感動式服務在門診輸液室的應用

李素紅

感動來自心的服務，感動式服務是建立在“滿意服務”的基礎之上的一種更高服務層次，它不是一個具體的方法和程序，是常規醫療服務的升華，它使患者在整個醫療和護理過程中達到感動和驚喜的境界，是人性化服務和個性化服務的有機結合，感動式服務是讓服務更精彩，患者更滿意。我院自開展感動式服務活動以來，把感動式服務理念融入進護理工作，把真誠送給每一位患者，讓患者切實感受到開展學習實踐活動帶來的變化，我院針對輸液室環境、護士行為規范、禮貌用語、儀容儀表、醫患溝通、崗位職責、勞動紀律等各個環節進行改進，提高了患者的信任滿意度，取得了良好的社會效益和經濟效益。

1 提供良好的輸液環境

開展感動式服務以來，輸液室內更換了新的舒適靠背座椅，座椅上帶有足蹬和抽屜，補充了數量充足的床位，由普通病房和適合老人及肥胖的低床位，有兒科輸液室和特殊患者輸液室，并配備了冷暖空調和彩色電視機，護理人員根據患者的病情需要和喜好特點，適度安排，輸液室配備有專職清潔工，每天上下午隨時清掃衛生，并用濕拖布清潔地面，用濕布擦拭桌面，開窗通風，減少空氣中的細菌。

2 保持良好的護士形象

2.1 佩戴胸卡服務，頭發整潔不過肩，不濃妝艷抹，不留長甲及染指甲，不戴戒指和手鐲、手鏈，戴燕尾帽，穿護士服。

2.2 護士做到微笑服務，必須使用“請”“您好”“請慢走”“請拿好”“謝謝”“請稍等”。

“讓您久等了”“對不起”等禮貌用語，動作輕柔，符合禮儀服務規范，做到關切服務。

3 提升業務水平

開展三基培訓，每日一題，每周一課，每月一考，不定時抽查操作，進行技術比武等提高技術水平。

4 明確崗位責任制

每天安排有接藥護士，有配藥護士，有注射護士，巡視護士，每位護士在工作中既有分工又有合作，在工作期間不做與工作無關的事(如閑聊、吃零食、玩游戲、擺弄手機、看電視等)。

5 輸液前做好多方位的查對

接藥護士要認真查對患者的姓名和藥物，配藥護士做好三查七對，不允許邊配藥邊說話，以免分散注意力而出現差錯，配完藥要簽上配藥者的姓名，注射護士再次三查七對，注射完簽上注射者的姓名、滴數，嚴格執行雙簽名，明確責任。

6 輸液時的感動式服務即醫患溝通

6.1 護士主動與患者打招呼，解釋輸液的目的及注意事項，使用安慰性語言，消除其緊張心理。

6.2 治療車上配有快速消毒液，操作前后均應進行手消毒，防止交叉感染。

6.3 根據患者的年齡、病情、血管的粗細、彈性選擇合適的穿刺針頭，慎重選擇血管，一般應從遠心端開始并經常更換穿刺部位以保護血管，避免同一部位長期受刺激致血管內膜損傷及內膜炎癥。

6.4 征得患者同意后再行穿刺，穿刺時與患者聊天以分散注意力，并采用快速進針法，使患者不知不覺中穿刺已成功。

6.5 盡量做到一針見血，如不成功，對患者要說對不起，征得患者同意后再穿第二針或換人操作。

6.6 根據患者的年齡、病情、藥物的性質調節滴速。

7 輸液過程中要加強巡視

輸液護士要在各個病房對輸液患者連續不斷巡視，觀察穿刺部位有無紅、腫、疼痛、針頭有無移位或滑脫，輸液管路有無扭曲受壓，墨菲氏滴管內液面是否過高過低，滴速是否有變，及時更換液體，隨時詢問患者有無不適，讓患者無時無刻感覺到護士的關心是發自內心的呵護，輸液完畢拔針后囑其局部按壓3 min，防止出血和血栓形成，對不能自理的患者協助其按壓，告知患者怎樣保護血管，對血管彈性差的囑其回家做熱敷。

8 結果

自開展感動是服務以來，護士的服務理念有了很大的轉變，把護理工作做到了細微之處，從生活、心理、情感等方面的細節入手，對每位患者送上一杯熱水，幫助行動不便的患者喂藥，買飯，尤其是年老體弱的患者給與更多的關心，噓寒問暖，與其多溝通，消除顧慮，攙扶入廁。輸液的時間由患者自己定，隨時來輸液都可以，24 h提供服務，并滿足患者挑選自己信任的護士服務，通過技術比武，苦練穿刺技術，輸液室的每位護士的技術水平都有了很大提升，患者的投訴明顯減少了，寫感謝信的多了。

平能化醫療集團月考核到輸液室調查問卷，患者的滿意度都在96%以上，沒有再出現一起護患糾紛和護理差錯，產生了很好的社會影響。

9 討論

為了適應醫療服務的要求，營造高層次服務理念和人文關懷，我院堅持“以患者為中心，以質量為核心”的服務理念，倡導“三前”即走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前，“四心”即接待患者要熱心，護理患者要用心，向患者解釋要用心，接受患者意見要虛心，“多說五句話”即入院多介紹一句，操作時多解釋一句，為安全多提醒一句，為健康多囑咐一句，出院時多祝福一句［1，2］。門診輸液室患者來源復雜，病重各不相同，每位患者都有自己的愛好特點，把感動式服務落實到靜脈輸液的各個環節增進了醫患關系，在患者需要時雪中送炭，他們為之感動，才信任我們，真正體現我院的宗旨“進院似親人，出院是朋友”。

［1］劉善娟，郝建花.人性護理在輸液室中的應用.中國實用神經疾病雜志，2010，12(13):84.

［2］宋秀菊.秭歸縣人民醫院感動是服務暖人心.三峽晚報，2009，4:23.