護士語言規范在臨床中的應用

古富美

(重慶市巴南區中醫院，重慶 401320)

護士語言規范在臨床中的應用

古富美

(重慶市巴南區中醫院，重慶 401320)

語言是人與人之間溝通的橋梁，在護患溝通過程中起著重要的作用。規范、文明的語言是建立良好護患關系的重要載體與工具，有利于減少或避免護患糾紛，提高患者對護理工作者的信任度和滿意度，是當今實施人性化護理的重要舉措。筆者結合臨床工作體會，探討護士在接待、護理患者中使用的語言及其對患者的影響，以強化護理工作者的語言規范意識，在臨床工作中自覺運用文明、規范的語音，塑造良好的自身形象，提高護理水平和服務質量。

語音；規范；臨床；應用

在整個護理過程中，語言是醫護人員與患者及家屬交往的重要工具，規范、文明、親切、誠懇的語言是心理治療與護理的重要手段，而粗魯、責備的語言則導致患者病情加重。為了減少或避免護患糾紛，提高患者對護理工作者的信任度和滿意度，為患者提供高水平、高質量、全身心、全過程的護理，在臨床工作中，從患者入院到出院的整個過程中都應該使用規范、文明的語言。

1 臨床護理工作中的規范常用語

當患者忍著疾病的折磨，帶著身心的焦慮，來到病房，我們應該給患者創造一個充滿人性、人情味的環境，一切以患者的利益或需求為中心[1]。護士要設法了解患者的感受，滿足其安全感的需要，要用心、用情、設身處地的為患者服務。

1.1 接待患者入院的語言規范

患者持入院證來到護士站，辦公室護士應立即起身，面帶微笑地接待患者：“先生（女士、同志），您好！請問有需要我幫助的嗎?”接過住院證后要說：“歡迎您來到我科住院！這是XX病房！您的床號是XX，請先測一下體質量。”記錄結果之后，對患者說：“請跟我來，我送您去病房。”一路上，幫患者拿好行李，介紹病區的環境。安排好病床后，扶患者在床上休息，并介紹主管醫師、主管護士、病區護士長、病區主任及自己。讓患者先休息一下，告知患者“XX醫師正在處理其他患者，他（她）很快就會過來看您。如果您需要醫師或護士的幫助，可以按床頭的呼叫器”。XX主管護士（或臨床護士）接到通知，即帶病員服一套、體溫計、血壓計、入院介紹本等來到患者床前，插上床頭卡親切地對患者說：“你好！我是您的主管護士，我叫XXX，很高興為您服務。先讓我為您測一下體溫吧，待會兒請您換上病員服。”在此過程中，應以婉轉的語氣為患者介紹入院相關情況：主管醫護人員的姓名、醫院的規章制度、作息時間、探視陪伴制度、安全制度、衛生、清潔、用餐等管理制度等。

1.2 進行各種技術操作的語言規范

在治療中，護士不但要具有熟練的操作技術，適當的應用鼓勵性和安慰性的語言，也能起到治療作用。

1.2.1 靜脈輸液

“您好!因為......（解釋治療操作目的）現在為您輸液，請您配合。需要上廁所嗎？需要調整一下體位嗎？” “您想輸哪側肢體？……行，那讓我為您選擇血管……這根血管不錯，就選這里了，好嗎？”…..“我為您扎上止血帶，請您握緊拳頭，對，您配合得很好，不要緊張”穿刺完畢，真誠地對患者說：“您合作得很好，謝謝！”“現在您感覺怎樣？請注意進針部位是否疼痛、腫脹，請不要移動注射部位，以免針頭脫出血管，”“輸液的滴速我已幫您調整好，請不要自行改變，如有什么不舒服或需要幫忙，呼叫器就在您身旁，您可以隨時叫我”；“您現在放心休息，我們會常來巡視病房的。”

假如靜脈穿刺不成功，應對患者說：“對不起，剛才沒有成功，讓您疼痛了，實在抱歉......”“這次又不成功，非常非常抱歉。我去請另外一名護士來為您穿刺吧”[2]。在臨床工作中，只要我們態度誠懇，工作認真，言語委婉，即便有小的失誤，絕大多數患者也會給予諒解。如果發現患者自己在調整輸液速度，應婉轉第說：“您好！我已經根據醫囑調好滴速，輸液過快、過慢都會影響治療效果，過快甚至還會危及您的生命，所以請您不要自己調速，好嗎？”

1.2.2 皮內注射

對于打針，很多人都會害怕，我們在分散患者的注意力的同時說：“您好！現在為您做XX藥的皮試，請問您曾經用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史?吃過飯了沒有?”“皮試后請您不要離開，20min后，我來看皮試結果，如您出現氣緊，身癢等任何不舒服癥狀，請一定隨時通知我們”。

1.2.3 皮下、肌內注射

當為患者行皮下或肌內注射時，應以關懷、輕松的語言緩和患者緊張的情緒。可以這樣說：“您好！現在我幫您打針，請轉過身去，把褲帶解開，不要緊張，可能稍稍有點疼痛，堅持一下就好了。”如果遇到的是小兒，用鼓勵的語言往往很奏效：“別害怕，做個勇敢的孩子！阿姨會給你輕輕地打針......”注射完畢后，要對孩子說:“你很勇敢，真棒，真是個好孩子！”這樣，不僅孩子容易配合，而且會對表揚她的護士印象深刻，甚至下次在來醫院打針時，會直接要求：“我要XX阿姨打針。”

1.2.4 吸氧

當患者需立即吸氧時，應充滿關愛、神色鎮定地對患者說：“根據您目前的病情，需要給氧，請配合我一下，（給患者取舒適體位），謝謝，您別緊張，”還可進一步解釋：“其實給氧是很方便的，它不影響你進餐，用氧過程中要注意安全，病房里不能吸煙，不能自行調整氧氣流量，氣流量過大反兒會損傷呼吸道，請不要張口呼吸，以免影響用氧效果，如果您仍感到呼吸困難，說明您缺氧的狀態沒有徹底緩解，請按床頭呼叫器，我們會設法解決”，“您現在感覺怎樣？”同時，不少患者以為吸氧就意味著病情非常嚴重，有的患者甚至擔心氧氣會爆炸從而加重了思想負擔，所以護士還要善于應用語言為患者答疑解惑，消除患者的顧慮。

1.2.5 發藥

為患者發藥時可以說：“您好！現在是服藥時間了，請您服藥，”也可以這樣說：“XX老師，這是您今天的藥，請您服用。”如果有特殊服法應交代仔細：“注意！這種XX色的藥，請在餐后（或餐前）半小時服用，這種XX色的藥一天只服一次......好的，謝謝合作，再見！”

1.2.6 測血壓

測量血壓對心血管疾病患者來說十分重要，護士除了認真、準確的操作以外，還應該注意語言美。諸如：“X X 先生，您今天情緒有些激動，讓我為您測一下血壓吧，請躺下（或坐好）， 很快就好了......血壓是有些偏高，不過您沒有其他異常，這樣吧，您先休息一下，過一會兒，我再給您測一次。”

1.3 進行各項護理的語言規范

1.3.1 整理床鋪

一個舒適的住院環境，能使患者有家的感覺，有利于疾病的治療，而整理床鋪就是營造舒適環境的一項常規的、不可缺少的工作。當我們推車來到病床前，應當面帶笑容對患者說：“您好！現在請讓我為您整理床鋪，請您配合我，好嗎？”如果床上及周圍雜物較多時，應婉轉地說：“XX先生，這些都是您的東西嗎？請您把它們放在規定的位置，多余的用品可以讓家人帶回去，好嗎？這樣會讓病房更整潔，謝謝您！”

1.3.2 為患者翻身

長期臥床而不能自行翻身的患者，往往會患褥瘡，使病情雪上加霜，故幫助患者翻身是護理人員的職責。對于這樣的重病患者，應從生理和心理上多加關愛，尤其是在言語上要避免傷及患者的自尊心或加重其精神負擔。應該使用這樣的言：“XX婆婆（大爺），您今天感覺怎樣？我現在來幫您翻翻身好嗎？您長時間一種姿勢躺著，會影響血液的暢通，對病情不利。來，朝右側用力，很好，成功了，舒服吧，謝謝您！一定要經常翻身哦。”“讓我幫您更換一下體位好嘛，您現在的體位舒服嗎？”

1.3.3 口腔護理

進行口腔護理前，要先解釋護理的目的，取得患者的合作。“現在，我幫您清潔口腔牙齒吧，這樣可以保護的牙齒，清潔之后您會感覺舒服些，別擔心，我會很小心的，請您配合我。”

1.4 搶救危重患者的語言規范

人們最不能接受的就是親人的離去，家屬和患者把全部的希望都寄托在護士和醫師身上，這時的語言要特別謹慎、恰如其分，做到想患者所想，及患者所及。病情危重，家屬情緒急躁時說：“同志，請您們不要過分著急，他（她）的病情的確很重，但我們一定盡力搶救。我們和您的心情一樣，希望患者能脫離危險，請放心，我們一定盡力”；安慰年老病死者家屬時說：“請不要太難過，老人家年壽已高，您們作為家屬已經盡了應該盡的責任，我們在治療上已作了最大努力，請節哀順變，好好保重身體。”

2 護理服務忌語

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言可以治病，但也可以致病，甚至發生醫患糾紛。護士在與患者溝通過程中應該特別注意語言禁忌。例如：“長這么胖，血管都找不到”；“叫什么叫？打針怎會不疼？”；“瞧你這破血管，扎都扎不進去”；“催什么催，你沒看見我正在忙嗎？”“說明書寫得清清楚楚，你自己不會看啊”；“你慢走，下次又來”；“xx小姐”；“沒錢就自己回去等死”等。

不要講一些膚淺毫無真心的寬心話[3]，如對晚期癌癥患者說；“你一定會好的，”對劇痛的患者說：“忍一忍就過去了，”對正在生產的孕婦說：“生孩子哪有不疼的，生出來就不疼了”等，這些話給患者的感覺是敷衍了事，不是發自內心的對患者病痛的關心，不是站在患者的角度為患者解除困苦，而是站在自己的角度應付了事。

3 總 結

實踐證明，在臨床工作中，護理工作者如能熟練地應用文明。規范的語言，不使用服務忌語，不僅能體現以人為本的服務理念，達到人性化服務，提高服務質量和和患者對醫院的滿意度，而且能充分展現了護士的良好形象，減少醫療糾紛的發生。

[1] 丁炎明.開展禮儀服務提高整體護理質量[J].實用護理雜志,2003,19(8):70.

[2] 周立.護士服務禮儀規范手冊[M].上海:第二軍醫大學出版社, 2003.

[3] 張靜平.現代護理學[M].長沙:中南大學出版社,2006:264-279.

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1671-8194（2013）26-0289-03