新形式下醫療糾紛的原因及防范措施

尤瑞金 毛 暉

（泉州市第180醫院骨一科，福建 泉州 362000）

新形式下醫療糾紛的原因及防范措施

尤瑞金 毛 暉

（泉州市第180醫院骨一科，福建 泉州 362000）

醫療糾紛；原因；預防對策

1 新形式下醫療糾紛主要原因及特點

1.1 醫方因素

1.1.1 部分醫務人員醫療理念陳舊。現在醫療模式早已從傳統的生物醫學模式發展為生物-心理-社會醫學模式[1,2]。前一模式下的醫療理念嚴重缺陷是重病輕人，即見病不見人；后一模式下的醫療理念則強調重病更重人，看病先看人。如果我們見病不見人，就很容易忽視對患者的心理、社會狀態的了解，因而不能完整準確地掌握其病情；也很容易忽略對患者的尊重，因而缺乏關注和熱情，甚至變得冷漠，出現服務態度惡劣等現象。如門診2例患者投訴說，經治醫師在簡單查看病情后，為兩人開了相同處方，且藥品比較貴，患者提出異議，經治醫師回答“看病就是這樣，拿不拿藥隨你們便！”。這樣的服務態度會使患者產生強烈的不信任感，易引起糾紛。

1.1.2 個別醫務人員安全意識不強，對患者有關診療措施的風險程度把握不足，告知不夠充分。如有位 “左下后牙區牙齦瘤”患者于門診行切除術，經治醫師自認為熟人，未按要求簽署手術同意書，術后出現下唇麻木；直線加速中心第二次放療前未簽“放射治療同意書”，放療后并發“氣管食管瘺”，因而產生糾紛。這些糾紛，充分暴露出部分醫師履行告知義務的意識不強。

1.1.3 醫務人員基本功不扎實、診療水平不高，對患者病情判斷不準確、觀察不仔細、處理不恰當。如有位患者3個月前在門診行骨盆平片檢查示“膀胱結石可能”，醫師以該平片檢查結果為依據，診斷為“膀胱結石”，予行膀胱鏡取石，結果未見結石，隨后再做彩超檢查及X線檢查，也均未見結石。這起事件，源于經治醫師疏忽大意，有創檢查前未行膀胱B超及復查平片，給患者帶來不必要的痛苦。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及其家屬對病情知曉及理解程度不夠，對診治措施的期望值過高。隨著居民生活水平的提高，人們的健康意識加強，對疾病的治療效果期望越來越高，但對醫學的認識又比較膚淺，對疾病的發展規律不了解，對醫療服務的局限性不理解，一旦治療效果不佳，就認為醫師不負責，治療有問題。如，有位82歲患者，因“空腸絞窄性腸梗阻；彌漫性腹膜炎；膿毒性休克”入院，急診行“空腸切除吻合術”，術后第8天患者發生“吻合口瘺”，出現吻合口瘺主要由于高齡患者，術前嚴重感染、低蛋白、貧血，營養狀況差引起，與醫師手術無直接關系，但患者家屬認為是醫師手術及治療問題，堅持投訴。

1.2.2 是隨著我國法制建設的不斷健全，患者法律意識日益增強，維權方式越來越專業。如，有位患者因“食管癌”先后四次入住我院，后因病情加重，醫治無效死亡，家屬認為診療存在差錯，當即要求封存病歷，并用特快專遞的方式來函索賠。這說明家屬對法律研究很透徹，對于維權方式、維權時效很清楚。2010年7月1日，《中華人民共和國侵權責任法》正式開始實施，該法對于醫療損害賠償數額的規定明顯高于《醫療事故處理條例》的規定，一定程度上導致糾紛增加。

1.3 媒體炒作因素

隨著傳媒市場化競爭的日益加劇，各種媒體為了維持和增加聽眾、觀眾和讀者，競相推出大眾感興趣的熱點新聞，以達到擴大市場占有率的目的。而醫療問題涉及面最廣，炒作醫療問題所產生的政治風險最小，成為媒體報道的首選對象，在媒體過度炒作中，醫師和患者被人為劃分成對立的兩面。由于公眾對醫學知識相對缺乏，對醫療工作高風險和局限性不理解，部分媒體片面地把醫患關系理解為商業流通中的消費行為關系，強調患方的弱勢群體地位，試圖鋤強扶弱，以喚起大眾的共鳴，對醫患沖突起著推波助瀾的作用。

2 新形式下醫療糾紛防范策略

2.1 提高醫務人員安全意識

加強醫務人員的崗位培訓，特別是對初級人員加強教育，認真履行崗位職責和嚴格執行基本醫療制度；經常對全院人員進行全面、全程的醫療風險防范培訓，將《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《病歷書寫基本規范》等法律法規在院內網進行公布，并邀請專家及醫院法律顧問來院作專題講座，結合典型案例進行討論，讓醫務人員了解其面臨的風險和潛在的安全隱患，使其從被動接受安全檢查轉變為自覺遵守法律、法規，主動規避可能出現的風險。

2.2 深入剖析不規范醫療行為

對不明原因死亡的病例、手術失敗的病例、出現并發癥的病例，認真組織病例討論。對有醫療糾紛的病例，由院領導、醫務處、責任科室和部分專家組成醫療責任評析委員會，對整個診療過程進行責任評析，提出相應整改意見和防范舉措。每季度開展醫療安全形勢分析，通報醫院糾紛處理情況，共同吸取教訓，做到警鐘長鳴。

2.3 持續改進醫療服務質量

一是提高醫務人員醫療技術水平。通過強化“三基”“三嚴”訓練，舉辦各種學術活動，定期組織醫療教學查房，邀請有關專家進行專題知識講座和技術指導，派出進修學習，積極開展新技術新業務，促進醫務人員素質養成，提升專業技術水平，提高醫療質量，確保醫療安全。二是加強基礎和環節醫療質量管理。加強醫院三級質控組織建設，重點抓好科室質控，由科室副主任、主治醫師擔任科室質控員，發揮第一線監控作用，對科室醫療質量、核心制度落實、運行病歷書寫等加強監督，協助科主任做好質控工作。醫院建立每周由醫院業務領導帶領相關職能部門和相關科室專家下科進行醫療質量查房制度，重點檢查核心醫療制度落實、合理用藥、院感控制等情況，及時發現醫療質量安全隱患，對存在的問題現場進行分析點評并要求科室及個人立即整改。持續開展醫療督察，由督察員每周深入病區檢查2～3次，確保首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度等落到實處；關注重點科室、重點環節、重點時段及重點患者，加強基礎醫療質量和環節醫療質量，提高醫療服務的安全性和有效性。

2.4 加強醫患溝通制度建設

一是豐富醫患溝通渠道，通過設立郵箱、意見箱及投訴電話，印制各種宣傳冊，豐富溝通渠道，方便患者與醫院交流。醫務處外聯辦下設隨訪管理中心，由專人每天主動對出院患者進行電話、短信隨訪，了解患者對診療過程的滿意情況；不定期開展在院患者問卷調查，收集意見建議，了解患者需求；將患者疑問向相關科室領導及醫護人員反饋，及時作出解答，增進醫患之間的理解與信任。二是切實尊重和維護患者的知情權、隱私權、選擇權。醫院按照衛生部頒發的《醫院管理評價指南》要求，組織廣大醫務人員學習并規范修訂各種知情同意書，嚴格履行各項告知義務，使患者理解醫療服務的局限性，降低其期望值，在維護患者合法權益的同時做好醫護人員的自我保護。

2.5 注重醫德醫風建設

尊崇醫德、救死扶傷、全心全意為傷病員服務是醫務人員的基本原則，但不可否認的是，在市場經濟不斷發展的過程中，人們的思想觀念、價值取向及行為規范發生了變化，部分醫務人員經不起考驗，醫德出現了滑坡現象，有的受經濟利益驅使，亂開處方、開大處方；有的以醫謀私，收受禮品；有的缺乏愛心，服務態度生硬。這些醫療糾紛的誘因，嚴重影響醫院形象。為此，醫院堅持“以患者為中心”，樹立“患者第一、質量第一、服務第一”的理念，不定期開展醫德醫風整治活動，加強工作領導，進行典型示范教育，利用櫥窗、標語、院刊、院周會等形式，大力宣傳先進人物事跡，同時批評和糾正醫德醫風不良現象。把醫德醫風好壞作為個人獎懲、晉職晉級的重要依據，以制度規范醫務人員行為，純潔醫德醫風，提高服務質量。

2.6 健全機制，妥善處理糾紛

一是成立醫療糾紛處理辦公室，第一時間介入醫療糾紛處理。通過與患方進行溝通，向當事科室及醫務人員了解診療經過，形成初步結論后及時向領導匯報，并根據糾紛性質，予以不同處理。對于醫院沒有過失，由于患者缺乏醫學常識，不理解診療行為造成的糾紛，耐心解釋，以贏得患方理解；對于協商無法解決的糾紛，建議患方申請醫療事故鑒定或提起訴訟；對于一些目無法紀、圍攻辱罵、無理取鬧的少數患者和家屬，及時協同地方公安部門一起處理，控制現場，避免釀成群體性糾紛；對于涉及賠償的糾紛，按照相關法律法規進行計算，做到心中有數，本著合理適度的原則與患者協商，兼顧醫患雙方合法權益，妥善解決糾紛。二是針對“醫鬧”問題時有發生的形勢，及時制定了《醫療糾紛引發的突發性事件應急預案》，將保安隊伍收歸自己管理，組建一支特勤隊，采用軍事化管理，確保隊員在關鍵時刻頂得上、頂得住，增強突發事件應對能力，保護醫務人員和醫院財產免遭不法侵害。三是與媒體建立合作關系，宣傳醫院專家隊伍及特色技術，加強對醫院的正面報道，并不定期開展巡診活動，為當地老百姓送醫送藥，樹立醫院良好形象。

3 體 會

3.1 在醫療糾紛處理過程中，有個別患者既不申請醫療事故鑒定，也不提起訴訟，而是采取無理取鬧的方式漫天要價，并揚言如果不滿足其要求就要上訪，給糾紛處理工作造成一定難度，對這部分人要注意溝通方法，避免矛盾激化。

3.2 在患方表現出過激行為時，要及時公安機聯系，并注意收集證據，醫院自力維權時要把握方式方法，避免局面惡化，造成群體事件。

3.3 醫療糾紛進入訴訟程序后，法院一般會申請進行司法鑒定，由于進行司法鑒定的部分法醫人員缺乏臨床工作經驗，出具的鑒定結論往往對醫院不利，容易造成醫院逢訴必賠的不利局面。

[1] 王莉.正確處理藥患糾紛的幾點思考[J].東南國防醫藥,2006,8 (5):362-363.

[2] 王向東.醫院持續發展[M].上海:上海科學技術出版社,2006:47.

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1671-8194（2013）12-0366-02隨著醫藥衛生體制改革的深入及人們維權意識增強，醫患雙方自我保護意識不斷加強，醫患關系日趨緊張，醫療投訴和醫療糾紛逐年增多，筆者就新形式下醫療糾紛的原因及防范措施做簡要分析如下。