科室電話早期隨訪對醫院電話隨訪調查患者滿意度結果的影響

吳清翠

（長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院兒科，湖北 荊州434000）

醫院開展電話隨訪工作，是院中服務向院后服務的延伸，可為患者提供溫馨、感動服務［1］。2008年5月我院開展電話隨訪工作，在患者出院1周至10d內進行隨訪，由醫院客戶服務中心配合萬聲通訊公司完成。至2009年，兒科護理的滿意度調查結果在85%至92%之間，2010年3月我院響應衛生部的號召，加入創優質護理服務示范工程的隊伍，兒科護士積極努力，滿意度調查結果仍在88%至95%之間，與護理示范病房的評分標準 （滿意度調查結果在95%以上）有一定的差距。2010年9月開始，我科實行科室護士電話隨訪，受到了患者家屬的好評，滿意度較前提高，結果在95%至98%之間，達到護理示范病房的標準。現介紹如下。

1 對象與方法

1.1 一般資料

2010年9月，我科制定科室護士電話隨訪計劃，每周三、五兩天下午行護士電話隨訪。隨訪護士為責任組長，均由本科以上學歷，主管護師以上職稱，具有良好溝通能力的護士擔任。隨訪對象：所有出院1周內的患兒家屬。根據患兒出院時所留的資料：包括患兒姓名、床號、住院號、主要診斷、治療轉歸、管床醫生、責任護士進行隨訪。

1.2 方法

由責任組長用科室電話接通患兒家屬電話，使用文明用語及普通話進行電話隨訪，通話內容：①向對方首先介紹醫院科室及自己。②了解患兒預后，及時給予關心。③指導家屬對患兒實行合理的喂養，再次強調出院后注意事項。④征求患兒家屬對我科醫療服務的意見和建議。作好詳細的記錄，一月一整理，分析，整改。每周護士長隨意抽查10名患兒家屬，檢查責任組長是否電話隨訪到位及家屬是否滿意，作為考核責任組長服務質量的內容。月底根據整理結果在護士例會上進行討論，作為科室護理服務質量持續改進的參考依據。

2 結 果

由客戶服務中心提供滿意度調查結果，見表1。

表1 科室電話隨訪前后滿意度調查結果比較

3 討 論

湖北省三級醫療機構"優質護理示范病房"評審標準規定：患者對護理工作滿意率達95%，低于95%，每下降1%扣1分［2］。醫院嚴格按此標準考核科室，根據客戶服務中心提供的滿意度調查結果來考核科室的服務質量。兒科由于其特殊性，隨訪都是家屬的感受，家屬在孩子住院期間，由于影響了工作和生活規律、擔心孩子的預后、護士工作忙、得不到有效的溝通、穿刺失敗等因素，心情急躁，導致對護理工作不太滿意。患兒出院后，其家屬恢復正常的工作和生活規律，情緒穩定，護士在此期間對患兒表示關心，家屬因其受到重視，心理滿足感加強，能理解護理工作，并諒解護理工作的不足，更主要的是責任護士能直接有針對性的對其進行健康指導，家屬很樂意接受，使家屬對護士的角色認識在一定程度上發生改變，對護理工作表示滿意。客戶服務中心再次打隨訪電話征求意見，了解滿意程度時，家屬絕大多數表示滿意，從而提高滿意度。

電話隨訪使患者對護理服務的滿意度提高，患者滿足感的重要性大于效果和效率，因而滿意度是評價護理服務質量最有說服力的指標之一。我科實行科室電話隨訪，患兒家屬對這種 “售后”服務非常滿意。電話隨訪，是患者的需要、醫院的需要及社會的需要，電話隨訪能讓患者感受到社會這個大家庭的溫暖，讓患兒及家屬感覺更親切，感覺受到重視而產生心理滿足感。因責任護士能直接有針對性地提供指導和幫助而倍受家屬青睞，對護理工作感到滿意，從而提高滿意度。更重要的是，這種背靠背的交流形式，為患者提供意見和建議創造了條件，能讓兒科的服務質量持續改進，這也是創建優質護理示范工程的需要。

［1］羅忠梅，邢程，朱崇桃，等 .護士電話隨訪言談禮儀的培訓與管理 ［J］.護理學雜志，2012，27（1）：55－56.

［2］湖北省衛生廳 .湖北省三級醫療機構 “優質護理示范病房”評審標準規定 ［S］.2011.