開和依申請公開兩部分。隨著社會生活的不斷豐富，人們對于信息的需求不再局限于靜態的政府政務方面的相關信息，對涉及民生領域的基本信息需求強烈，開始呈現明顯的實用性需求。很多網站把主要的精力都投在會議、通知、公告、領導的活動及一些地區的介紹上，這種信息的發布比以前有很大的進步，但是和用戶的需求還是有差距。因此，信息公開的重點內容應是公眾關注的熱點問題，信息的使用程度應該是信息公開質量的重要標準。（2）在線辦事。在線辦事就是將公民或企業需要通過政府進行認證和處理的各項事務通過電子政務系統提供，以提高企業、公眾辦事效率，其對于政府流程再造和資源整合提出了新的要求和挑戰。依據信息交換與處理的復雜程度，可以劃分政府在線辦事能力的深度，例如在網站刊登各種辦事指南，申請表格的下載，簡單審批手續的辦理，處理在線政務咨詢等，這些功能在一定程度上打破了政府部門的界限，利于各種資源與系統的整合，為用戶提供方便快捷的綜合性服務。（3）公眾參與。政府與公眾之間實現實時互動是公眾參與服務最顯著的特點，保障了公民的監督權和參與權。政府應該健全公眾的參與渠道，豐富網上互動形式，及時快捷地反饋與處理公眾意見、訴求和建議，以促進整個社會的良性互動，及時化解各種矛盾，使整個社會持續健康的發展。

此外，對于電子化公共服務能力的評價，除了從其自身功能的要求進行評價，還要考慮成本及后續發展問題。

2. 評價主體——誰來評價。政府網站的公共服務職能是政府借助現代通信技術和網絡技術向公眾提供的公共服務。對電子化公共服務進行評價即是評價政府，而政府最重要的職能是為公眾服務，因此用戶就是直接的社會效益評價主體。公眾以電子政務需求方的身份給予評價。需求方給予的評價一般更接近真實情況，更能反映出其功能建設及實現的程度。另外，從我國政府網站建設的實際情況來看，大多數政府網站的建設都是通過外包形式實現的。在這個過程中政府部門已是一個重要的利益訴求者，有必要作為評價主體對其建設水平進行測評。電子政務的建設是應用現代信息技術和網絡技術的過程，不僅需要從內容上對其實現服務水平進行評價，同時需要從技術上進行評估，以界定其建設水平，引導技術水平的提升。因此相關技術人員和專家有必要成為評價主體的一部分。

綜上所述，評估主體可以結合實際的情況來確定，一般有公眾、專家和政府自身。在這三種主體中，公眾應作為主體。

3. 評價指標的確定及權重——怎么評價。基于上述分析，對于電子化公共服務的評價指標將從兩大方向進行設定：一是從形式上，總結前人成果，確定為人文性、美觀性、便捷性、持續改善性和安全性；二是從電子化公共服務的內容要求角度，根據三大內容的不同要求具體設定分指標。在信息公開層面，應設置網站信息的關注度、實用性、及時性、準確性以及制度化等指標。在線辦事層面，應設置服務事項的廣泛度、整合度、時效性、反饋滿意度等指標。在公眾參與層面，應設置參與渠道多樣性、互動及時性、互動有效性等指標。最后要設置一個總體的用戶滿意度指標。因為無論政府提供何種服務，公眾都是直接和最終的需求者，因此用戶的滿意度才是最根本的指標。

關于各個指標的具體權重，應根據不同地區不同時期的實際情況而定。

四、結論

本文從國內外研究背景論起，按照建立評估體系的一般思路進行探討，最終根據電子化公共服務的內容要求和自身特點提出了評價指標。同時認識到評價體系的建立并不能完全消除其在操作過程中的弊端。現實操作中的問題基礎是信息公開不完全，但其本質在于觀念問題。電子政務作為一個新生事物，其發展完善是逐漸實現的，相信隨著社會民主的發展，公平、公開、公正觀念的普遍信仰，電子政務會得益其中，并發揮出其對于社會發展的巨大推動作用。

責任編輯、校對：艾 嵐