建立質量管理體系成熟度模型，評價體系運行的有效性

摘 要：文章在吸收各種管理成熟度模型理論精華的基礎上，在適宜性原則的指導下，以GB/T19001質量管理體系標準為基礎，劃分了過程域，建立了過程的成熟度模型，。

關鍵詞：成熟度模型；質量管理體系

中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）11-0068-01

質量評價是過程方法中PDCA循環中C（檢查）階段的核心工作，是質量考核和績效管理的基礎，是企業戰略和質量方針得以落地的重要保證之一。建立符合企業實際情況兼顧企業戰略發展的質量管理體系成熟度模型是可以科學評價體系的有效性，也是企業質量管理的主要目標，是“小質量觀”向“大質量觀”轉變的必要舉措。

1 成熟度及其主要模型

成熟度是一種新型的評價方式，目前在管理學領域和管理實踐中得到了廣泛的應用。成熟度思想源于著名的質量大師菲利普·克勞士比（Philip B·Crosby）的質量專著《質量免費：確定質量的藝術》，書中提出了著名的質量成熟度方格理論。克勞士比借鑒病人康復的過程，首次將一個企業的質量管理水平劃分為五個階段：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期，成熟度方格描述了一個企業的質量管理從不成熟走向成熟的一個過程。

2009年11月1日，IS0國際標準化組織正式發布了《ISO9004：2009組織持續成功的管理—一種質量管理方法》，在標準引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、要求嚴格和不斷變化環境下組織實現持續成功的管理提供指南”。標準采取了以過程為基礎的質量管理體系的擴展模式，更多地引進了美國波多里奇國家質量獎計劃——卓越績效準則的內容，同時也給出了一套“自我評價工具”，采取了類似于克勞士比方格的成熟度模型。

質量獎模式是質量管理成熟度模型的另外一種形式。在眾多的質量獎中，最著名的有美國的波多里奇國家質量獎、歐洲質量獎和日本的戴明獎。在這三大獎中，歷史最長的為日本戴明獎，設立于1951年，而對世界影響最大的首推美國的波多里奇國家質量獎。

美國的波多里奇國家質量獎的評獎準則被稱作“卓越績效準則（Criteria for Performance Excellence）”，其實質是全面質量管理的一種實施細則，是對以往的全面質量管理實踐的標準化、條理化和具體化，同時為了解組織的優勢和改進機會提供了一種框架和評價工具。

我國在借鑒卓越績效模式的基礎上，結合本國實際于2004年8月正式頒布了國家標準《卓越績效評價準則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/T19579），2012年3月又對標準進行了適宜性的修訂。

建立在遠見卓識的領導、戰略導向、顧客驅動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關注結果、學習改進與創新和系統管理等九大理念下的卓越績效模式，可以促進各類組織增強戰略執行力，改善產品和服務質量，幫助組織進行管理的改進和創新，持續提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。

2 建立質量管理體系成熟度模型

企業作為運行于市場環境下的獨立法人實體，無論其規模的大小、開發的產品有何不同和經營的模式差距多大，要想求生存促發展，企業在其生命周期中需要定期審視和評價其健康程度，診斷并改進自身存在的弱點。在體檢的過程中，即要全面，也要突出價值鏈和質量鏈中的重點。

《GB/T19001質量管理體系要求》標準已頒布實施了近二十年，全國大大小小的各類企業、事業單位均先后開展了貫標認證，提高了認證企業的質量管理水平，并贏得顧客的滿意和信任。但在自我改善質量管理體系中，不少企業都感到緊靠審核中的問題點的整改、舉一反三及其比重分析無法有效評價質量管理體系及其組成部分各個過程的水平。而要貫徹《ISO9004：2009組織持續成功的管理—一種質量管理方法》又有些力不從心。

由于在卓越績效模式方面的認知局限、人才的短缺以及管理的差距，全面推行以卓越績效模式不符合目前大多數認證企業的現狀，特別是中小企業。因此，借鑒質量管理成熟度模型的幾種方法，以GB/T19001質量管理體系標準的過程內容為基礎，應用結構化、層次化的方法將相近過程合并成過程域，建立企業質量管理成熟度模型是當前的有效選擇。下面就拋磚引玉介紹一下建立質量管理體系成熟度模型的主要步驟和要求。

①借鑒成熟度模型對過程域的原則劃分、合并質量管理體系過程要求，建立了領導力、質量管理體系管理、資源管理及配置、設計開發、采購、生產、服務、監視測量分析與改進和顧客滿意等九大過程域，形成了質量管理體系框架、層次和相互作用的系統。

②參考卓越績效模式的分值配比，由企業最高管理層和相關領域的專家組成的專家組進行打分、平衡，按照

1 000分對各個過程域進行分值配比。其中，設計開發過程域的分值為170分，生產過程域的分值為130分，其他過程域的分值均為100分。

③以過程域為模塊，以GB/T19001質量管理體系標準的條款要求為評價內容，形成各個過程域質量評價準則。

④根據內、外部質量審核發現的不符合項的性質，結合專家打分對過程和質量管理體系按照質量評價準則的條款分值逐一打分，并進行匯總、計算出質量管理體系成熟度。打分步驟及標準如下：根據審核不符合項進行打分，其分值可參考表1所示；采取專家打分對條款逐一評級、打分，其分值可參考表2所示；按照過程成熟度計算公式（公式1）計算質量管理體系成熟度（ZMM），也可以按照式（1）計算過程成熟度。

ZMM=×100% （1）

式中，t為每一條款的分值。

⑤按照或者參照ISO9004標準的成熟度分級標準，建立質量管理體系及其過程的成熟度等級。將計算、匯總得出的質量管理體系成熟度及其過程成熟度進行趨勢分析、過程能力分析等，可以有效地評價質量管理體系和各個過程的運行狀況、水平和趨勢，并尋找到改進的機會，實施質量改進。

3 結 語

質量管理體系及其過程的成熟度模型是建立在GB/T19001質量管理體系標準的基礎上，解決了體系評價的短板，促進了質量管理體系運行有效性的不斷提升。但隨著各類管理體系標準和不同產品質量管理體系的發布實施，如何使質量管理體系及其過程成熟度模型適應企業體系縱向一體化和橫向一體化建設是一項長期需要研究的課題。

參考文獻：

[1] 菲利普.克勞士比（美）.楊鋼，林海（譯）.質量免費：確定質量的藝術[M].北京：中國人民大學出版社，2006.

[2] 中國質量協會卓越國際質量研究中心.卓越績效模式理解與實施指南[M].北京：中國標準出版社，2005.

[3] GB/T19580-2012，卓越績效評價準則[S].