開展藥物咨詢對提高門診藥房藥學服務質量的探討

呂敏兒

隨著醫療體制的改革和患者醫療消費意識的增強，要求醫院藥學的服務質量及服務方法與時俱進。結合“三好一滿意”活動，實施“以患者為中心”的藥學服務，已成為醫藥藥學改革的發展方向。藥物咨詢是藥師提供的直接面向患者的藥學服務方式之一，也是藥學服務的突破口，是醫院全程化、個體化藥學服務的重要體現［1，2］。我院門診藥房自開設藥物咨詢窗口以來，取得了良好的社會效應。現結合我院情況，就如何更有效地開展藥物咨詢進行探討，意在提高門診藥房藥學服務質量，提高患者滿意度。

1 門診藥房開展藥物咨詢服務的必要性

我院作為一家三級甲等中醫醫院，每天門診患者數量眾多。醫生在專業及時間上的限制，醫患之間難以在藥物使用方面有足夠交流。加上學科分科的細化，一個患者同一天看2、3個科的情況已不少見，多種藥物同時服用的問題已日益突出。這些僅靠藥師發藥時的短暫交待，難以將各類藥品的使用方法，藥物的相互作用逐一向患者交待清楚。如何保證用藥的合理性和安全性是藥學工作人員面臨的一個重要課題［3］。為此，開展藥物咨詢，進行藥師與患者一對一交流，詳細解答患者的用藥疑問，是當今社會的發展需求，亦是醫院藥學工作由被動的供應保障型向主動的技術服務型轉變的重要起點，是醫院藥學工作邁向優質服務的最佳體現［4］。

2 開展藥物咨詢的具體措施

我院門診藥房對藥物咨詢工作在硬件和軟件上進行全面改革和提升后，為藥師提供了一個嶄新的藥學服務平臺:于門診發藥臺設立藥物咨詢窗口，并提供電話咨詢服務，由主管級以上、業務素質較高、服務意識較強的藥師承擔此項工作;配備大量藥學參考資料和書籍，如《中國藥典》、《中藥大辭典》、《臨床用藥須知》、《廣東省中藥炮制規范》等，以便快速準確解答患者疑問;詳實記錄患者藥物咨詢的內容，以便跟蹤、總結;制度上明確了咨詢藥師的職責，規范了藥師咨詢的基本用語與儀表儀容;開展相關的藥物培訓講座，建立評價咨詢服務質量的指標。

3 開展藥物咨詢對提高藥學服務質量的意義

3.1 開展藥物咨詢，有利提高藥品使用安全性 保障群眾的用藥安全，是當今藥學服務的重要內容。隨著患者的健康自我保護意識不斷增強，越來越多的患者關注如何安全、有效、方便和經濟地使用藥品［5］。在醫院使用電子處方后，患者往往在取藥時才知醫生所開藥物。某些患者特別老年人，對多種藥物如何服用、時間間距多少、用藥禁忌等常常心存疑慮，發生因用藥方法不當而降低藥物療效或出現不良反應的概率較高。此時藥物咨詢就顯得尤為重要。藥師會針對患者的疑問，進行專業、詳細的解釋和答疑。通過藥物咨詢，充分消除患者的用藥疑問，增強患者對藥物治療的信心，提高用藥依從性，避免不合理用藥而發生的不良反應，從而有效保障用藥的合理、安全。

3.2 開展藥物咨詢，有利提高門診藥房滿意度 門診患者多、工作量大，藥房人員發藥時一般只大致交代用法用量便把調配好的藥物發給患者，無充裕時間解釋個別患者的問題。這樣易引起患者的不滿，甚至把從排隊掛號、看病、交費所積累的怨氣發泄在藥房人員身上，易導致不必要的醫患矛盾。在藥物咨詢窗口，配備專業的藥師耐心解答患者的各種疑問。通過藥師與患者面對面的交談，溝通的內容可以更廣、更深［6］，大大提高患者對藥房工作的滿意度。門診藥房自開設藥物咨詢窗以來，受到群眾好評，藥學服務滿意度由原來的64.3%上升到91.1%，上升了41.7%。

3.3 開展藥物咨詢，有利構建和諧醫患關系 設立藥物咨詢窗口后，縮短了藥師與患者的距離。藥師通過自身所掌握的專業藥學知識，與患者進行有效的用藥指導，使患者不僅掌握了科學的服藥方法，還獲得了對該病的一些用藥常識，得到了患者的認可。這種面對面、零距離的服務模式體現了對患者的尊重，有利于增進醫患間的信任度，減少醫患糾紛，達到優化門診藥房服務，促進醫患關系發展的目的。良好的藥學咨詢服務，提高了醫院的整體服務水平和工作效率，樹立了藥師良好的服務形象，提升了藥師的社會地位［7］。

3.4 開展藥物咨詢，有利于提高藥師的業務水平 隨著咨詢者的增加，咨詢范圍越來越廣，有患者會咨詢與臨床辨證相關的問題，有的甚至拿著一些地方藥名來咨詢功效或者藥材來進行真偽鑒別。這些在教科書、參考書上難以找到現成答案。這要求藥師要不斷學習，自我充實，除學習書本相關知識，還應向臨床藥師學習，擴展知識面;積極參與跟醫藥相關的知識講座，掌握更深入的更為實用與貼近患者的藥學知識。藥物咨詢工作還要求藥師具備高尚的職業道德素質，掌握必要的語言藝術，具備與患者溝通的能力。我院自開設藥物咨詢服務以來，藥師整體的業務水平、表達和溝通能力得到了提高，更好地為患者提供優質的藥學服務。

4 討論與展望

人性化藥學服務很重要的一點是對患者的理解與尊重。開設藥物咨詢窗口，雖然拉近了藥師與患者的距離，但是隱私性與功能性欠佳。在條件成熟時，可單獨開設一藥物咨詢室，不僅是對患者隱私的尊重，也是門診藥房拓展藥學服務的新模式［8］。在藥物咨詢室里，有更充裕的時間和空間開展一對一的藥學咨詢服務。可借鑒國內某些醫院的經驗，于咨詢室內配備電腦及咨詢軟件、電話、網絡，并開發可供患者使用的藥物查詢軟件［9］;實施個體化、全程化藥學服務，如建立患者電子藥歷、監測與追蹤不良反應等;免費派發密切聯系咨詢人群的合理用藥宣傳冊，有的放矢地進行合理用藥科普宣傳;增加走進社區進行免費藥物咨詢的活動安排，幫助社區居民切實解決生活中關于用藥方面的問題，擴大藥物咨詢的影響力［10］。通過這些，可更好地體現藥師價值，提升藥學服務內涵。

總之，做好用藥咨詢服務是現今醫院藥學服務工作的重要內容之一，任重而道遠。作為藥學咨詢人員必須具備良好的職業素質，認真對待患者提出的每個問題，做好耐心細致的解答。相信通過藥物咨詢工作規范化、體系化建設的深入開展，將更好地為患者提供一個安全、有效、經濟的用藥平臺，也為藥學人員塑造良好的職業形象，展現新時期醫院藥學服務的新風尚。

［1］ 謝曉慧，何綏平，梁健華，等.門診藥房藥物咨詢的實踐與體會．中國藥學雜志，2002，37(11):867-868．

［2］ 徐飛龍，張國兵.開展藥物咨詢在藥學服務中的意義．中國醫院藥學雜志，2008，28(5):393-394．

［3］ 唐蕾，戴建子，陳孝，等.開展藥物咨詢工作，全面提高藥學服務質量．中國醫院藥學雜志，2005，25(12):1168-1170．

［4］ 董利，李麗華.開展藥學咨詢服務．中國藥師，2002，5(8):474-476．

［5］ 梁東升，張魯峰，趙國磊，等.門診藥房藥物咨詢服務的意義與方法．實用醫藥雜志，2009，26(3):35-36．

［6］ 張抗懷，楊世民.淺談醫院藥師與患者的溝通．中國藥房，2003，14(4):209-211．

［7］ 闞淑月，李云霞，楊建春.開展藥物咨詢，提高藥師地位．中國醫院藥學雜志，2004，24(2):123-124．

［8］ 胡燁焰，朱珺.門診藥房開展人性化藥學服務方式的思索．藥學服務與研究，2011，11(4):298-300．

［9］ 唐蕾，戴建子，陳孝，等.開展藥物咨詢工作，全面提高藥學服務質量．中國醫院藥學雜志，2005，25(12):1168-1170．

［10］ 徐文萍，胡學文，石柳柳.我院藥物咨詢工作的開展及體會．中國藥房，2011，22(45):4303-4306．