淺析門診藥房精細化藥學服務模式與實踐

彭 睿

淺析門診藥房精細化藥學服務模式與實踐

彭 睿

門診藥房；精細化藥學服務；模式與實踐

傳統門診藥房主要是單純的用于向患者調配提供藥品，并且藥房開放形式主要是通過窗口式進行服務于患者，不利于患者與藥師之間的溝通[1]。隨著醫療改革的進行，門診藥房服務模式的也在朝著以患者為本的方向不斷改進與發展[2]。門診藥房的精細化就是以更加合理的服務于患者為原則，不斷的將藥房結構進行改進，使之更加合理化，提供必要的技術保證[3]，將服務工作更加細致化，提高藥學人員的綜合素質[4]，加強患者與藥學人員之間的交流與溝通，保證患者用藥的安全性與有效性[5]。我院自2010年開始不斷深入對門診藥房進行改進，使之朝著更加精細的服務模式發展。經過對門診藥房精細化的改革，現在的服務模式更加能適應患者的需求，同時患者對門診藥房精細化藥學服務的滿意度得到較大的提高。現將我院藥房精細化藥學服務模式介紹如下，為門診藥房服務模式的改革提供一定的參考。

1 空間布局專科化思維

1.1 開放式柜臺服務傳統藥房以窗口的模式存在，在藥師對患者介紹用藥方法及使用注意事項時，往往達不到很好的溝通效果[6]。現將傳統的窗口式服務模式改為柜臺式服務，患者可自主根據病情選擇合適的藥物，并能針對不同藥物及時有效的與藥學人員進行溝通交流[7]，了解用藥的注意事項及其適用癥等[8]。藥學人員每日對柜臺及門診藥房環境進行消毒清理，維持環境衛生，使患者對門診藥房環境感覺更加清潔明亮[9]。此外，這種服務模式的改變，使藥學人員對患者的服務趨于主動化，消除了患者與藥師之間的隔閡，使患者獲得被尊重感覺，拉近了患者與藥師的距離，同時提高了患者對服務的滿意度。

1.2 專科化擺藥與計算機網絡管理傳統擺放藥品的方式多是根據藥師或藥學人員的經驗進行擺放，現在擺放藥品的模式逐漸合理化，根據不同的科室（眼科、兒科、心內科等）進行擺放藥物[10]，統計藥物被發放的頻率，將常用藥品擺置在方便藥師取用的最佳位置。將藥品按照用途、規格、包裝進行統籌規劃擺置在不同區域的貨架上。

應用計算機網絡技術對藥品進行統一化管理。便于藥學人員查閱藥品的銷售供應情況，及時補充藥品，保證藥品的供應[11]。對于即將過期的藥品，及時給予合理的處理，提高銷售藥品的質量。同時對于患者處方的具體內容可以通過計算機網絡系統進行查閱相關信息，目前使用“大醫通”審方軟件，可以查詢藥品詳細情況，如處方內藥物組成、用法、用量、藥品的生產日期、生產批號、藥品生產廠家地址、藥物使用注意事項等，有利于提高患者用藥的安全有效性。在患者藥品的標簽上可以標出藥品的名稱、價格、數量等信息方便患者查詢。

2 臨床化思維開展藥物咨詢工作

根據患者的需求，在門診藥房設置臨床藥師咨詢區域[12]，不同的工作日安排不同高職以上的專業藥師進行咨詢。這種模式的設立使患者與藥師可直接面對面，一對一的進行交流。便于患者有針對性的咨詢病情與藥物的適用性、不良反應、藥物使用方法、同類藥物的替代品、藥物使用的禁忌癥等問題。專業藥師可根據臨床經驗，針對患者病情給予患者提供合理用藥的建議，有效避免了醫療糾紛及患者用藥不良癥狀的發生率。使患者感受到人文關懷，促進醫患關系良性發展。我院自設立臨床藥師咨詢模式以來，反映效果較好，并且患者與臨床藥師溝通方便，提高了患者對藥師的信賴度。

3 要點式用藥交待

向患者說明用藥的要點是患者安全用藥的保證，詳細介紹用藥的要點可以有效避免患者用藥錯誤的發生情況。傳統的門診藥房在提供給患者藥品說明藥品使用要點，例如用法、用量及注意事項一般是采用口頭表述的形式，易產生藥師或藥學人員在介紹用藥要點時有遺漏，特別是取藥患者較多時，用藥要點常常會被藥師或藥學人員壓縮。經過我院精細化服務模式的改進，現將每種藥品使用要點經資深藥師討論與總結后進行精練的概括。如蒙脫石散用藥要點交待可概括為該藥品避免與其它藥品同時服用，可以選擇兩餐之間以溫水化服。對鮭降鈣素注射液用藥要點的交待可概括為該藥品需要冷藏，其溫度控制在1～9℃。將概括后的用藥要點進行整理編輯成冊，供門診藥房的藥師和工作人員進行學習使用。在患者取藥時，將每種藥品的使用要點以標簽的形式貼于藥品的外包裝上。這種服務可以有效的避免藥師或藥學人員在提供藥品時遺漏藥品要點的交待，防止患者使用藥品時混淆不同藥品的使用要點，發生誤服現象。

4 精細化服務的點面結合

門診藥房的精細化服務可以體現在很多方面，不僅局限在藥房空間模式的柜臺轉變，設立臨床藥師咨詢及對藥品使用要點的介紹等方面，患者在取藥及用藥方面的需要，都是門診藥房精細化服務的方向。對患者每一個需要的環節及時給予幫助與解決，這樣可以做到以患者為中心，將服務工作更加細致化。

5 小結

隨著人們對服務水平要求的提高，傳統門診藥房服務已經不能滿足患者的需求。開放的柜臺式服務增加了藥師或藥學人員調配藥物的透明度，提高了藥學人員服務的主動積極性，增加了患者自主選擇的空間，便于藥學人員與患者之間的交流與溝通。藥品分科的擺置方式有利于藥師取用藥物。計算機網絡化技術的應用，便于藥品的統一化管理，同時便于藥師對藥物說明進行詳細的查詢。開設臨床藥師咨詢服務，藥師可根據臨床經驗給予患者合理的用藥建議，提高了患者對藥師的信任度，同時改善了醫患關系。標簽式用藥要點的交待保證了患者用藥的安全性，正確性。

總之，將門診藥房服務工作精細化，要求藥師及藥學人員加強對專業知識的學習，提高服務素質。同時發散思維，集思廣益，只要夠更好、更細致的服務于患者的方法都要敢于實踐。我院自門診藥房實施精細化改進以來，取得了良好的效果，提高了患者對服務的滿意度。深入開展藥房的精細化服務需要不斷的探索與實踐，值得進一步的推廣。

[1] 顧建逸.醫院精細化服務之我見[J].工會論壇,2008,14(6)：82-83.

[2] 趙莉,李道蘋,金新政.精細理念在醫院管理中的應用[J].中國衛生質量管理,2010,13(5)：71-73.

[3] 張吉菲,朱江,顧曉玲,等.加強住院藥房藥品管理確保患者用藥安全[J].中國醫藥導報,2012,9(16)：179.

[4] 章鳳君,陳正平.精神專科合理用藥評價[J].中國藥師,2011,14 (12)：1776.

[5] 馬麗斌,馬愛霞.對建立我國藥品回收制度的探討[J].中國藥業,2006,15(15)：16.

[6] 趙萍,孟玲.門診藥房開展藥學服務的實踐與體會[J].江蘇藥學與臨床研究,2009,15(15)：16.

[7] 謝艷萍,徐萍.我院門診藥房的精細化管理探討[J].中國藥房, 2013,15(15)：16.

[8] 劉威.我院門診藥學服務模式的探索[J].中國實用醫藥,2011, 9(12)：1776.

[9] 王媛,王懷沖.精細化藥學服務模式的實踐與體會[J].藥學服務與研究,2012,12(2)：21-23.

[10] 高山,米春生.論醫院門診藥房敞開式服務的重要性[J].醫院理論與實踐,2008,17(5)：619.

[11] 張立東,趙玉杰.淺談21世紀醫院藥房的發展趨勢[J].中國社區醫師,2012,1(5)：7.

[12] 藍曉紅,王莉.實踐中優化門診藥房服務的探究與展望[J].中國新醫藥,2010,3(3)：79.

R95

A

1673-5846(2013)09-0524-02

云南省第一人民醫院，云南昆明 650034

彭睿（1982.6-），大學本科，藥劑科主管藥師，研究方向：藥學。Tel：13013355913。