提高門診西藥房窗口服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

劉小星 黃遠(yuǎn)忠 馬丹霞

（廣東省泗安醫(yī)院莞城門診部，廣東 東莞 523000）

提高門診西藥房窗口服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

劉小星 黃遠(yuǎn)忠 馬丹霞

（廣東省泗安醫(yī)院莞城門診部，廣東 東莞 523000）

門診西藥房雖是醫(yī)院的一個(gè)輔助科室，但我們藥學(xué)工作者同樣肩負(fù)著救死扶傷的重任，所以門診西藥房的窗口服務(wù)同其他行業(yè)的窗口服務(wù)有著本質(zhì)上的差別，它不僅僅是藥學(xué)技術(shù)人員核對(duì)、發(fā)藥，為患者提供醫(yī)療服務(wù)減輕病疼的窗口，也是一個(gè)同患者零距離接觸進(jìn)行心靈溝通的平臺(tái)。從這個(gè)窗口，可以看出醫(yī)院精神面貌的好差和管理制度的完善與否。新的時(shí)代對(duì)我們的藥學(xué)工作提出了新的要求和挑戰(zhàn)，搞好門診西藥店窗口服務(wù)工作的管理，對(duì)構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系有著重要作用。

門診西藥房；窗口服務(wù)；患者

要提高門診西藥房窗口服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，真正做到“三好一滿意”，我們醫(yī)院從本院實(shí)際情況出發(fā)，切實(shí)做好如下幾方面的工作：

1 對(duì)醫(yī)院門診西藥房服務(wù)窗口工作人員的要求和西藥房窗口安排

負(fù)責(zé)窗口服務(wù)的藥學(xué)技術(shù)人員由醫(yī)院藥事委員會(huì)指定的具有中級(jí)以上技術(shù)職稱的工作人員擔(dān)任，要求掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熱愛(ài)本專業(yè)工作，并對(duì)本專業(yè)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；性情溫和，熱情主動(dòng)，有耐心，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，并有一定的應(yīng)變能力；應(yīng)熟悉一些本醫(yī)院醫(yī)療范圍內(nèi)的常見(jiàn)病多發(fā)病的診治，最好能了解一定的心理學(xué)知識(shí)。

門診西藥房根據(jù)醫(yī)院就診人數(shù)的多少來(lái)決定開(kāi)幾個(gè)窗口，門診量大時(shí)開(kāi)3個(gè)，其中2個(gè)為發(fā)藥窗口，1個(gè)為用藥咨詢窗口；門診量小時(shí)開(kāi)2個(gè)，1個(gè)為發(fā)藥窗口，1個(gè)為用藥咨詢窗口。用藥咨詢窗口在藥房中扮演較重要的角色，如在審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)醫(yī)師處方出現(xiàn)配伍禁忌、用藥量計(jì)算等出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，為了避免激發(fā)患者的不滿情緒，我們一般不會(huì)叫患者去找醫(yī)師糾正，這時(shí)負(fù)責(zé)用藥咨詢窗口的工作人員會(huì)打電話或者直接去找醫(yī)師溝通。用藥咨詢窗口還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)患者有關(guān)用藥的爭(zhēng)議和解答較復(fù)雜的藥物使用方法。為了減輕他們工作量，這個(gè)窗口不用負(fù)責(zé)處方的審核和藥品的核對(duì)任務(wù)。

2 工作步驟和方法

2.1 建議讓患者先注射、治療后再回來(lái)窗口取其他藥物，以減少候藥時(shí)間

現(xiàn)在大部分醫(yī)院都用上了電子處方，藥房舊的發(fā)藥模式已經(jīng)發(fā)生了變化，工作效率大大提高了。我們醫(yī)院西藥房的的工作步驟是：在患者把醫(yī)師打出來(lái)的藥品清單遞到我們手上之前我們已經(jīng)對(duì)電腦屏幕上顯示的處方內(nèi)容進(jìn)行了審核，等患者一到西藥房窗口我們就遵照醫(yī)囑，要求注射的就發(fā)針給他們，吩咐他們?nèi)プ⑸涫掖蜥槪瑫r(shí)指明注射室方向并強(qiáng)調(diào)他們釘完針后回來(lái)取藥；需要做治療的就叮囑他們治療完后記得取藥；若處方中沒(méi)有這二項(xiàng)的就優(yōu)先給藥。整個(gè)工作過(guò)程一氣呵成。采取這種工作式的好處是：節(jié)省了患者的時(shí)間，同時(shí)能舒緩患者煩躁、焦慮的情緒，因?yàn)榛颊咴诘轿魉幏看翱谥耙言趲讓訕侵g往返了幾次、排了幾次隊(duì)，心里面肯定積累了一定的怨氣。對(duì)我們而言，可以有充裕的時(shí)間去調(diào)配處方，有利于我們減少差錯(cuò)事故。

2.2 全面、認(rèn)真核對(duì)藥品，嚴(yán)格把關(guān)

核對(duì)藥品是西藥房窗口服務(wù)中最重要的一環(huán)，可起到嚴(yán)格把關(guān)、保證患者用藥準(zhǔn)確、安全的作用。核對(duì)藥品時(shí)服務(wù)窗臺(tái)工作人員要全神貫注，保證調(diào)配好的藥品和清單上的完全相符，可以從藥品的大小、顏色、形狀、味道等方面去進(jìn)行快速鑒別。除此，還要確定調(diào)配好的藥品上注明的使用說(shuō)明同處方上的醫(yī)囑是一致的。對(duì)于貴重藥品、毒麻藥品、受管制藥品、應(yīng)嚴(yán)格控制用量的安全范圍小的藥品和特殊人群（小孩、老人、孕婦）用藥，建議要重點(diǎn)核對(duì)重復(fù)檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。

2.3 發(fā)藥時(shí)的注意事項(xiàng)

患者回來(lái)藥房拿藥時(shí)，窗口會(huì)要求他們同時(shí)提供藥品清單和當(dāng)天就診的醫(yī)療發(fā)票，這二樣?xùn)|西一定要和我們手上的清單內(nèi)容和發(fā)票存根相符，特別要留意有無(wú)同名同姓的患者。在實(shí)際工作中常見(jiàn)這些東西全遺失的老年患者，這類較繁瑣的工作交由藥咨詢窗口的工作人員負(fù)責(zé)，他們會(huì)詳盡地詢問(wèn)患者的姓名、年齡、病種、所交醫(yī)藥費(fèi)金額，這一切和處方上的信息完全相同時(shí)就給發(fā)藥，這樣也可防止有人昌領(lǐng)或錯(cuò)領(lǐng)他人藥品。發(fā)出藥品時(shí)要呼叫患者，待患者作出回應(yīng)時(shí)才把藥交給他們，同時(shí)講清楚用藥的注意事項(xiàng)。

2.4 對(duì)遺忘的藥品的處理

藥房有時(shí)會(huì)出現(xiàn)少數(shù)患者忘記取藥的情況，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即叫掛號(hào)處查找患者手機(jī)手碼，馬上聯(lián)系他們；聯(lián)系不上的要告知醫(yī)師，并將遺忘的藥品打包，貼上填寫有姓名、年齡、就診日期、發(fā)票號(hào)碼的標(biāo)鑒，擺放在指定的位置等患者憑發(fā)票認(rèn)領(lǐng)。

3 門診藥房服務(wù)窗口工作人員的禮儀

3.1 對(duì)外表形象、衣著打扮的要求

個(gè)人形象從某種意義上來(lái)說(shuō)影響著醫(yī)院的精神面貌。醫(yī)院對(duì)服務(wù)西藥房窗口工作人員著重提出：男工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)，不準(zhǔn)帶耳環(huán)；女工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂各種顏色的指甲和涂眼圈。服飾不怪異。規(guī)定上班穿白大衣必須戴胸卡。

3.2 藥房窗口服務(wù)患者時(shí)的文明用語(yǔ)和部分行為準(zhǔn)則

對(duì)于這一點(diǎn)，我們的宗旨是：從細(xì)微處讓患者感受到藥房工作人員是全心全意在為他們身體的康復(fù)做奉獻(xiàn)，讓他們真正感覺(jué)到受到了尊重。細(xì)節(jié)表現(xiàn)在：當(dāng)患者拿著藥品清單來(lái)到窗口時(shí)，工作人員應(yīng)端坐，保持微笑，看著患者的眼睛，向患者點(diǎn)一下頭并主動(dòng)問(wèn)候“你好”；當(dāng)患者被安排去注射或做治療時(shí)，要提醒患者記得回來(lái)藥房取藥;假如不能馬上發(fā)藥給患者，而又想把窗口位置讓給下一個(gè)人時(shí)，可對(duì)患者說(shuō)： “先生（稱呼視具體情況而定），麻煩你讓一讓，我們抓好藥就叫你”。發(fā)藥時(shí)呼叫患者姓名要求聲音清晰，聲調(diào)平和，聲量適當(dāng)大一點(diǎn)；在患者咨詢藥物的使用方法時(shí)，發(fā)藥窗口只負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的，較復(fù)雜的需指引患者去用藥咨詢窗口， 用藥咨詢窗口的工作人員應(yīng)給他們?cè)敿?xì)的解答，直到患者滿意為止。待患者取藥后離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)跟患者說(shuō)：“慢走”。

4 門診藥房服務(wù)窗口工作人員的對(duì)患者的人文關(guān)懷

人文關(guān)懷是近幾年才著重提出來(lái)的概念，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，內(nèi)涵深刻。“醫(yī)者父母心” ，醫(yī)院對(duì)患者的人文關(guān)懷是重要的而且是必須的。具體到西藥房窗口，對(duì)患者的人文關(guān)懷是服務(wù)窗口藥學(xué)工作人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的重要表現(xiàn)，同樣應(yīng)從細(xì)微處體現(xiàn)窗口的人文關(guān)懷，包括有：

4.1 對(duì)來(lái)求診的患者應(yīng)有同情心

患者因受著病疼的折磨才來(lái)醫(yī)院求醫(yī)，從道義上來(lái)講，他們此時(shí)是弱者，更需要我們的關(guān)懷、呵護(hù)。因而我們要急患者所急，設(shè)身處地為患者著想，這樣就更能激發(fā)我們的使命感和責(zé)任心。

4.2 尊重患者

尊重患者表現(xiàn)在：對(duì)患者應(yīng)以禮相待，不對(duì)他們?cè)u(píng)頭論足和淡論他們的病情，不譏笑、歧視患者；注意保護(hù)患者隱私， 不隨便向他人泄露患者的個(gè)人信息。同患者溝通時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇[1]，認(rèn)真聆聽(tīng)；對(duì)患者提出的意見(jiàn)要虛心聽(tīng)取，對(duì)他們的投訴要積極受理。

4.3 關(guān)愛(ài)患者

人得病時(shí)感情會(huì)變得脆弱，在心理上更希望得到他人的關(guān)懷，因而我們對(duì)待患者應(yīng)態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切友善[2]，寬容，不刁難患者，要避免和他們爭(zhēng)吵。對(duì)患者中的小孩、老人、孕婦和殘疾人，當(dāng)他們?cè)獾嚼щy時(shí)，請(qǐng)伸出援助之手。

[1]梅花,林鴻濱,何錄香,等.如何提高門診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量[J].臨床合理用藥雜志,2012,5(9):6.

[2]郝玉霞.人文關(guān)懷式服務(wù)在門診藥房中的實(shí)施效果[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué),2007,19(12):503.

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