注重細節(jié) 提高療休養(yǎng)服務質量

陸紹勇

(鐵道部桂林療養(yǎng)院，541002)

注重細節(jié) 提高療休養(yǎng)服務質量

陸紹勇

(鐵道部桂林療養(yǎng)院，541002)

療養(yǎng)院；細節(jié)；療休養(yǎng)；服務質量

惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德曾經(jīng)說過：“小事成就大事，細節(jié)成就完美。”通過提高服務細節(jié)的質量，為療休養(yǎng)員提供全面、全程的優(yōu)質服務、主動服務、細致服務，用心關愛與對待每一位療休養(yǎng)員，可大大提高療養(yǎng)院的療休養(yǎng)服務質量。

1 提高細節(jié)服務意識

細節(jié)就是服務的持續(xù)改進，提高服務細節(jié)的質量是體現(xiàn)人文關懷、深化服務內涵的主要途徑。療休養(yǎng)服務的質量體現(xiàn)在每一個細節(jié)中，注重細節(jié)服務，就是注重療休養(yǎng)服務質量。注重細節(jié)可有效地避免由于服務缺陷、差錯、事故而引發(fā)的糾紛。這就要求療養(yǎng)院要樹立“細節(jié)決定成敗”的理念和“以療休養(yǎng)員為中心，以療休養(yǎng)服務質量為核心，全心全意為療休養(yǎng)員服務”的服務宗旨，要求員工們重視細節(jié)，關注細節(jié)，充分認識細節(jié)服務在休養(yǎng)工作中的重要性，做到想療休養(yǎng)員之所想，急療休養(yǎng)員之所急，從而讓療休養(yǎng)員獲得優(yōu)質的療休養(yǎng)服務質量。

2 注重環(huán)境細節(jié)設置

環(huán)境在很大程度上影響一個人的心境，療養(yǎng)院的布局、設施，甚至一草一木都在無聲地影響著療休養(yǎng)員的心情。布局講究、環(huán)境優(yōu)美、安靜舒適的服務環(huán)境，能使人心情愉悅，身心放松。這就要求療養(yǎng)院在布局、設備設施與環(huán)境等方面做到以人性化為基點。

2.1 在整體布局方面 療養(yǎng)院要讓療休養(yǎng)員在休養(yǎng)期間感受到：住的是賓館化的客房，接受的是星級化的服務，享受的是優(yōu)美如畫、安靜舒適、鳥語花香、人文景觀、飲食文化、文體娛樂、康復保健為一體的休養(yǎng)環(huán)境，讓療休養(yǎng)員消除療養(yǎng)院如醫(yī)院的印象，產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

2.2 在設施方面 按照星級酒店、賓館的條件要求，設施配套、功能齊全。

2.3 在文體娛樂方面 開設健身娛樂室、電子圖書閱覽室、棋牌室和多功能廳等。

2.4 在康復保健方面 設置傳統(tǒng)醫(yī)學、現(xiàn)代康復、心理咨詢、健康教育、飲食保健、應急救護的醫(yī)療保障體系。

2.5 在院內環(huán)境方面 按照園林式庭院進行美化。通道自然整潔、標識醒目、綠樹成蔭、鳥語花香、空氣宜人、優(yōu)美舒適。自然環(huán)境要寓情于景、情景交融，令療休養(yǎng)員感悟到是一種享受。

3 服務細節(jié)制度化

每位療休養(yǎng)員對療休養(yǎng)服務都有不同的需要，個性差異較大。因此只有提前預測和掌握療休養(yǎng)員的個性需求，在服務前就加以提示、要求和規(guī)范，做好事前控制，才能有效地保證服務質量。

3.1 服務流程細節(jié)化 服務流程是保證療休養(yǎng)服務實現(xiàn)細節(jié)品質的基本途徑。提供全面周到的服務，一是要過好“三關”，即入院接車關、活動安排關、出院送車關。二是要做好“九個一”，即一次歡迎會、一次健康知識講座及醫(yī)療咨詢、一次景觀參觀活動、一次棋牌或球類比賽、一次聯(lián)誼晚會、一次座談會、一次歡送會、一本醫(yī)學科普讀物、一本《醫(yī)療健康保健知識小讀本》。三是強調在全程服務規(guī)范中，細化每一個細節(jié)，入院前1周就讓專人與休養(yǎng)單位溝通，了解詳細信息，掌握療休養(yǎng)員的基本情況。如許多療休養(yǎng)員是利用工休假出來休養(yǎng)的，希望利用工休假與家人團聚，對于這些想與家人一起來療養(yǎng)院療休養(yǎng)的，就提前給他們預留房間和療休養(yǎng)安排，使療休養(yǎng)員不僅滿意，而且感動。這種服務思維就是樹立一個服務沒有止境的高度，培養(yǎng)一種“沒有最好，只有更好”的服務境界，體現(xiàn)出細節(jié)的魅力[1]。

3.2 服務內容細節(jié)化 服務內容是療休養(yǎng)服務實現(xiàn)細節(jié)品質的基本載體。為不斷提高療休養(yǎng)服務的細節(jié)化，我們在服務內容上精益求精。

3.2.1 推行“首問負責制” “首問負責制”是一種人與人之間、面對面的交流和溝通方式。俗話說：“良言一句三冬暖”，在溝通中如何運用語言，將直接折射出員工的個人修養(yǎng)和服務境界。為此，在療休養(yǎng)服務工作中要特別注意語言溝通的細節(jié)。遇到療休養(yǎng)員詢問，員工要杜絕說“不知道”，哪怕再忙，都要放下手中的工作，熱情、詳細、耐心和準確地回答。在服務療休養(yǎng)員的工作中始終保持微笑，讓療休養(yǎng)員倍感親切；在傾聽訴說中始終保持善解人意的關懷，讓療休養(yǎng)員倍感輕松；在每一個細微的動作中始終保持自然、真誠，讓療休養(yǎng)員倍感對他的關注和在意。

3.2.2 開展健康科學宣教，讓療休養(yǎng)員“一次休養(yǎng)、終身受益” 加大健康教育力度、促進健康保健，提倡合理膳食、有效健身、科學養(yǎng)生的良好生活方式；改進有害健康的不良生活習慣，倡導因病施治、合理用藥、功能鍛煉的科學治療方法；引導廣大療休養(yǎng)員樹立身心愉悅、人文和諧的大健康觀。在休養(yǎng)期間，不僅讓療休養(yǎng)員學到健康保健知識和技能，還在休養(yǎng)中提高健康水平，增強自我保健意識和能力，回去后主動加強自我保健，做到休養(yǎng)一次，終身受益[2]。

3.2.3 科學安排文體娛樂活動 開展豐富多彩的文體娛樂活動是休養(yǎng)生活的精神需要，它可以調節(jié)人們的情感，激發(fā)人們對生活的熱愛[3]。根據(jù)療休養(yǎng)員的興趣愛好、文化程度、年齡差距等等，我們安排不同的文體娛樂活動。通過參與卡拉OK比賽、舞會、觀看電影、氣排球比賽、投籃機投籃比賽以及各類健康益智的娛樂及健身活動，讓療休養(yǎng)員心情舒暢、消除疲勞，同時組織員工與療休養(yǎng)員同樂，以增進員工與療休養(yǎng)員的感情[4]。

3.2.4 科學組織景觀參觀活動 桂林“山清、水秀、洞奇、石美”，療養(yǎng)院充分利用桂林這些獨具一格、馳名中外的自然風光和豐富的人文景觀，制定出不同的旅游參觀線路，并詳細介紹旅游時間、景點、路線，讓療休養(yǎng)員根據(jù)自己的個性需要做出選擇，做好登記，讓療休養(yǎng)員玩得盡興、確保安全。

3.3 服務質量保證監(jiān)控體系細節(jié)化 服務質量保證監(jiān)控體系是實現(xiàn)療休養(yǎng)服務細節(jié)品質的基本保證。為有效保障療休養(yǎng)服務的細節(jié)化，必須建立完整的管理規(guī)范和精確的服務保證體系[5]。一是在質量控制方法上，建立服務質量領導小組定期檢查考評的“療養(yǎng)院控制”、科室定期檢查全程接受療休養(yǎng)員反映情況的“直接控制”、各部門負責人經(jīng)常檢查的“部門控制”、員工自我質量分析的“自我控制”四級療休養(yǎng)服務質量控制體系。二是在檢查方法上，實現(xiàn)普查與抽查相結合，定期檢查與隨機檢查相結合，做到監(jiān)控的常態(tài)化。三是為保證細節(jié)服務的全面開展，規(guī)定了“三聲”、“四心”制度。即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；服務熱心、解答耐心、診療細心、護理精心。將細節(jié)服務融入管理環(huán)節(jié)的具體措施中，讓療休養(yǎng)員在每個標準的服務言行中，感受到療養(yǎng)院的熱情和真誠，體現(xiàn)出療養(yǎng)院的服務宗旨。

3.4 信息反饋系統(tǒng)細節(jié)化 通過信息反饋系統(tǒng)，可以了解療休養(yǎng)員對療養(yǎng)院服務流程和服務產(chǎn)品的綜合要求和滿意程度及療養(yǎng)院的服務改進空間。為此，我們從療養(yǎng)院和療休養(yǎng)員的實際出發(fā)，制定了科學的“療休養(yǎng)員滿意度調查表”，搜集療休養(yǎng)員喜好情況、掌握療休養(yǎng)員期望與感受、了解療休養(yǎng)員對療養(yǎng)院的意見，分析判斷當前服務中存在的主要問題，對療養(yǎng)院本身的資源進行及時調整，以滿足療休養(yǎng)員需求，不斷推動療養(yǎng)院服務質量改進[6]，確保療休養(yǎng)員滿意率達到98%以上。

4 總結

療養(yǎng)院療休養(yǎng)服務工作只有從每一個細節(jié)出發(fā)，通過提高細節(jié)服務意識、關注環(huán)境設置細節(jié)、服務細節(jié)制度化，才能提升療養(yǎng)院在療休養(yǎng)員心目中的整體形象，才能提高療休養(yǎng)服務質量。因此，作為療養(yǎng)院工作人員一定要“用心服務”，用心對待療休養(yǎng)員的點滴需求，用心對待工作的小事。注重于細節(jié)、管理于細節(jié)、規(guī)范于細節(jié)，不斷完善服務，才能建立起更加和諧的療養(yǎng)院服務環(huán)境和服務文化。

[1]張妹，叢媛.傾聽和專注在整體護理中的應用[J].護理研究：下半月，2004，18(10)：1868-1870.

[2]董茂生.堅持改革創(chuàng)新 全面提升療養(yǎng)服務保障水平[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(6)：520-521.

[3]杜翠翠.以感動服務做好軍隊療養(yǎng)團的接待工作[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2010，19(9)：810-811.

[4]丁麗群，宋海燕，王煒芳.注重細節(jié)服務 提升療養(yǎng)滿意度[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012，21(4)：325-326.

[5]王青，趙艷.根據(jù)療養(yǎng)員需求提升護理服務質量[J].護理管理雜志，2006，6(4)：20-21.

[6]黃珍.經(jīng)濟型酒店服務質量提升對策研究[J].商業(yè)時代，2011(16)：122-133.

1005-619X(2013)05-0415-02

2013-03-13)