門診輸液室護理的糾紛與不安全因素的原因及對策

于梅香 于淑芹 劉麗梅

門診輸液室護理的糾紛與不安全因素的原因及對策

于梅香 于淑芹 劉麗梅

目的 分析門診輸液室護理糾紛與不安全因素的原因, 探討門診輸液室護理安全的對策。方法 回顧性分析從2010年1月至2013年1月在本院門診輸液室進行輸液治療的260萬例患者中的護理糾紛與不安全因素的原因, 同時給予相應的對策。結果 門診輸液室的護患糾紛有18例, 護理人員服務態度不好占56.6%；護理操作生疏占27.8%；靜脈穿刺失敗占11.1%；病情觀察不到位占5.6%。仔細分析之后積極采取相應有效的對策, 護理糾紛很快得到及時的化解以及有效的預防。結論 門診輸液室的護理過程中一旦發生護理糾紛, 要認真分析原因, 積極采取對策, 提高輸液室的護理質量, 化解和預防護理糾紛, 同時也提高了患者的滿意度, 收到好的社會評價。

門診輸液室；護理糾紛；不安全因素；對策

隨著社會的不斷發展進步, 一方面, 人們的生活水平和醫療的基本護理知識的不斷提高,人們對醫療法律的保護意識也在不斷增強,對醫療服務水平的要求增高；另一方面門診就醫的患者在逐年增加, 輸液量大幅度增多, 輸液室的護理工作量不斷加大, 護理糾紛在不斷的上升［1］。本研究旨在分析門診輸液室護理糾紛與不安全因素的原因, 探討門診輸液室護理安全的對策, 現報告如下。

1 一般資料

選取2010年1月至2013年1月在本院門診輸液室進行輸液治療的260萬例患者中發生的18例護理糾紛案件為研究對象, 其中有10例占56.6%是護理人員服務態度不好、口氣生硬引起的；有5例占27.8%是護理操作生疏引起的；有2例占11.1%是由于靜脈穿刺失敗引起的；還有1例占5.6%是輸液過程中病情觀察不到位引起的。

2 護理糾紛原因分析

主要分兩個方面, 主觀人為因素和客觀環境因素。下面具體分析說明。

2.1 主觀人為因素分為護理因素和患者因素 護理因素：首先是護理人員的專業技術不強。主要體現在護理人員藥理基本知識不扎實, 藥理作用更新快, 新藥層出不窮等忽略藥物本身的配伍禁忌, 輸液過程中盲目的執行醫囑；還有護理人員的靜脈穿刺技術不熟練不過硬, 一次失敗后易慌亂, 導致多次不能成功；或是護理人員由于缺乏經驗不能正確解釋和及時處理患者在輸液過程中突然發生意外事件等。其次是護理人員的責任心不強。主要表現在護理人員在輸液過程中缺乏嚴謹的工作態度,不能嚴格按照輸液操作規范工作, 尤其是門診輸液室的患者多, 病情不一, 用藥種類繁多, 輸液時間較集中, 工作量大時, 不能嚴格執行三查七對的基本護理規章制度, 出現輸錯人、換錯藥等情況；有的護理人員對輸液中的巡視不積極主動, 不能及時換藥；還有的護理人員服務不夠熱情, 對患者冷淡, 語氣生硬, 患者不滿意發生口角等。這些方面薄弱就會導致護理糾紛的發生。患者因素：患者由于本身的疾患身心會疲憊, 門診就醫人多等候易煩躁,對醫院的一些規章制度不理解, 就容易讓護患關系變得緊張；還有就是患者的健康意識與法律觀念不斷增強, 對醫療護理服務的期望值不斷提高［2］, 就會有一些不合理的要求出現。這些都可能引起護理糾紛的發生。

2.2 醫院的客觀環境因素 醫院的門診輸液室是患者就醫的最后一個聚集地, 人相對較多, 環境嘈雜, 患者容易產生消極心理；同時輸液室護理管理制度不完善,質量監控力度不夠, 加上護士排班欠合理,疲憊壓力大患者堆積,患者有事不能及時到位等誘發護患糾紛。

3 對策

護理人員要加強崗位培訓, 提高自己的護理操作技能。提高自我學習能力, 熟悉常見藥物的作用機理、劑量用法用途以及禁忌證和不良反應等。尤其是加強新進護理人員的培訓, 要制定嚴格的培訓計劃, 實行資歷較老的護士一對一教新護士, 進行多種形式的技術競賽與技術訓練,提高護理操作技能水平。鼓勵在職繼續教育的學習,從理論知識, 技術操作, 熱情服務等方面提高護理人員的綜合能力。對有可能發生的護理問題要有預見性, 盡量避免護理糾紛的發生。同時, 護理人員應明確和嚴格執行護理規章制度和護理質量標準, 對患者按規范化護理程序進行輸液治療。護理人員要加強工作責任心, 要熟悉藥物配伍禁忌, 嚴格執行護理的三查七對制度, 是保證病人安全和護理質量的基礎, 也是減少差錯避免護理糾紛的重要前提。加強與患者的溝通, 大部分護患糾紛的早期, 如果能有效的溝通并及時疏導, 是可以取得諒解的［3］。護理人員要做到充分理解患者及家屬的心情,學會換位思考, 耐心的向患者解釋疑惑, 傾聽患者的需要, 給予患者人性化的心理護理治療, 提高患者的信任度和滿意度。另外還要加強醫德醫風及安全教育, 提高護士對安全護理的認識,避免醫源性損傷,學會用法律來維護醫院與個人的權益。醫院方面要不斷改善門診輸液室的環境, 建設人性化的設施, 營造溫馨舒適的氛圍, 不斷加強和完善門診輸液室的護理管理制度, 加大護理質量監控力度, 合理安排護理人員的輪休班制度, 減輕護理人員的壓力, 更好的為患者服務,改善護患關系, 提高患者的滿意度, 減少和避免護理糾紛的發生, 更好的為社會服務。

［1］ 陳蓉.護患糾紛的原因及對策.當代護士, 2011,7(5):180-181.

［2］ 郎秋梅.護患糾紛的原因及對策.齊魯護理雜志, 2011,17(12):120-121.

［3］ 莊素梅.門診輸液室護理糾紛常見原因與防范措施.中國醫藥指導,2012,10(32):335-336.

265200 山東煙臺萊陽中心醫院急診科