淺談優質護理服務在等級醫院復審中的重要性

慕愛萍* 伊 寧

（新疆伊犁州友誼醫院，新疆 伊犁835000）

淺談優質護理服務在等級醫院復審中的重要性

慕愛萍* 伊 寧

（新疆伊犁州友誼醫院，新疆 伊犁835000）

目的 探討開展優質護理服務，可以提高護理質量。方法 規范護理管理，提高護理知識技能，細化服務流程。結果 開展優質護理服務，減少了護理缺陷，提高了患者的滿意度。結論 開展優質護理服務后提高了護理質量，在等級醫院復審中發揮了重要的作用。

優質護理服務；等級醫院；復審；重要性

伊犁州友誼醫院是一家三級甲等綜合性醫院，有著77年的文化根基，現有開放床位1100張，職工1950名。2012年11月該院順利通過了國家衛生部及自治區衛生廳組織的三級甲等醫院復審活動，在迎評工作中，醫院堅持“以評促建，以評促改，評建并舉，重在內涵”的工作方針，通過多措并舉、反復督查、不懈努力，護理工作在復審中成績突出，得到專家的好評，這和醫院于2010年開展優質護理服務活動是密不可分的。深化“以人為本”和“以患者為中心”的服務理念，切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的傳統觀念，進一步夯實基礎護理，豐富護理服務內涵，提高臨床護理質量，為患者提供優質的護理服務[1]。現將相關經驗總結如下。

1 轉變護理服務觀念，增強服務意識

院領導重視，護士長帶頭轉變觀念，進行動員，共同討論開展優質護理服務所要達到的目標和工作要求。了解護理人員的思想狀態，積極宣傳開展此項工作的重要性和必要性，取得廣大護理人員的支持和配合，提高護理服務層次。責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專科護理、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務。工作過程中，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者[2]。利用晨間交班組織醫護人員學習交流，取得科主任的支持和醫師的密切配合，是就醫環境的重要組成部分。

2 加強培訓，提高護理人員的綜合素質

醫院制定并實施護士的在職培訓計劃，如醫院組織護理部領導和科護士長及部分重點科室護士長去上級醫院觀摩學習，根據實際需要開展新護士規范化培訓、專科培訓和管理培訓等，創新培訓的方式，如參加學習“優質護理服務”、“護士禮儀規范”、“醫院感染條例”、“護士條例”、“醫療事故處理條例”等專題講座。加強“三基培訓”和專科護理知識的學習，明確基礎護理職責，注重人文精神和職業素養的培養，每月組織護士基礎技能操作培訓與考核，提高整體護理水平。

3 采取彈性排班模式

對各個班次的工作量進行歸總，綜合分析，合理安排，病房實施責任制包干分工方式，每名責任護士均負責一定數量的患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作，為患者提供全面、全程、支持和人性化的護理服務[3]。結合護士分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術要求的患者給責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。做到新老搭配、強弱搭配、優勢互補，午間、夜間采取雙人值班，必要時增加兩頭班。

4 夯實基礎護理，生活護理

加強制度建設，保障患者安全，患者的身份識別管理工作，采用信息化“腕帶識別”標示。建立健全入院患者跌倒、墜床、壓瘡等風險評估制度，將患者的意外傷害降到最小程度。創新護理管理模式，建立非懲罰性不良事件報告制度；以內、外科樓搬遷為契機，不斷加強病區軟硬件及病房管理。按分級護理要求，加強基礎護理，晨、晚間護理，為行動不便或臥床的患者，積極協助定時為其翻身及進行有效咳嗽，聯系理發師并協助洗頭和擦澡等；在接觸中，可及時發現患者的病情變化[4]；通過護士穩、準、輕、快的基礎護理操作，取得了患者的信任，融洽了護患關系，提高了治療護理的依從性。

5 簡化護理文書

簡化護理文書書寫，節約了大量的書寫時間，保證護士有足夠的時間與患者交流、及時觀察、發現病情變化、并有效處理和記錄，確保患者安全和醫療護理工作。

6 合理配置人力資源

醫院支持系統保障，全院衛生工作由保潔公司承擔，總務科、洗衣房、供應室、檢驗科、藥品下收下送，危重患者有人陪檢，做到護士上班時間盡量不離開病房，讓護士有更多的時間服務于患者，杜絕了因護士離崗而引起的糾紛。合理調配護士人力，滿足臨床工作需要。護理部管理全院護理崗位和護士分布情況，并制定護士人力調配方案或措施，可以對全院護士進行調配；科護士長、病區護士長分別可以在科室、病房層面調配護士；有機動護士人力資源庫或應急護理小組，并能夠在應急時期進行調配。醫院加大經費投入，提高護士福利待遇，護士收入分配、職稱晉升、獎勵評優等向臨床一線傾斜，改善臨床護士的工作條件。醫院補充護理輔助用具，方便臨床使用。調動廣大護士積極性，為全面加強臨床護理工作、落實基礎護理提供強有力保障。

7 建立健全護理評價標準及體系

科室成立護士長-護理組長-護士三級質控考核體系，由高年資護士組成護理質控小組，定期對科室護理質量進行考評。護士長通過查房、跟班、訪問患者等形式進行質量控制。病區質控組按基礎護理質量考核標準進行定期（每周）或不定期督查與指導，并有匯總分析和評價，達到持續質量改進。每月在科內開展“護理標兵”評比活動，對在該活動中表現突出的護士，給予表彰和獎勵，通過此活動，在護理隊伍中形成“比、學、趕、幫”的良好氛圍。考核結果全院通報并與科室、個人的獎金、評優及晉升掛鉤。

8 加強人文關懷，提高滿意度

病室環境保持安靜、整潔、溫馨明亮，病室物品放置有序，護理人員淡妝上崗“微笑服務”，衛生間標有醒目的安全溫馨提示“防滑防跌”。在病房醒目位置公示分級護理制度。結合病房實際，細化專科分級護理服務項目，做到患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。每位住院患者的床頭貼上愛心提示卡：注明患者需注意的事項，如飲食、休息、用藥等，在每個病室掛有一本服務指南，內有入院須知、安全告知、本專科常見病的健康指導，并標有病區主任、護士長的聯系電話，以便于患者有困難時聯系。每個病區設立VIP病房，營造溫馨舒適的住院環境、全程貼心服務。急患者之所急、想患者之所想。塑造醫院良好的服務形象。各科定期舉辦健康宣教講座并提供衛生宣教單。為患者發放藥物過敏卡，供患者隨身攜帶，提供用藥參考和指導。落實出院患者回訪，拓展護理服務內容。醫院每日定時廣播悅耳動聽的樂曲，舒緩患者情緒[5]。隨著優質護理不斷深入推進，筆者所在醫院患者得到全面護理，護患關系和諧，滿意度提高到95%，住院日平均縮短1.5d，治愈好轉率有較大的提高，明顯減少了醫療差錯和糾紛，我院將繼續堅持以患者為中心，更好實現“三好一滿意”的護理服務目標。

9 結 語

醫院通過開展優質護理服務，護理人員轉變了護理服務觀念，在開展優質護理服務時也要關注患者倫理需求，尊重每個人的固有價值、尊嚴和權利，這是構成所有護理實踐活動的基本原則。各級護理人員明確了自己的工作范圍，強化了質量意識，提高了護理人員的人際交往能力，使護患關系更加融洽，減少了護理缺陷的發生，提高了醫療護理質量，達到了患者滿意、政府滿意、社會滿意的目的，取得了良好的經濟效益和社會效益，優質護理不僅在患者及大眾心目中建立了良好的護理形象，也為醫院的生存和發展樹立了良好的護理品牌[6]，因而優質護理服務在等級醫院復審中發揮了重要的作用。

[1] 衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知(衛辦醫政發[2010]13號)[S].2010.

[2] 衛生部關于印發《住院患者基礎護理服務(試行)》等三個文件的通知(衛辦醫政發[2010]9號)[S].2010.

[3] 黃亞林.淺談開展優質護理服務示范病房的體會[J].中外健康文摘,2011,3(1):44.

[4] 金艷,劉雪蓮.以“優質護理服務示范活動”為契機,提高護理質量[J].中國醫學創新, 2012,9(6):58-60.

[5] 陳書瑾,姜霖,孫敏敏等.優質護理服務在內科門診實施的分析[J].護理實踐與研究,2012,9(1):21-22.

[6] 陳琳.老年心血管病優質護理探討[J].白求恩軍醫學院學報,2012, 10(4):348.

R473

A

1671-8194（2013）33-0288-02

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