高校數字圖書館感知服務質量及控制研究*

宋 爽 杜慰純（北京航空航天大學圖書館 北京 100191）

1 引 言

20 世紀末以來，在數字化、網絡化研究及發展浪潮的推動下，高校圖書館的資源建設重點已由單純的紙質資源發展成為數字資源與紙質資源并重。數字圖書館已經成為學校科研服務的核心主體。各高校圖書館紛紛將半數以上的業務經費投入到數字資源的購置和相關項目建設中，以期以優良的服務質量輔助師生的科研工作，為高校科研實力的提升提供了有效的信息支撐。

與數字圖書館蓬勃建設熱潮不相匹配的是各高校圖書館對其服務質量審視的不足。目前，高校數字圖書館在資源、技術、服務等方面的質量問題已經成為制約其發展的內在因素。數字圖書館的服務質量研究通過對服務質量構成要素進行多維度的測評和比較，能夠揭示數字圖書館的設計者、操作者和用戶對數字圖書館的理解中存在的差異，并且有助于在后續建設過程中采取有效的方式消除差異，實現服務質量的自適應控制；同時，各高校間又可以將評價結果進行共享，節約社會成本。此外，評價結果本身將對用戶選擇數字圖書館及管理人員確定后續資源投入水平提供重要的參考依據。

數字圖書館是一個復雜的系統，其復雜性大大超出了單獨的技術系統。而對復雜系統進行評價是非常困難的[1]。目前，數字圖書館質量評價研究主要有兩種角度：基于由專家組確定的目標標準或常規的“目標質量”比較和依賴于用戶期望和用戶感受的“感知的質量”。由于圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務質量如何，最終應由用戶來決定[2]。圖書館服務質量評價重點已從重視圖書館本身的條件向用戶的滿意程度轉變[3]，以用戶“感知的質量”來評價圖書館服務質量已成為此類研究的主線。

2 相關研究回顧

2.1 顧客感知服務質量概念

瑞典著名服務市場營銷學專家克·格魯諾于1982年第一次提出顧客感知服務質量的概念，并在1984年提出顧客感知服務質量模型。他將顧客感知服務質量定義為顧客對服務期望與服務感知之間的比較，認為顧客對服務質量的評價實際是將接受服務過程中的實際感覺與接受服務之前的心理預期進行比較[4]。如果實際感受滿足了顧客期望，那么顧客感知質量就是上乘的，如果顧客期望未能實現，即使實際質量以客觀的標準衡量是不錯的，顧客可感知質量仍然是不好的[4]。

2.2 顧客感知服務質量相關評估模型研究

20世紀80年代末，市場營銷專家帕拉蘇拉曼等人設計了一種面向顧客的問卷式服務質量評估工具——SERVQUAL服務質量評估模型。SERVQUAL服務質量的測量表由22個與顧客直接相關的問題構成，通過滿意度問卷調查的方式，要求用戶對每個問題給出3個值：期望值、實際感受值和最低可容忍值。用戶對服務質量予以評價，幫助服務提供者了解具體服務過程中用戶的期望與感受之間的“差距”，進而明確改進服務的方向與準則[5]。SEVRQUAL模型自提出后在商業、銀行、保險等行業得到了廣泛應用，并獲得了理想的結果[6]。

在管理學科發展的影響下，圖書館界也開始了對SERVQUAL在圖書館應用上的實踐研究，希望通過面向用戶的服務質量評價實現資源的合理配置，并顯現出自身的價值。1994年，加拿大學者Francoise Hebert最早把SERVQUAL應用到公共圖書館的館際互借服務質量評價中，研究其適用性[7]。1995年，美國學者Dnauta Nitecki最早將SERVQUAL應用到高校圖書館服務質量的評價研究[8]。

國際上許多高校圖書館也逐漸借鑒SERVQUAL模式進行圖書館服務質量評價的實踐活動。1995年，德克薩斯A&M大學的Sterling C.Evans圖書館在實施全面質量管理的同時運用SERVQUAL來評價整個圖書館的服務體系，試圖從用戶的角度給服務質量下定義，明確如何提高服務質量[9]。我國從1998年開始引入SERVQUAL模型，并逐漸將其應用到圖書館服務質量評價之中。2000年，西南交通大學圖書館采用SERVQUAL模型對服務質量進行了評價，以了解提供的服務質量與讀者期望的服務質量之間存在的差別情況[10]。

盡管許多圖書館的實踐證明，以用戶感知為基礎的服務質量評價模型及其理論是客觀和科學的，但是在實際應用中還是發現：源于經濟管理領域的質量評估工具應用到圖書館領域時，無法反映出圖書館的性質和特點，其原有的質量評價體系不能全部涵蓋圖書館的服務質量，并不完全適用于高校圖書館的服務質量評價。

為了使評價服務質量的SERVQUAL模型能夠廣泛地應用于高校圖書館服務質量評價，改進和提高其服務質量，1999年9月，美國研究圖書館協會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）和德克薩斯A&M大學攜手合作，啟動LibQUAL+TM項目研究，直至今日該研究仍在繼續[11]。除注重用戶感知的服務質量之外，該項研究還強調圖書館這一特殊服務機構資源信息獲取的重要性，力求更全面、科學、客觀地評價圖書館服務的整體質量，并突出圖書館的服務特色（見圖1）。

圖1 LibQUAL+TM模型框架

與SERVQUAL相比，LibQUAL+TM對圖書館服務質量評價具有更強的適用性，因此獲得了廣泛的應用。截至2010年，國際上己有1200多所大學圖書館使用了該模型[11]。我國高校圖書館也積極參與到LibQUAL+TM模型的應用研究中，北京大學圖書館、清華大學圖書館、武漢大學圖書館、中山大學圖書館、華南理工大學圖書館、華南師范大學圖書館等高校圖書館基于該模型進行了全校范圍的服務質量評價，有效地促進了各館服務質量的提升。

2.3 現有模型對高校數字圖書館服務質量評價的不適應性

盡管SERVQUAL、LibQUAL+TM模型比較合理地解釋了圖書館服務質量關鍵要素之間的相互關系，得到了世界范圍內包括高校圖書館和公共圖書館在內的各級圖書館的重視和認同，并獲得了許多成功的應用案例，但是將該模型直接應用于數字圖書館服務質量評價還存在較大不足。

首先，已有的質量評價模型研究維度包含圖書館服務的所有層面，與數字圖書館無關的評估指標較多；其次，數字圖書館服務有著與傳統圖書館服務所不同的特性，如用戶較少感知到館員的服務作用，較難回答涉及館員服務質量的相關問題等。更為重要的一點是現有的質量評價模型完全保留了商業服務績效評價模型中對廣泛用戶類型的前提假設，以一般用戶感知的服務質量為評價核心。而高校數字圖書館的用戶群體與商業用戶和公共圖書館的用戶群體都不一樣，其用戶群體更加明確，主要是高校的教師、研究人員、各類學生等以學術研究為主的用戶，并且其自由選擇服務的空間較小，服務的提供者之間幾乎不存在實質性的競爭。用戶的感知滿意度在很大程度上受到其自身使用相關服務的閱歷深淺影響，用戶使用或了解其他優質數字圖書館服務越多，對本館服務的要求就越高，其質量評價往往會越低，這將嚴重影響評估結果的客觀性。此外，數字圖書館建設需要投入龐大的成本，因此質量評估需要考慮數字圖書館的建設成本與服務效果之間的性價比，由于一般用戶對此并無感知，單純地評價效果而完全忽視成本將導致服務評價的優劣與成本投入高低不成比例。

3 廣義用戶感知模型及服務質量控制

一般用戶作為電子資源的外部使用者，對高校數字圖書館的評價體現了數字圖書館服務的外部特征。圖書館業務人員提供給終端用戶的服務貫穿于整個業務運營過程中，業務人員能夠感知其服務的內在質量、資源的效能和效用。圖書館內部業務人員作為服務廣義上的內部用戶，其對服務質量的感知反映了數字圖書館服務的內部特征。兩者具有同等的重要性，又有極大的不同。例如，圖書館員優先考慮的績效評價指標正是那些反映目標質量的評價指標[12]，而一般用戶更加關注接受服務過程中形成的感知評價指標。對數字圖書館服務質量的評估應包含內外兩部分用戶的滿意程度感知和服務質量感知（見圖2）。

圖2 廣義用戶感知模型及服務質量控制流程圖

3.1 廣義用戶感知模型設計

在LibQUAL+TM模型架構的基礎上，結合我國高校圖書館的實際情況，本研究創建了我國高校數字圖書館服務質量評價概念性框架。該框架包含了獲取信息內容（資源內在品質）、服務情感（涉及服務易用性、可靠性、先進性等）、數字圖書館軟硬件環境、用戶自主服務水平（技術方面的質量）等具體指標，是一個以圖書館內部業務人員和外部終端用戶群體感知為核心的、融合滿意程度和服務質量的數字圖書館服務模型。該模型不同層面包含的具體指標如表1所示。

3.2 基于廣義用戶感知模型的服務質量控制

表1 廣義用戶感知模型具體指標

服務的典型特征使得數字圖書館服務沒有固定標準或要求可循，這一點需要結合圖書館實際工作情況、依據終端用戶需求持續改進，以達到內外部用戶對服務質量認識的統一，最終形成兩者的良性互動，實現服務質量的自適應控制。

圖書館可以基于廣義用戶感知模型實現這一服務質量的控制過程。一般用戶感知質量與業務人員感知質量之間可能存在差異和共性。共性部分反映出的是從服務處理過程到服務輸出結果均共同存在的問題或亮點，差異部分則反映了圖書館服務導向對用戶需求的偏離或由于經費或宣傳不足等原因導致的服務結果輸出不足。兩者協同實現服務質量控制的模式如圖3所示。

圖3 基于廣義用戶感知模型的服務質量控制

4 實證研究

以上述理論框架為基礎，筆者對北京航空航天大學數字圖書館進行服務質量評估，并對評價結果進行深入分析，以確定服務質量控制的具體措施。

4.1 問卷設計

根據已形成的指標體系，以調查用戶對圖書館信息服務的滿意程度和關注程度為目的，筆者設計完成了調查問卷。該問卷共設19個問題，問卷形式采用兩列問卷表。為了方便調查對象理解問題，問卷采用簡單易懂的李克特量表，數值1表示非常不滿意（不重要）、 3表示一般、 5表示非常滿意（重要）。調查對象根據自己的實際感知直接判定該指標的滿意度和重要程度，其中用戶的滿意度使用用戶對某項服務指標的質量評分表示。

4.2 數據采集

由于北京航空航天大學數字圖書館外部用戶主要為教師和研究生，則該部分調查采用發送電子郵件的方式向教師發放調查問卷和利用課間時間向研究生隨堂發放。共發出問卷200 份， 收回187 份，回收率為93.5%, 經篩選得到有效問卷168份，有效率達89.8%。

內部用戶的調查問卷全部采用電子郵件的形式發放，筆者向北京航空航天大學圖書館內涉及數字圖書館建設的16名業務人員和熟悉北京航空航天大學圖書館的4名其他圖書館員展開調查，獲得20份有效問卷。

4.3 數據分析

4.3.1 分析方法

為了對內外部用戶的質量感知結果進行對比，筆者特選用“服務質量—關注度”象限分析方法進行分析（象限分析是評價服務質量的圖形分析技術，通過二維空間的象限劃分來確定分析對象的狀態特征）。

圖4是由服務質量和關注度組成的二維空間，X軸表示服務質量得分，Y軸表示關注度，P( x，y )表示對服務因子的評價。X軸和Y軸將坐標軸分成了4個象限。第一象限包含了服務質量分值高、關注度也高的服務因子，表示該部分服務被用戶高度關注，并獲得了較高質量的服務。對于此類服務，圖書館應重視并積極維持其高水準。第二象限包含關注度高但服務質量得分較低的服務因子，表明用戶認為圖書館應該服務好且有能力服務好，但卻沒有得到相應水平的服務。該象限包含的服務因子應是數字圖書館服務改進的重點。第三象限包含關注度低且服務質量分值也低的服務因子，表明用戶對該區域中的服務因子持懷疑態度，圖書館對該區域中的服務因子缺乏服務能力，不能提供有效服務，導致其服務質量得分較低。圖書館應深入思考、積極重塑該部分服務。第四象限包含關注度低而服務質量分值高的服務因子，表明用戶對此部分的服務期望并不高，往往抱著僥幸的心理要求提供服務，卻得到了較滿意的服務。圖書館應挖掘此類服務的閃光點，提升讀者的關注度，促進其向第一象限轉化。

4.3.2 分析結果

首先對兩部分用戶分別計算各指標的滿意度和關注度，計算結果如表2所示。

圖4 服務質量—關注度矩陣

表2 各評價指標得分

圖5 內部用戶感知服務質量象限分析圖

將平均滿意度設為X軸，平均關注度設為Y軸，分別得出外部用戶和內部用戶的象限分析圖（見圖5 、圖6）。

在兩張分析圖中，大部分服務指標分布在第一象限和第二象限，即服務維持和改進區域，分布于三四象限的相對較少。內外部用戶均認為，B1（獲得及時的系統響應）、B2（系統服務響應用戶請求的可靠性）、 B5（服務使用方便）、C3（鏡像數據庫服務穩定）、D1（電子資源在教學區能夠方便獲取）、D4（提供多途徑的科技文獻全文查找方式）幾個服務情感和自主服務水平層面的指標比較重要、服務質量也較為優異，北京航空航天大學圖書館應繼續維持上述服務的服務質量。繼續對比兩圖可以明顯看出，在內部用戶的感知評價中落在了第一象限的指標，在外部用戶評價結果中則向第二象限靠攏，這說明外部用戶對服務的潛在標準比內部用戶更為苛刻。圖書館從業人員需要在思想上提高服務意識，以更高標準地要求自己。

圖6 外部用戶感知服務質量象限分析圖

值得注意的是，外部用戶對A1（信息資源滿足用戶信息需求）的關注度達到了最高，滿意程度卻低于“一般”，而內部用戶雖也認為該指標最為重要，質量評價卻接近“比較滿意”。這在體現出外部用戶對信息資源的強烈需求的同時，也反映出其由于不了解電子資源采購的成本投入之巨大，而對圖書館提供的館際互借、原文傳遞等輔助資源服務的忽視。北京航空航天大學圖書館一方面應繼續加大數字資源采購力度，另一方面應積極宣傳和提供其他便捷的、可補充現有數字資源不足的服務方式。C4（購置的多種電子資源在統一平臺上得到整合和展現）則從第一象限轉移到了第四象限，說明外購資源整合服務相對新穎，外部用戶初步嘗試較為滿意，北京航空航天大學圖書館應繼續該部分的服務，改進并深入推薦該服務，以促進其廣泛使用、得到廣泛關注。

內外部用戶均認為C1（適宜學習和研究的桃源圣地）、C2（服務系統導航設計合理，便于使用）、D3（便捷的系統功能設計使用戶可以自行查找科技文獻）幾個軟件環境相關指標的服務質量有待提高。這體現出現有數字圖書館應關注用戶體驗，系統設計應體現人性化，但是內部用戶認為涉及圖書館網站的D5（圖書館網站布局合理，可以方便地定位信息資源）指標重要而質量不佳，外部用戶的評價結果中卻顯示處于第四象限，關注度不高、質量尚可，說明雖然內部用戶認為圖書館主頁應該成為高校科研信息門戶，但大部分外部用戶對其并未有太高要求，而是更為關注那些提供數字資源服務的應用系統。圖書館應增強圖書館主頁與各服務系統的關聯，以服務促應用。

B4（用戶服務個性化）在內部用戶評估結果中處于關注度和質量均相對不高的第三象限，而外部用戶對該指標則表現出了相當的關注度。由此可見，基于用戶身份和學科背景進行檢索歷史保存、資源推薦等個性化服務是用戶需要但圖書館服務意識和能力尚缺乏的。

5 結 語

數字圖書館發展到今天，其服務質量評價及控制方式的確定已經成為各高校圖書館在實際工作中不可回避的問題之一。本項研究試圖在分析國內外現有研究成果的基礎上，構建結構合理、可操作性強的評價模型，并以評價結果指導實際工作、實現服務品質的自適應控制和內外用戶服務質量的改進、融合的良性循環。

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