東莞圖書館卓越績效管理探索與實(shí)踐

李 東 來

卓越績效模式（Performance Excellence Model，簡稱PEM）是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。它最早源自于20世紀(jì)80年代美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，其核心是以顧客為導(dǎo)向，追求卓越的管理績效，主要內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客和市場為中心等7個(gè)方面。我國開展卓越績效模式的研究始于20世紀(jì)90年代，但真正引入卓越績效模式是從2001年全國質(zhì)量管理獎評審啟動開始的。2004年，我國制定和頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)——《GB/T19580—2004 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（以下簡稱《準(zhǔn)則》），極大地推動了卓越績效模式在我國的深入研究和全面實(shí)施。2012年，《準(zhǔn)則》發(fā)布修訂版，即《GB/T19580—2012 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，部分條款有所調(diào)整。《準(zhǔn)則》在充分參照國外質(zhì)量獎評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析和改進(jìn)，結(jié)果7個(gè)方面規(guī)定了對組織卓越績效的評價(jià)要求，并從此成為國家質(zhì)量獎及各地方、各行業(yè)質(zhì)量獎的評審依據(jù)。

作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，卓越績效模式有著廣泛的適用范圍。美國波多里奇國家質(zhì)量獎所依據(jù)的“卓越績效準(zhǔn)則”適用于“企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校”，而我們的國家標(biāo)準(zhǔn)《準(zhǔn)則》也明確指出其適用范圍是“追求卓越的各類組織”。改革開放以來，特別是進(jìn)入21世紀(jì)，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了舉世矚目的成就，為圖書館發(fā)展提供了強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)，圖書館事業(yè)也步入了一個(gè)繁榮發(fā)展的時(shí)期。經(jīng)濟(jì)作為外在條件，必須與圖書館內(nèi)在的管理機(jī)制相得益彰才能真正催生發(fā)展的動力。因此，圖書館引入卓越績效模式既是一種需要，一種選擇，也是一種可能。一直以來，東莞圖書館致力于探索科學(xué)的管理理念和方法，不斷完善管理手段，走技術(shù)創(chuàng)新之路，先后獲得文化部創(chuàng)新獎和國際創(chuàng)新獎。東莞圖書館也較早關(guān)注到卓越績效模式，其以顧客為中心的導(dǎo)向不僅與現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念不謀而合，重視流程管理、關(guān)注績效結(jié)果的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和工具方法，更能讓圖書館找到管理短板，獲得新的提升空間。特別是圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量和績效輸出是衡量區(qū)域公共文化服務(wù)體系水平的重要指標(biāo)，而圖書館實(shí)施卓越績效管理，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能為整個(gè)公共文化服務(wù)體系起到帶動作用。經(jīng)過深入學(xué)習(xí)和研究，東莞圖書館大膽導(dǎo)入卓越績效模式，先后設(shè)立卓越績效管理推進(jìn)辦公室和卓越績效核心小組，全面實(shí)施卓越績效管理，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作逐步得到提高和改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果也不斷提升。2012年，東莞市第三屆政府質(zhì)量獎開始將評審對象從最初的工業(yè)企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)拓展到公共服務(wù)組織。東莞圖書館積極申報(bào)第三屆東莞市政府質(zhì)量獎，并認(rèn)真準(zhǔn)備，最終以優(yōu)異成績獲獎，成為東莞市首家獲獎的公共服務(wù)類組織，也成為國內(nèi)首個(gè)獲得政府質(zhì)量獎的公共圖書館。為了增進(jìn)同行對卓越績效模式的認(rèn)識和了解，我們在《圖書館建設(shè)》開辟專題，將東莞圖書館探索和實(shí)施卓越績效管理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流和分享。

卓越績效模式有十一大核心價(jià)值觀，反映了國際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法。本期專題組織的5篇文章，從這些核心價(jià)值觀出發(fā)，闡述了卓越績效模式的主要內(nèi)容。《圖書館卓越績效管理的驅(qū)動——領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略管理》論述了卓越績效管理的驅(qū)動模型，以及如何通過領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)和戰(zhàn)略規(guī)劃管理來推進(jìn)卓越績效模式的有效實(shí)施；《以需求為導(dǎo)向的卓越績效管理——東莞圖書館以用戶為中心的服務(wù)實(shí)踐》從“顧客與市場”在整個(gè)卓越績效模式中的重要地位談起，結(jié)合東莞圖書館的實(shí)踐，探討了圖書館如何開展用戶需求分析、用戶關(guān)系的建立與完善、用戶滿意度測量等一系列問題；《關(guān)注組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)——東莞圖書館人力資源建設(shè)實(shí)踐與思考》則闡述了一個(gè)卓越的組織應(yīng)如何開展人力資源管理，并發(fā)揮人力資源在組織中的作用；《基于事實(shí)的管理——東莞圖書館績效評價(jià)與過程管理的實(shí)踐思考》著眼于圖書館的績效評價(jià)，從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程，重視過程管理及其績效改進(jìn)，探討如何建立圖書館的績效指標(biāo)體系和評價(jià)方法；《卓越績效模式下的圖書館創(chuàng)新研究》在審視卓越績效模式中關(guān)于“創(chuàng)新”的含義和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合東莞圖書館創(chuàng)新實(shí)踐，全面論述了圖書館如何培養(yǎng)創(chuàng)新能力，開展創(chuàng)新活動，促進(jìn)創(chuàng)新的管理。

卓越績效模式之于公共圖書館，是一個(gè)新生事物，然而它引導(dǎo)組織不斷追求卓越的理念，所提供的一整套“卓越經(jīng)營模式”，對目前正處在快速發(fā)展時(shí)期的公共圖書館來說，無疑是值得學(xué)習(xí)和實(shí)踐的。特別是它作為一種“科學(xué)的改進(jìn)工具”和 “系統(tǒng)的評價(jià)方法”，極大地彌補(bǔ)了以往圖書館績效改進(jìn)與績效評價(jià)手段和方法的不足，為各級各類圖書館改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)績效提供了新的思路和有益的借鑒。質(zhì)量就是效益，也是核心競爭力。希望由此業(yè)界有更多人關(guān)注卓越績效模式，并積極行動起來，為全面提升圖書館整體效益而努力。