患者滿意度調查原因分析及改進措施

孫豐霞 袁圣芝

患者滿意度調查原因分析及改進措施

孫豐霞 袁圣芝

目的 對醫院在發展中存在的問題, 進行分析和整改。方法 出院患者電話回訪, 門診、住院患者及家屬滿意度調查、及時有效的處理投訴和糾紛相結合的方法。 結果 患者滿意度提高。結論 提高患者滿意度、提升醫院知名度方面起到了重要作用。

醫院門診；病房存在問題；分析整改；患者滿意度提高

1 資料

本院自幾年前由原廠礦醫院改編后, 社會知名度低, 工作人員服務意識偏低, 經濟效益差。自2005年3月醫院成立患者隨訪中心, 抽調具有較強臨床護理工作經驗和溝通協調能力、擔任過護士長的同志進入隨訪中心, 負責對所有出院患者進行電話回訪并對門診、住院患者及家屬每月進行滿意度調查表的發放、回收和統計工作。對患者投訴及時溝通和做好登記工作并轉交有關分管科室調查處理, 患者滿意度逐步提高。

2 門診存在問題、缺陷和管理漏洞

3 病房存在問題、缺陷和管理漏洞

生, 很難建立信任的醫患關系, 醫生對患者的病情和治療了解不全面。⑤年輕的護理人員、獨生子女較多, 整體素質偏低,缺乏責任心和同情心, 缺乏工作的主動性和積極性。⑥保潔公司人員流動性大、文化素質低、責任心弱。⑦管理措施、制度和檢查力度不夠, 管理人員的管理經驗和水平參差不起。

4 分析和意見

4.1 用創新提高以人為本的醫療服務質量 要發展, 就必須開拓創新, 才能有活力, 才能適應社會和科學技術的發展。醫護工作者應注重掌握新理論、新知識、新方法, 開展醫療、護理科研, 分析解決實踐中的疑難問題, 為患者提供高質量的醫療服務。

4.2 加強醫患溝通, 構建和諧的醫患關系 醫患之間缺乏信任和理解, 醫患關系的現狀不容樂觀。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度, 及時受理和處理患者投訴, 定期收集患者對醫院服務中的意見, 及時改進。

4.3 努力提高基礎醫療質量, 保證醫療安全 要強化醫院和醫務人員依法執業意識、落實醫院規章制度, 關注醫療行為和醫療服務流程的各個環節, 要加強基礎醫療和護理質量,強化三基三嚴訓練；堅持合理檢查、合理用藥、合理收費、因病施治；完善醫療質量和安全的控制體系, 落實醫療質量和安全的責任制和責任追究制, 嚴防醫療事故, 減少醫患糾紛, 提高醫療服務的安全性和有效性。

4.4 加強醫院內部溝通和管理 行政職能科室是醫院不可缺少的關鍵部門, 它肩負著為醫院領導出謀劃策、指導、輔助、協調臨床科室各項工作的重大任務。臨床科室等一線科室因責任性較強、工作繁忙、風險性較大。隨著患者的維權意識不斷提高, 患者及家屬對醫院的要求也日趨增高, 醫患雙方之間的理解、信任不夠, 導致患者在這樣的情況下, 臨床醫務人員碰上需要行政職能科室協助而不能得到滿足時, 造成行政職能科室與臨床科室的關系十分緊張。正確處理好臨床與職能科室之間的關系, 是構建和諧醫院的前提條件。

4.5 加快信息化建設, 建立健全醫院信息管理系統 醫院內部的資源信息既是醫院管理的對象, 又是醫院管理的手段。信息系統要為院領導決策提供及時可靠的信息, 為醫療教學及科研提供有效服務, 同時為醫院的整體運行提供全面的自動化管理及各種服務信息。

4.6 深化醫院人事分配制度改革, 完善激勵約束機制 要努力營造讓優秀人才脫穎而出的體制, 特別要加大對優秀中青年人才的培養和使用力度, 同時要加大分配制度改革的力度, 從根本上打破大鍋飯, 真正實現按勞分配、按貢獻分配、多勞多得激勵措施,調動醫務人員的積極性和創造性。

255000 淄博市第七人民醫院