淺談如何做好與門診患者的溝通交流

冀紅杰

山西省臨汾市第四人民醫(yī)院，山西 臨汾 041000

淺談如何做好與門診患者的溝通交流

冀紅杰

山西省臨汾市第四人民醫(yī)院，山西 臨汾 041000

我院于2005年由鐵路中心醫(yī)院劃歸到臨汾市政府管理后，門診接診量逐年上升，原有的門診就診模式已不能滿足患者的就診需求，改善門診就診秩序，提高就診質(zhì)量，與患者有效的溝通尤其重要。

溝通；醫(yī)患關系；門診患者

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡處，是醫(yī)療護理服務的前沿。融洽的門診醫(yī)患關系不僅是醫(yī)務人員職業(yè)的要求，也是提高門診工作質(zhì)量、減少醫(yī)患糾紛的需要。

1 溝通的定義和目的

溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中的一種交流。

在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的社會背景下，加強與患者的溝通是醫(yī)療診斷、醫(yī)學發(fā)展、減少糾紛和醫(yī)患互惠雙贏等各方面的需要。

2 門診患者的心理特點

①焦急心態(tài) 到門診就診，尤其是初診患者，對醫(yī)院的環(huán)境，就診程序比較陌生，希望盡快就醫(yī)，以了解自己的病情。

②求名醫(yī)的心情 由于患者病痛在身，逐步進入患者角色，并希望得到經(jīng)驗豐富的醫(yī)生的診治，復診患者尤其如此。

③被重視心理 患者希望在就診中自己的病情被重視，醫(yī)護人員能耐心、認真傾聽自己的陳述。

④求助愿望：希望在就診中得到醫(yī)務人員的尊重、同情和幫助。

⑤抑郁心境 診斷不明或長期治療效果不理想的疑難病、慢性病，往往會出現(xiàn)憂慮，對治療喪失信心。

3 溝通的技巧

①保持正確的態(tài)度，關心和幫助病人

門診患者人流量大，患者的病情、文化教養(yǎng)、性格等各有不同。大部分患者是初診患者，對醫(yī)院的就診程序比較陌生，有的病情危急急需處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經(jīng)濟困難，這些都需要醫(yī)務人員給予關心和幫助，時刻把患者的安危放在心上，做到“三心”即虛心受理，用心處理，耐心說理。“四點”即態(tài)度好一點，耐心多一點，動作快一點，層次高一點。為患者提供細致周到、人性化的服務。與患者的溝通也就更加順暢。

②樹立良好的職業(yè)形象，提高自身素質(zhì)。

溝通要取得最佳效果，首先要取得患者的充分信任，必須要注意自身職業(yè)形象。儀容儀表端莊整潔，舉止大方、態(tài)度和藹，將給患者以精神飽滿、工作認真、熱情禮貌、經(jīng)驗豐富的良好印象，給前來就診的患者一種可近、可親、可信的感覺。提高自身心理素質(zhì)和護理理論、技術水平。堅持禮貌用語，堅持待人接物的高品位。

4 注意非語言的溝通技巧

非語言溝通是人們交流時，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作、目光接觸、傾聽等來表達思想感情，傳遞信息的一種交流工具。

①耐心傾聽 在與患者的交流中，醫(yī)務人員要注意眼神始終不離開患者，全神貫注的傾聽，這樣不僅表現(xiàn)出對患者的尊重和關懷，提高溝通效果，也利于觀察病情，準確判斷病情［1］。

②眼神 俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，恰當?shù)难凵窨梢哉{(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的距離。在與患者溝通交流的過程中，如表達安慰時目光應充滿關切；給予支持時，目光應放射力量；提供解釋時，目光中飽含智慧。切不可責怪的眼神對待患者，以免患者受到委屈，從而產(chǎn)生對醫(yī)務人員的不信任感，影響溝通的有效進行。

③手勢 手勢應大方、得體，避免一些失禮的表現(xiàn)，如對患者指指點點、拉拉扯扯，會讓人感到缺乏修養(yǎng)。

④面部表情 最常用和最有效的是微笑。微笑是一種世界通用的語言，能給患者安慰和信任。如果醫(yī)務人員面無表情、皺眉頭，或表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心等患者就會產(chǎn)生疏遠或不信任感。

5 保持良好穩(wěn)定的情緒

很多患者由于長期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時間稍長、候診時冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強烈的情緒反應，表現(xiàn)為過激的言行，對此護士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對，不必過多解釋，更不要反駁患者，不要與患者“認真”，而是對其表示理解，并給予力所能及的幫助，穩(wěn)定患者情緒［2］。護士平時要加強心理修養(yǎng)，加強自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

6 提高專業(yè)技術水平，要有全面的知識。

門診患者數(shù)量多，病種多，護士要有過硬的專業(yè)知識，能根據(jù)患者癥狀和對患者的觀察明確就診科室，并迅速告知就診地點。還應具備一定的社會文化知識和醫(yī)療專業(yè)知識，能夠解答患者提出的各種問題，進行健康衛(wèi)生宣教，指導患者就醫(yī)。

7 總結(jié)

門診服務是醫(yī)院服務的第一個環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的窗口，通過多年來的實踐，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關鍵，溝通從“心”開始，要樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，不斷總結(jié)與患者的溝通經(jīng)驗，糾正錯誤，彌補不足，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

［1］韋潔.加強門診護患溝通預防護理糾紛.哈爾濱醫(yī)藥，2006，26（2）：83.

［2］宋利萃，全姬淑，蔡紅玉.溝通技巧在新型護患關系中的應用.中國醫(yī)藥導報，2007，4（24）：122

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