淺談藥學服務中的糾紛原因及應對措施

賈 萍

（河南省南陽市第二人民醫院，河南 南陽 473000）

淺談藥學服務中的糾紛原因及應對措施

賈 萍

（河南省南陽市第二人民醫院，河南 南陽 473000）

目的探討藥學服務中的糾紛及預防措施。方法分析藥學服務中常見的糾紛及其形成原因，并提出相應對策。結論牢固樹立“以病人為中心”的藥學服務理念，從改善服務態度，預防藥品調劑、計價差錯，建立獨立的雙人核對制度，科學擺放藥品，防止藥品數量短缺，加強藥品效期管理，合理安排人力資源，積極開展合理用藥宣傳與藥品不良反應監測，避免或降低糾紛的發生。

藥學服務；糾紛；預防

目前，隨著我國醫療衛生事業的不斷改革，醫院中的藥學服務模式已有過去的向患者提供藥品保障，轉變為向患者提供藥學技術服務模式，從而極大地豐富了藥學服務的內涵。然而，隨著國家法制的建設，人們的維權意識和法律責任意識也逐漸增強，使得藥學服務中偶有糾紛的現象。為了有效地預防各種藥學服務糾紛，筆者僅根據個人工作經驗，淺談藥學服務中發生糾紛的原因，以及我們應采取的應對措施。

1 藥學服務中的糾紛類型和產生原因

臨床藥學服務強調對患者進行零距離服務和以人為本的服務原則，其服務內容可涉及臨床用藥過程中的所有事項，如根據患者病情、藥物性質和醫師觀點而為患者制定用藥方案，確定藥物治療的目的，針對用藥方案與患者進行溝通，對患者用藥方法和用量進行指導，在患者用藥過程中對患者的體征進行監測，對藥物的利用進行評估，以及對治療施加相應的干預等[1]。雖然我國臨床藥學服務還未完全開展上述服務內容，但由于藥學服務的特點，決定了該職業必然具有一定的風險，即易發生藥事糾紛。一般來說，藥學服務中的糾紛類型可分為以下幾種：

1.1 由不良服務態度而引發的糾紛

隨著醫療事業的深入發展，臨床用于治病的的藥品的種類和數量也更為充足。一些藥學服務人員由于各種原因未及時學習藥學知識，無法與患者進行良好的溝通，不懂得尊重患者，缺乏溝通的技巧，服務態度不好，使得藥學糾紛時有發生。

1.2 因工作疲勞而引發的糾紛

隨著我國新農合和居民醫保范圍的擴大，患者的自我保健意識越來越強烈，到醫院就醫的人數不斷上升，而醫院的藥學服務人員由于人數較少，無法滿足工作需要，常常需要超負荷工作，而藥學服務人員一旦工作疲勞，就易出現工作差錯，從而引發糾紛事故[2]。如化痔丸與消渴丸的包裝盒具有相似性，一旦工作疏忽，就會出現錯誤。

1.3 因藥品的不良反應和不合理用藥而引發的糾紛

世界衛生組織指出：目前全球有近30%的患者是因不合理用藥而死亡，而非其所患疾病致死。經調查顯示，我院也存在著相當程度的不合理用藥情況。如曾因藥品不良反應和用藥不當而發生4例糾紛，有1例因用藥不當而導致患者死亡，還有多起因藥品發放錯誤而引發糾紛。所有這些都說明，隨著社會的進步和人們知識水平的提升，很多患者已通過各種渠道的學習而具備了一定程度的醫藥衛生知識，這就需要藥學服務人員必須加強自身的學習，不斷提高自身的業務水平，才能避免此種錯誤的發生。

2 避免藥學服務糾紛而應采取的措施

2.1 改善藥學服務人員的態度

醫院的各級管理者要重視和關心藥師的利益，盡其所能幫助他們解決工作和生活上的難題，提高他們服務患者的熱情，對他們進行文明服務和規范服務的培訓，開展職業道德教育，使藥學服務人員能夠在工作中尊重患者，文明用語，掌握與患者進行溝通的技巧，從而獲得患者的信任，避免和減少各種糾紛的發生。

2.2 加強對藥品調劑和藥品計價的管理

醫院應建立、健全藥品調劑和計價方面的規章制度，使藥品調劑和計價有章可循，從而預防藥品調劑差錯和計價差錯的發生。一般來說，藥品調劑主要有以下幾個環節組成：審方、劃價、調配、復核、發藥等。只要這些環節中的任何一個出錯，都會導致藥品調劑差錯的發生。這就要求：①認真執行四查十對制度：四查是指查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；十對是指對姓名、年齡、科別、藥名、數量、標簽、規格、用法用量、性狀、臨床診斷等進行核對。在給患者發放藥物時，還要堅持2人核對制度。②科學、合理擺放藥品：藥品的擺放應遵循科學的規律，對于常用的藥品，要擺放在易取的位置，同一種類型的藥品，應放在一起，特殊藥品和普通藥品要分開擺放，尤其是精神藥品和麻醉藥品，更需要專人負責，并對藥品標以明顯的標簽，以起到警示作用，配方臺面藥品的位置應相對定位，給患者發藥后，應立即將藥品歸位，如果藥品的包裝盒或名稱比較相似，應分開擺放，最好不要相鄰擺放，以免出現調劑差錯。這里需要說明的是，在對藥品進行擺放時，非藥劑人員應禁止參與其中，防止出現錯誤。③及時補充短缺的藥品：在對藥品進行調劑時，有時需要分拆整盒藥品，如某種盒裝藥品中原有2板藥，而醫生所開的處方中僅需1板，此時就需要藥師就需要分拆整盒藥品，僅給患者1板藥品，且藥盒中還僅剩1板藥品，那么，以后藥師如果再發此種藥品時，就很容易忘記此盒中僅剩一半藥品而發給患者，而容易產生糾紛事故。為了有效地杜絕此類事件的發生，藥師應在分拆藥品后，及時將短缺的藥品補齊，以免發給患者半盒藥品，也可對開封的藥品盒做上標記，以提醒藥師此盒藥品已經被開封，發放藥品時應認真檢查盒內藥品的數量[3]。④及時調整藥品計價：當藥品價格發生變動時，醫院應及時、準備地對藥品價格作出調整，防止因計價差錯而發生糾紛。⑤加強對藥品有效期的監管：在平時工作中，藥師應加強對藥品的養護，為每種藥品選擇正確的保存方法，如有的需要避光，應對藥品進行避光處理，有的需要冷藏，應將藥品放置在已經調好溫度的冰箱中，從而有效地防止藥品發生變色、變質以及霉變等，一旦發現藥品有變色、變質情況的出現，或者藥品包裝盒出現破損，應聯系廠家更換或及時將藥品報廢處理。另外，藥師還要定期對醫院存放的藥品的有效期進行檢查和記錄，在進藥品時，盡量避免剩余有效期少于6個月的藥品，在發放藥品時，應按照先進先出的原則。

2.3 及時調整藥學服務人員的工作量

藥學服務人員除了應具有過硬的基本知識外，還應具有充沛的精力，以勝任藥師工作。因此，醫院領導應多考慮藥師，實行人性化管理，為每個藥師安排合適的工作量，如遇到人手不夠，應及時補充人員，防止藥師過度疲勞而出現工作差錯。

2.4 積極宣傳合理用藥的重要性，加強對藥品不良反應的監測

醫院應安排專人向患者宣傳合理用藥、正確用藥的重要性，提倡患者規范用藥，從而有效地避免過度使用注射劑和抗菌藥物，防止患者發生藥源性疾病。當患者不合理用藥時，容易對其肝腎功能產生不良影響，甚至某些藥物還會導致患者耳聾，所以醫院應加強對患者藥品不良反應的監測，從而盡量減少糾紛。

2.5 加強藥師與醫師之間的溝通

藥師在日常工作中，應加強與臨床醫師的溝通和合作。如在調劑藥品的過程中，發現某臨床醫師所開處方中用藥劑量或用藥方案有差錯時，不要直接對處方或用藥方案進行更改，而是應及時與該醫師進行溝通，尊重醫師的處方權，由醫師對處方進行更改，從而切實維護醫患之間的關系，防止出現糾紛。

綜上所述，避免藥學服務中的糾紛是藥學工作人員在今后相當長的一段內都不得不面臨的一個難題，廣大藥學工作者必須高度重視藥學服務工作，加強自身業務修養，提高法律意識和處理事情的能力，只有這樣，才能在患者維權意識和自我保健意識不斷提升的情況下，盡力滿足各位患者的合理需求，減少或消除糾紛。

[1] 盛明智.藥學服務在醫療服務中的重要性[J].現代醫藥衛生,2005,21(6):745.

[2] 高須英,韋秀玲.淺談醫院藥房如何防范差錯事故[J].現代醫藥衛生,2005,21(2):78.

[3] 王愛華,馮欣.藥劑師配方發藥差錯的調查分析[J].中國藥事,2005,19(7):314.

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1671-8194（2013）15-0360-02