知識管理視野下的圖書館知識服務對策

張棟梁 陳耀盛

（華南師范大學，廣東 廣州 510631）

1 我國的知識服務理論與實踐

筆者于2013年2月18日查詢了中國期刊網，時間范圍：1980~2013；檢索項：篇名；匹配：精確；檢索詞：圖書館知識服務，命中論文599篇；其中1999年2篇；2000年1篇；2001年2篇；2002年3篇；2003年12篇；2004年14篇；2005年37篇；2006年35篇；2007年41篇；2008年96篇；2009年86篇；2010年103篇；2011年84篇；2012年79篇；2013年0篇。說明2008~2010年是知識服務研究的高峰年。

知識服務首先在服務業和企業提出，對圖書館知識服務的研究，在中國期刊網上最早由羅興輝提出信息市場中的知識服務形態[1]。從所查中國期刊網的相關文章，對圖書館知識服務的研究與實踐，主要集中于關于圖書館知識服務的內涵、特點特征、開展知識服務的可行性與必要性、圖書館知識服務的條件、知識服務方式、知識服務的原則、館員素質要求、知識服務模式（或知識服務的服務營銷）、價值定位、知識服務技術、信息服務與知識服務的關系、開展知識服務的對策、知識服務的發展趨勢等。

國內圖書館知識服務研究存在的不足：楊薇薇認為是理論研究不夠深入和具體應用研究中不夠重視，典型案例的分析忽視了對知識本身的研究[2]。李鵬認為是沒有形成圖書館知識服務的內容體系框架。研究存在內容雷同多，原創少，千篇一律，且泛談多，可操作性差，研究系統性不強，缺乏連續性[3]。莊萍萍認為，對知識服務基本理論理解各異，尚未形成統一，研究的系統性不強，連續性差，理論研究與實踐相脫離，研究成果指導性不強[4]。

據圖書館知識服務存在的不足，我們認為，圖書館開展知識服務的對策應實行知識管理的知識服務。

2 開展知識服務的對策——實行圖書館知識管理的知識服務

隨著知識經濟時代的到來，知識在社會生活中的地位和作用日趨明顯。知識管理作為知識經濟的依托和知識創新的手段，已成為諸多學科領域關注的熱門話題。圖書館要實施知識服務，充分體現服務的價值和知識的價值，就必須實施知識管理。知識管理與知識服務無論在其產生的時代背景、必要性和目的上，還是在他們實現的手段、途徑和目標上，兩者都是協調一致、相輔相成的，他們都以知識創新為直接目標，并通過知識創新來滿足知識經濟發展對知識的需求。所以說，知識管理完全滿足知識服務的需要，高質量的知識服務必須以有效的知識管理作為有力保障，這就需要運用知識管理來實現。

圖書館實行知識管理關鍵是業務流程重組、以人為本、建設學習型組織、形成知識管理的組織文化和實施知識創新。故此，我們著重闡述這些方面知識管理與圖書館知識服務的關系。

2.1 圖書館業務流程重組與圖書館知識服務

知識管理業務流程包括知識識別、獲取、分解、儲存、傳遞、共享、創造、價值評判和保護的過程。知識服務的業務流程重組，應以“知識管理業務流程”為主線，進行業務流程的重組與創新。圖書館知識服務流程重組，主要是以圖書館知識服務的項目或任務，以個性化專業化知識需求為出發點，以任務或項目或專業為范圍，整合業務流程，從文獻資源建設轉化為知識化專業化知識資源建設，建設包括顯性知識、用戶知識和員工隱性知識的知識庫，從文獻組織開發轉化為知識組織開發，從文獻服務過渡到知識服務。

在建設學科館員制度過程中，圖書館知識服務流程重組往往以一定學科專業領域為范圍整合業務流程，往往以學科館員為主以其所長的學科專業去建設顯性知識資源，建設包括顯性知識、用戶知識和員工隱性知識（包括員工人力資源管理資料、主要用戶資源、先進工作經驗與技術、工作職位需要的技能和評價方法等）的知識庫。應建立開放的知識管理平臺，讓所有成員能把自己的新知識添加到知識管理平臺中去，同時也吸收和利用外部知識——尤其是圖書館外聘的高級館員——各院系所能聯合解答咨詢的教授的隱性知識，豐富知識庫。知識組織依知識的內部結構特征，可分為知識因子組織方法和知識關聯組織方法；超文本、專家系統、數據倉庫、知識挖掘是使用范圍最廣、影響最大的4種知識組織智能化技術。在知識服務方式上，依靠知識咨詢專家、知識導航員，開展基于情報分析和基于內容的參考咨詢服務、專業化信息服務、信息定制和個人化信息服務、團隊化信息服務、知識管理服務等[9]。

2.2 以人為本與圖書館知識服務

寓于各個成員和部門中的隱性知識，特別是運用知識進行圖書館管理和服務的經驗、藝術和思維定式，是圖書館管理創新和服務創新的基礎，也是圖書館知識創新的核心。將寓于成員或部門中的隱性知識顯性化，是圖書館整體知識創造和整體知識水平提高的基礎。它體現了知識管理以人為本的發展理念。

以人為本首先是以用戶為本，要求圖書館的服務和管理都要圍繞用戶的需要展開。從開館時間到館內布局、從服務態度到服務內容、從服務策劃到服務質量的評價，都要謀求用戶需要的最大滿足。按用戶需求提供定制服務，便于再加工再開發，同系統交互、個人選擇輸出結果的形式，便于個人交換交流信息，同時有利于信息安全性和隱私保密等。

以人為本還應按照人本性的要求，把館員工作生活質量的提高、館員滿意度的提高、館員的成長與發展等人性化因素作為追求的目標。以培養館員的能力和激發館員的潛能為著眼點，把提高館員素質、規范館員行為、調動館員積極性、發揮館員創造精神放在首要位置。強調通過教育的人性化使館員的知識結構更為合理，通過建立終身教育理念，使館員不斷獲取新的知識和技能，提高自主工作能力，并通過各種形式的實踐活動，發揮館員個性，健全館員人格，使館員受到自我教育、自律培養、團隊文化的熏陶，通過內在的自我激勵，使他們產生對工作的責任、興趣和成就感。只有這樣，知識服務才能通過高素質館員創造出更高質量、更深層次的服務成果。

2.3 人力資源管理與圖書館知識服務

知識管理是以知識創新為直接目標，以提高和促進個人、組織的創新能力為宗旨，就是管理好智力資本，充分運用集體的智慧，提高知識服務機構的應變能力和創新能力。知識服務的核心條件是人力資本，人力資本這個戰略資源是通過人的知識技能、經驗和熟練程度來體現的，表現為人的能力和素質，未來圖書館的競爭將是服務的競爭，而競爭歸根到底是圖書館人力資源總體實力上的競爭。知識服務關鍵在人，在于通過人力資源管理建設合理互補的人員隊伍整體結構和既有較廣博知識面又有某一學科專業知識背景和圖書館學情報學專業基礎的人員個體知識智能結構。

因此，圖書館必須采用行之有效的人力資源管理方式，制定一系列切實可行的人事管理制度，如人員聘用、職業培訓、獎懲制度等，充分調動圖書館員的創造性和能動性，激勵圖書館員用自己的智慧和能力為用戶開展知識服務；把具有知識和技術的人才從事務性工作和常規管理工作中解放出來，讓他們利用自己的知識、技術、能力和智慧進行深層次的知識組織、管理和開發，對各種用戶的知識需求做出快速反應，明智地充分運用各類知識資源，提供高效到位的服務。

2.4 建設學習型組織與圖書館知識服務

要解決圖書館開展知識服務的人才需求，較好的辦法是在圖書館工作人員中建立學習型組織，圖書館建設學習型組織是要建立學習與共享機制——建立激勵、輔導員工不斷學習共享與更新知識的機制。圖書館學習型組織的本質是善于不斷學習，包括強調“終身學習”，在干中學，在學中干；強調“全員學習”，即決策層、管理層和操作層均應全身心地投入學習；強調“全過程學習”，將學習貫穿于業務運行的整個過程中，工作學習化，學習工作化；強調保持學習能力，保持永不衰減的學習能力。

組織扁平化、并行工程、界面管理、項目管理等是有益于組織學習的管理創新。圖書館學習型組織要打破傳統的組織結構，建立柔性的、靈活的知識型團隊組織。圖書館知識型團隊組織由資源建設團隊、信息服務團隊、技術支持與開發團隊、高層管理團隊組成[9]。

知識服務是觀念創新、管理創新、制度創新、技術創新、服務創新的基于知識和服務的活動，是新的歷史條件下的新課題，需要參與的員工將學習貫穿于業務運行的整個過程中，在服務中不斷學習提高改善自己的知識智能結構，以適應不斷變化發展的服務。

2.5 組織文化建設與圖書館知識服務

圖書館的組織文化是在長期實踐中逐步形成的文化觀念、群體意識和行為準則、文化風氣，它潛移默化地影響著館長和館員的觀念、思維方式和行為方式。高校圖書館組織文化構成：①包括高校圖書館的建筑造型、色彩、館內布局、現代化設施、館員娛樂活動場所、館員服裝服飾等物質文化；②包括高校圖書館規章制度、組織結構、職業道德規范、行為準則、服務方式等制度文化；③包括高校圖書館員的思想意識、價值觀念、心理素質、理想信念、思維方式等精神文化。

圖書館組織文化能為館員提供一個自由、寬松、和諧的物理環境和人文環境，一個能使人充分發展的空間，使館員在充分認識自我、努力完善自我的過程中，形成良好的共同價值觀。它是民主的、突出個性的、鼓勵創造的。這樣就有可能造就出思想開闊、有責任感、富有創新精神的自主的、文明的高素質的學科館員，從而為知識服務提供堅實的人才保證。良好的圖書館組織文化猶如“隨風潛入夜，潤物細無聲”的春雨，能使館員的素質不斷地從低層次向高層次發展。圖書館組織文化對館員進行全方位、多層次的系統教育，從而使館員在思想、心理、行為方式等方面獲得良好的熏陶，使新員工能夠盡快融入到組織中，使從事知識服務的館員不斷在服務中學習提高、在工作成就中進步，進而促使知識服務在專業化、個性化服務中不斷發展。

2.6 知識創新與圖書館知識服務

知識創新指提供新發現、新發明、新觀念、新思維和新學識，探索未知領域，創造新成果。圖書館職業的知識創新主要是指發展和創新圖書館學。巴特勒（Butler）曾指出“：與其他領域的人們相比，圖書館員對于本身職務的理論方面表現了令人難以置信的蔑視。”圖書館學作為一門科學已有一個多世紀的歷史，但在當前充滿變化的網絡信息環境下，圖書館學面臨著學科更新和重建的艱巨任務。在知識管理成為主導管理模式的今天，圖書館員應該成為發展和創新圖書館學的另一支重要力量。事實上，在實踐領域，已經出現了將知識創新作為圖書館員能力評估標準的動向。如美國一個由大學和研究圖書館協會（Association ofCollegeand Resarch Librarise）、美國大學協會（Association ofAmerican Colleges）和美國大學教授協會（American Association ofUniversity professors）的代表所組成的委員會簽署了“關于大學圖書館員教員職位的聯合聲明”，規定圖書館員也應從事研究工作，遵循和其他教員一樣的晉升標準。事實上，在網絡化、數字化、知識化飛速發展的今天，要真正全面地開發知識服務，大量的知識創新有待我們去進行，從上述開展知識服務的對策，主要是觀念創新、管理制度創新、技術創新、人員創新、用戶創新和服務創新——專業化的垂直服務，可以知道知識服務離不開知識創新。而只有在知識創新基礎上的知識服務才能適應知識管理的發展，也才能適應日新月異的圖書館知識服務的發展。

綜上所述，知識管理為圖書館知識服務提供觀念創新——以人為本即以用戶和館員為本，提供制度創新——建設學習型組織和組織文化，提供機制創新——業務流程重組，提供管理和隊伍建設創新——人力資源管理。故此，知識管理是圖書館知識服務的基礎，知識管理為圖書館知識服務創造條件，保證圖書館知識服務的順利實施，提升圖書館知識服務的質量和水平，實現其知識和服務的應有價值。

[1] 羅興輝．信息市場結構分析[J].情情資料工作，1995（1）.

[2] 楊薇薇．近十年來國內圖書館知識服務研究綜述[J].現代情報，2009（8）.

[3] 李鵬．2004年以來國內圖書館知識服務研究綜述[J].晉圖學刊，2010（5）.

[4] 任萍萍．國內圖書館知識服務研究綜述（1999～2011）[J].圖書情報工作，2012（7）.

[5] 張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）.

[6] 劉穎．圖書館業務流程重組研究綜述[J].情報雜志，2003（12）.

[7]李惠珍．以書為本、德治還是以人為本、法治——圖書館精神百年追尋[J].中國圖書館學會編.以人為本 服務創新[M].北京：北京圖書館出版社，2005：1-5.

[8] 楊虹.試談高校圖書館人力資源管理的現狀和對策[J].中國科教創新導刊，2012（26）.

[9] 孫秋菊．試論創建學習型圖書館[J].黑龍江教育學院學報，2008（2）.

[10] 馬紅俠.高校圖書館文化建設再認識[J].中國科技信息，2006（23）.

[11] 盛小平.圖書館知識管理對圖書館管理的創新[J].圖書館雜志，2003（6）.