由點到面的維護

西南交通大學物流工程系王群智

在維護客戶的過程中，尤其是現在的市場環境之中，沒有利益就沒有關系。但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。然而，機會是均等的，利益大家都能給，你能夠給客戶，同時你的競爭對手也能給客戶，此舉很容易被模仿，就像浩華物流最初所采取的方法一樣。但信任的確是要花大量時間和精力來建立的，也是不容易被競爭對手復制的。

良好的客戶關系表現在，可以偶爾諒解你服務上出現的過失，向你透露企業內部信息或競爭對手動向。良好的客戶關系是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。但是良好的客戶關系有一點必須注意，尤其是對于物流企業來講，如果將與客戶的關系局限在某個個人身上，如制造企業的物流部門負責人，風險是很大的，他會受到工作調動、生病、環境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關系擴大到組織層面，客戶的總經理以及更多的負責人，物流企業遭遇風險的機率就要小得多。

與此同時，提高與客戶的關系級別，使銷售人員和客戶內部某個人點對點的接觸，轉變成為企業各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一由于本部門工作人員的變動以及對方客戶人員的變動帶來的客戶流失的風險。