門診藥房為老年患者服務流程改進的探討

周雪蓮 豐仕華

（貴州省第二人民醫院，貴州 貴陽 550004）

門診藥房為老年患者服務流程改進的探討

周雪蓮 豐仕華

（貴州省第二人民醫院，貴州 貴陽 550004）

門診藥房；老年患者；服務流程；改進探討

門診藥房作為醫院的服務性窗口，肩負著門診患者的處方調配，指導正確合理的用藥。隨著市場經濟的不斷發展和醫療改革的深入，患者對醫療質量和醫療服務的需求越來越高。同時我國已漸進步入人口老年化行列，由于老年患者身體的特殊性和疾病的多樣性、復雜性，同時老年患者也必將愈來愈多，因此，老年患者對門診藥房的服務要求也越來越高。筆者結合自己在門診藥房工作實際，針對老年患者服務流程的改進談談自己的想法，現報道如下。

1 在為老年患者藥學服務方面存在的主要問題

就診患者多，候藥時間長，發藥窗口擁擠，排隊困難，老年患者與中青年患者相比，就更加困難。

2 藥患矛盾客觀存在

2.1 藥房的藥師

多沒有臨床專業知識背景，難以根據診斷給出專業的用藥指導意見。也沒有專職的臨床藥師開展用藥咨詢工作。

2.2 藥房人手緊張，以及部分藥劑人員經驗不足，對所用藥物的名稱、劑量、目的、方法、常見的副作用沒有充分了解，每一環節出現問題，都會加重患者心理負擔。

2.3 患者對藥師不夠信任，有問題更愿意請教醫師。

2.4 藥房的年輕同志怕出錯往往把患者提出的問題推給醫師。

2.5 退藥情況無法避免。

主要原因：①皮試過敏或發生不良反應。②藥品重復。③部分慢性病患者長期服用同一個廠家的藥品，如果醫師不了解情況而只按通用名開具處方，患者在藥品取藥時發現與平日服用藥物不同時會要求退藥。④閱讀說明書后害怕不良反應或認為不對癥，要求退藥。⑤因“缺藥”引起的退藥。

3 服務流程的改進

3.1 為了真實的體現和諧醫院，實現醫院的科學發展，其中一項重要內容就是關心關愛老人健康，而門診藥房流程的改進就能解決老年患者看病難的問題。在門診成立專門的老年患者藥房好，或在門診藥房設立專門的老年患者窗口。這樣就能緩解老年人排隊取藥的壓力和緊張情緒，還能是他們有一種被服務的優越感，有利于他們疾病的康復。成立專門門診或窗口的優勢還在于，藥劑人員長期為老年患者服務，對常用藥物名稱、劑量、療程和毒副作用都能了解，可以指導患者的用藥。

3.2 培養1～2名臨床藥師，開展臨床用藥咨詢和指導老年患者的用藥。同時加強人員培訓，尤其是年輕同志，正確認識自身的地位和價值，端正服務態度，樹立藥學服務的思想；在施藥過程中必須清楚所用藥物的名稱、劑量、目的、方法、常見的副作用及出現副作用時的措施等。老年人藥物不良反應發生率高，施藥人員要密切觀察和預防藥物的不良反應，提高老年人的用藥安全：①密切觀察藥物副作用：一般的副作用為精神癥狀、體位性低血壓、耳毒性、尿潴留、藥物中毒；②注意觀察藥物矛盾反應，老年人在用藥后容易出現藥物矛盾反應，即用藥后出現與用藥治療效果相反的特殊不良反應。如用硝苯地平治療心絞痛反而加重心絞痛，甚至誘發心律失常。所以用藥后要細心觀察，一旦出現不良反應時宜及時停藥、就診，根據醫囑改服其他藥物，保留剩藥。③用藥從小劑量開始，用藥一般從成年人劑量的1/4開始，逐漸增大至1/3→1/2→2/3→3/4，同時要注意個體差異，治療過程中要求連續性的觀察，一旦發現不良反應，及時協助醫師處理。④選用便于老人服用的藥物劑型，對吞咽困難的老人不宜選用片劑、膠囊制劑，宜選用液體劑型，如沖劑、口服液等，必要時也可選用注射給藥。胃腸功能不穩定的老年人不宜服用緩釋劑，因為胃腸功能的改變影響緩釋藥物的吸收。

在現有條件下，先針對一般藥學常識開展咨詢，條件成熟后再逐步展開。用藥前充分考慮影響藥效的因素，如：①患者的年齡、體質量、性別、病理狀態、個體差異、遺傳和精神因素、藥物劑量、給藥途徑、時間和次數、藥物間的相互作用等，在保證療效的同時，盡量減少藥物的副作用；②用藥后產生副作用時，藥劑人員應主動安慰患者，緩解其心理壓力，積極采取有效措施，減輕患者的痛苦。

3.3 正確處理藥患矛盾

①遇到問題，首先主動與醫師、護士聯系，確認解決方法后再用委婉的口氣與患者交流，確屬藥劑人員問題，應主動道歉。對于患者的質問應給予耐心解釋，不能回避或用自己的憤怒去回敬患者。患者的心理狀態與藥物療效關系密切，消極心理或焦慮、恐懼、悲觀失望等情緒可使患者對外界環境適應能力減弱，病情加重，甚至影響治療效果[1]。藥劑人員應保護患者的自尊心，認同患者的悲哀反應，鼓勵其表達自己的心情，鼓勵家人和朋友經常探視患者。給予心理支持。幫助患者提高對疾病和藥理知識的認識和了解，建立良好的藥患關系，使患者感受到被理解和被關懷的溫暖，從而減輕心理負擔，減輕患者。對疾病痛苦的主觀感受，增強其抗病能力和對藥物治療的信心；②說話和氣，文雅親切，語氣果斷。

4 加強藥品管理

①建立退藥制度。②減少“缺藥”現象的發生。③完善門診藥品請領與驗收制度。④實行效期藥品管理。⑤加強藥師素質教育，強化藥品有效期差錯危害性的教育。⑥嚴格藥品拆零制度。⑦制定缺少應急藥品的保障和醫院網絡故障時的緊急應對方案：根據臨床科室使用情況制定應急藥品的基本數量和品種。每年組織1～2次應急藥品供應的演練[2]。制定門診藥房在網絡故障發生時的緊急行動預案，做好傳統手工模式和網絡模式之間的切換。⑧按門診藥房工作人員人數分成若干個包干區，各人負責檢查各自包干區的藥品質量進行有效期的維護。實行“首問責任制”，每個工作人員對自己遇到的問題應積極、主動解決，對患者或醫護人員有合理的交待。解決不了的問題應交由上級藥師或領導解決。交接班時，當班人應對前一天工作中的問題總結報告并提出改進意見[1，2]。

[1] 陳泰昌.我院門診西藥房藥物咨詢工作現狀與思考[J].中國藥房, 2006,17(14):1110-1112.

[2] 李淮.藥房對應急藥品的保障[J].現代醫藥衛生,2006,22(22):3525.

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