護理糾紛的原因分析與管理對策

楊嬌玲 陳開珠

（福建醫科大學附屬漳州市醫院，福建 漳州 363000）

護理糾紛的原因分析與管理對策

楊嬌玲 陳開珠

（福建醫科大學附屬漳州市醫院，福建 漳州 363000）

護理糾紛；原因；管理；對策

隨著經濟的發展和社會的進步，醫療科學水平的不斷發展以及人們自我保健意識的逐步提高[1]，患者在就醫過程中，對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求，近年來，醫療護理糾紛發生的概率不斷上升，醫療活動中出現的一些問題，患方表示不滿，通過協調解決不了，矛盾激化導致糾紛的發生。因此，分析護理糾紛的原因，研究解決糾紛的管理對策是維護正常的醫療秩序，減少和杜絕護理糾紛發生的重要措施。

1 護理糾紛的原因

1.1 護理人員因素

①護士法律意識淡薄：目前，護士的自我保護和依法行護的意識低下現象仍較突出，尤其是低年資護士。由于護士在學校教育和在職培訓中缺乏相關法律知識的教育，因此在日常工作中只重視完成護理工作而忽視了潛在的法律問題。有的護士護理文書書寫不規范，存在涂改、造假[2]。②護士缺乏服務意識、責任心不強：有些護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識。對危重患者的病情觀察不仔細、發現不及時、處理不果斷，延誤了病情搶救。③業務素質及綜合素質差：臨床護理人員業務技能及綜合素質參差不齊，不能滿足患者對護理的高要求。④違反醫療操作規程和規章制度：個別醫護人員不認真執行醫院的規章制度，甚至違反醫療操作規程，以致在疾病診斷、治療和護理過程中產生醫療差錯，甚至導致醫療事故發生。⑤人力資源配置不合理：由于患者多，科室不斷擴大床位，護理工作量大導致護士超負荷工作，基礎護理不到位，影響護理質量；護理人員心情煩躁，態度冷淡，解釋工作缺乏耐心，影響護患溝通，甚至發生差錯事故，成為護理工作不安全的重要原因之一。⑥護理文件記錄不完整：由于護士在臨床工作中對護理記錄缺乏科學性、準確性、真實性、及時性、完整性，與醫師病程記錄存在不相符，尤其在搶救危重患者事后補記護理記錄時出現醫護記錄不相符，遺漏病情觀察或時間不準確等情況，埋下隱患。

1.2 患者及家屬方面的因素

①當前醫療水平同患者的期望值存在差異。由于患者及家屬對疾病的發生、發展以及轉歸缺乏認識，患者及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護士技術高超，藥到病除。但醫學發展的階段性、局限性，醫務人員醫療水平的局限和差異，一些疾病當前還無法治愈，一些醫務人員相互之間的解釋的不一致性，更可怕的是相互抵毀，給人以可乘之機，受人以柄。造成患者及家屬的不理解從而誘發糾紛。②患者及家屬過度維權。患者和家屬維權意識增強是社會進步的表現，醫院應從各方面保護患者的合法權益。但是，不少患者和家屬，不顧醫療服務屬特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現為過度維權。例如，要求護士每次配藥前向患者講明配藥的依據，并按自己的慣性思維要求醫師和護士的各項操作。一旦發現有不滿意的地方，即通過各種方式和渠道進行干涉，包括向科室、醫院交涉索賠，向新聞媒體曝光，甚至向法院提出訴訟等。由于患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫院規章制度和管理條例，只強調自身利益，過度維權而引發的護理糾紛。

1.3 設備、儀器質量問題。急救設備器材不定期檢查、維修、保養、存在安全隱患或發生意外，如患者需要吸痰而吸痰器不能正常使用導致患者窒息、呼吸暫停。雖然患者采取其他方法搶救使患者轉危為安，但患者家屬因此與醫院發生了糾紛。

2 管理對策

2.1 實行護理三級質控網絡。重點在病區的質控，保證質控護士、科護士長和護理部之間形成良好的監督檢查機制。①發揮護理質量控制小組的作用。科室護士長、質控護士每月進行護理質量檢查，對護理質量應有檢查、評價及改進記錄，以便及時發現、分析、糾正問題。②強化科護士長查房執行效果。護士長應加強對新入院患者、危重疑難患者的管理和技術指導。科護士長負責執行本科護理管理目標及護理質量實施控制與管理；③完善監督評價流程。護理部應對護理質量進行檢查、指導，記錄和反饋，督促科室改進質量，形成成效評價。.

2.2 加強法律知識的學習，強化護理行為中的法律意識。法律是人的范疇，組織護士認真學習《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《護理工作核心制度》。使廣大護理人員懂法、守法、用法，積極主動地運用法律來規范護理行為，作為護理管理者必須增強法制觀念，要將法律意識納入護理管理內容[3]。

2.3 嚴格遵守操作流程。護士抄（轉）錄用藥醫囑及執行給藥醫囑應遵守操作規范，給藥經過核對，確保準確給藥。護士按照給藥時間分次為患者發放口服藥并說明用法用量。嚴格執行查對制度，正確實施給藥、輸血、治療、護理措施，防范差錯事故發生。建立輸血、藥物不良反應報告及處理預案。

2.4 轉變服務觀念，增強服務意識。隨著人們生活水平的提高，患者自我保護意識不斷增強，對醫療工作提出了更高的要求，作為管理者應從提高醫護人員職業道德素質著手，使護理人員轉變服務觀念，增強服務意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，提高患者滿意度。

2.5 緊抓知識學習培訓。強化護理核心制度、應急預案、各種操作程序告知內容等知識的學習，要求科室在第三季度對上述內容進行考試，將考試成績于年終考核相結合。開展對護士知情同意告知方面的培訓，對實施特殊用藥靜脈治療和PICC置管等，完善告知書、履行知情同意告知手續。

2.6 加強護理質量檢查。護理部每季度對病區護理質量、崗位職責及執業行為進行監督、檢查、考核和評價，按“優質護理考核標準”進行檢查，確保基礎護理的落實、專科護理做精、努力提高臨床服務水平、持續改進臨床護理質量。

2.7 合理配置和調動人力資源。管理者要以人為本，重視護理人員的身心健康。調動積極性。根據勞動強度和工作效率合理配置和調配人力資源，改進排班模式，對作量大的異常班增加護士，減輕護士工作負荷和心里壓力[4]。

2.8 提高護理病歷管理水平。按照《病例書寫基本規范》書寫護理文件，加強護理病歷質量的監控，尤其是危重、死亡的病歷。加強病歷質量的督查力度，各病區責任護士及護士長對每日大手術或危重患者的病歷記錄進行檢查，確保措施落實到位；護士長、質控組長對出院病歷做全面系統的檢查，確保護理病歷質量。護理部不定期組織病歷質控組加強對運行的護理文件進行質量評價，及時發現、反饋，提高護理病歷質量。

2.9 開展溫馨服務。進一步規范護理文明用語、護患溝通技能及出入院指導。做好對患者的健康教育和指導，為手術患者提供規范的圍手術期護理，保障患者安全。

2.10 妥善處理護理糾紛。一旦出現護理糾紛，處理態度要真誠。以理服人，防止激化事態。①護理部及當事人，都要采取冷靜、理智、客觀的態度面對糾紛，要以積極的態度解決。②醫方要積極主動、耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。③實事求是地查明真相，找出問題，分清責任。屬于醫方的，醫院要勇于承擔責任，以維護患者及其家屬的合法權益；屬于患方的無理要求，一定要堅持原則，堅決維護醫院的合法權益。④妥善保管好病案文書等證據資料。

總之，醫療護理糾紛的發生有著復雜的社會背景和人為因素，在醫療護理工作中要廣泛開展醫療衛生法制宣傳教育，強化醫護人員和患者的法律意識；建立良好的護患關系，加強護理質量實施控制與管理，不斷提高護理質量；嚴格遵守操作流程，轉變護士的服務觀念，增強服務意識；樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，提高患者滿意度，是預防和減少醫療護理糾紛的有效方法。

[1] 梁敏.醫療護理糾紛原因分析及防范措施[J].護理研究,2009, 12(23):3272.

[2] 梁紅梅.梁紅煥.護理糾紛原因分析與防范[J].齊魯護理雜志, 2009,15(11):封三.

[3] 周長蘭,胡秀風.護理糾紛原因分析與防范措施[J].齊魯護理雜志,2011,17(12):120.

[4] 黃麗葵,鐘慧珍.理不安全因素分析與管理對策[J].中國臨床護理雜志,2009,9(1):407.

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1671-8194（2013）21-0398-02