護患糾紛產生的原因和防范對策

趙莎莎 (長春市中心醫院，吉林 長春 130021)

護患糾紛產生的原因和防范對策

趙莎莎 (長春市中心醫院，吉林 長春 130021)

目的:探討目前新形勢下導致護患糾紛產生的原因，從而進行針對性控制和防范，改善護患關系。方法:分析目前護理過程中存在的引起糾紛的護士、患者、醫院等方面的不良因素。結果:不斷加強各方面學習和控制，提高護士職業道德修養，加強專業技術操作能力和溝通能力，改善護患關系，減少糾紛發生。結論:加強護士各方面學習和控制，在建立和諧護患關系，減少護患糾紛，提高患者滿意度方面有重要價值。

護患糾紛;原因;對策溝通能力;改善護患關系

目前，隨著醫療市場競爭日益激烈，護理質量的高低直接影響著醫院的水平和發展，而護患糾紛是衡量護理質量高、低的重要表現形式，不僅影響到醫院的正常秩序，同時也對責任人和患者帶來巨大的影響。護患關系是患者在住院期間與護士產生的一種類似于親人、朋友的多元性互動關系，可以說護患關系與護理工作一樣貫穿于整個護理實踐的全過程。

近年來，患者的自我保護意識和法律意識在不斷的增強，對護理要求和提供的護理范圍也不斷增多，再加上護士在長期、重復的、繁重的工作壓力之下，使兩者之間的矛盾不斷加深，最終導致護患糾紛的發生率不斷上升。因此，分析新形勢下導致護患糾紛的因素，控制和化解護患矛盾，從而減少醫療糾紛和醫療事故的發生，最終達到醫院護理質量的整體提高。

1 護患糾紛發生的原因

1.1 護士因素:護士是與患者接觸最多的人，既是醫囑的執行者，又是患者的指導者、參與者，對患者的病情變化和發展起到最關鍵作用，護士也就成為引發護患糾紛的最主要因素。

1.1.1 職業道德水平低下。護士在市場經濟快速發展的沖擊下，使其人生觀、價值觀不斷發生改變，在護理工作中只是盲目的遵照醫囑執行護理，而失去了最基本的職業道德修養和品質，不能一時同仁的對待患者，從而導致糾紛的發生。

1.1.2 工作責任心和業務能力差。護士在長期沉重、繁瑣的工作壓力下，常常導致其在工作中產生急燥情緒，在進行護理工作時更加機械化、簡單化，不遵照規定的操作流程和原則實施護理，從而導致漏洞的發生，造成患者的不適。而且在操作過程中，由于業務能力水平差，如對患者進行導尿、輸液、插胃管時不能一次成功，引起患者的痛苦，從而導致矛盾的發生。

1.1.3 缺乏護患溝通。溝通是人們在互動過程中，通過語言、神情、面容等進行信息交流的方式，護患關系的好壞在很大程度上取決于溝通的能力和技巧。據臨床資料顯示，我國有25.6% ～51.3%的護患糾紛是由于缺乏溝通引起的［1］。護士語言不規范、溝通方式欠妥、溝通技巧不對，常常使患者對自己的病情產生誤解，也使自己的情感和信息不能完整表達，從而引起其心理不快，影響了護患關系的建立。

1.2 患者因素:患者的患者角色強化，對護理工作不理解，認為自己疾病的治愈是由醫生主宰的，而護士只是機械性的實施，對護士工作存在偏見，當疾病康復時功勞歸屬于醫生，當病情惡化或預后不佳時，將其潛在的風險轉嫁到護理人員身上，對護士冷嘲熱諷、謾罵，使護士受到委屈，護士再將這種不良心態帶到工作中，導致了雙方矛盾激化，發生糾紛。

1.3 醫院因素:醫院盲目的追求新技術、新治療方法，將經濟效益無限擴大化，并將這些費用加注到患者身上，給大多數患者帶來了較大的經濟壓力，也使醫患之間的誠信度大大降低，而且在醫院發放一日清單，患者有不明之處進行詢問時，醫護的態度發生很大轉變，導致患者不能接受，從而導致矛盾的產生。

2 糾紛防范對策

2.1 提高護士職業道德修養，樹立護士良好形象:樹立護士良好的職業道德修養。加強對護士個人形象、崗前知識、規范護理的行為培訓，定期舉辦職業道德講座，加強有關法律、法規、道德的學習，幫助護士在護理工作中樹立正確的人生觀和價值觀，從服飾、儀表、舉止到內心、思想、行為進行全面提高，樹立自己的良好護士形象，從而贏得患者信任，支持和配合。

2.2 進一步完善護理管理制度，提高護士法律和服務意識:進一步完善和更新護理管理制度，使其更合理化、人性化，并根據各科室的不斷情況，建立有效的監督機制，提高護士法律和服務意識，認識到“以患者為中心”全身全意為患者服務的理念［2］，保證護理任務在有效、規范的護理流程中進行，定期對護士進行《醫療事故處理條例》的學習，分析各種不安全因素，使護士在安全、依法的條件下完成各項護理任務，防止發生糾紛時使自己處于被動地位。

2.3 加強專業技術操作和溝通能力，建立良好護患關系:扎實的護理技術和溝通能力是防范護理糾紛與矛盾發生的基礎和保證。加強專業技術和溝通能力培訓，不僅能提高自己的操作能力、組織能力、表達能力、應變能力，還能不斷擴大知識的深度和廣泛度，醫院應根據科室的情況定期開展院內交流、技術比賽，人員培訓等，使護理人員在工作中不斷積累經驗，創造良好的護理氛圍，給患者及其家屬帶來就醫的安全感，取得患者的信任和支持，從而提高患者滿意度，減少糾紛發生。

3 小結

通過對影響護患糾紛的原因分析，加強對醫務人員的培訓，提高醫務人員的溝通能力，改善護患關系，減少糾紛發生，提高患者滿意度。

［1］ 劉翠萍，李 靜.淺談新形勢下護患糾紛原因分析及防范措施［J］. 齊魯護理雜志，2010，16(3):117.

［2］ 張江南，史 鈾.護患糾紛的成因及防范措施探討［J］.中外健康文摘，2011，8(16):447.

2012－09－27 編校:梁麗梅］