東西方質量專業人士觀念之差異

究竟怎樣的人才算得上是一個質量專業人士？對于這個問題，現在有很多觀點。我知道有許多“持有資格特許證的質量專業人士”，但即使是那些有幸能擔得起這一稱號的人，也必須不斷地捫心自問，我們真的是一個質量專業人士嗎？

是的，我們是被貼上了“質量專業人士”這一標簽，但我們發現，業內對于“質量”的定義都很難達成一致，因此更不用說去規定一個專業范圍了。而且，當你詢問不同的質量專業人士，“如果要執行一套基于質量的經營戰略，需要達到哪些標準？”你很可能會得到不同的答案。

如何做到有質量

有兩種截然不同的方法可以做到有“質量”，那些所謂的質量專業人士對于這兩種方法的偏好，主要是看他來自東方國家還是西方世界。對于那些來自東方國家的人來說，質量就是“授權”；而對于西方人來說，則是“遵從”。從概念上來說，這兩種方法從本質上截然不同，真正的質量專業人士應該清楚明白其中的道理。要了解這種差別，有一個方法就是學習英國皇家特許質量協會質量資格課程中“人和質量”部分，以下是一個簡單的說明。

“一致性”

一致性是建立在一個或一系列標準之上的。對于ISO9001的解讀以及組成“綜合管理體系”的一系列相關標準，是廣受認可的。大部分西方國家的質量專業人士對這些都非常熟悉。他們相信遵守這些標準的條款就能夠確保一個企業的管理體系，即其產品或服務的質量得到保障，以及系統的產出始終如一并可以預估。這看起來不錯，因為顧客們喜歡可預測性和穩定性。他們還追求“客戶滿意度”，因為這也是保證可預測性和穩定性的一個先決條件。一切看起來都很完美，但事實可能并非如此。

“授權”

日本石川馨博士首次提出“要實現質量，就必須讓每一個人在他的工作崗位上成為專業人士。企業改進的速度要等同于競爭者或快于競爭者，質量靠的是在不斷改進的過程中激勵企業中的所有員工一起思考”。“授權”就是建立在這一概念基礎之上的。

在日本，“授權”就是家喻戶曉的“方針目標管理”，這是“全面質量管理”的支柱。可以看出，這一方法衍生出了一系列非常高效的體系，只要設計完善，就能大大勝過那些以一致性方法為基礎的體系。戴明博士傾向于將此稱為“新哲學”。通過使用授權這一方法，汽車巨頭豐田從日本的4萬多員工那里獲得了260萬條改進建議，其中的96%都得到了實施。

有關質量的問題

因此，西方質量專業人士面對的問題是：

——我知道兩者的不同嗎？

——對于兩者的規則和實踐，我知道多少？

——無論是作為員工還是顧問，我有沒有深入細致地學習“授權”，以幫助一個企業修改體系、體現相關的規則？

——我是否知道以持續改善為基礎的“質量圈”將在何處、何時實施？

——我是否理解方針管理？什么是方針管理？

全面了解“授權”的唯一方法就是走出辦公室，去參觀那些以此方式管理的企業。只有將這些企業與僅僅依靠一致性方法來管理的企業進行對比，才能得出結論。如果你無法理解“授權”，你就得問問自己：“我是不是一個真正的質量專業人士？”“我是否真的有權給別人提出意見，或者我的意見是否真的可以成為依據，尤其是當我在這方面存在知識缺陷之時？”

如果你無法確定答案是什么，那你就問自己：你是否樂意讓一個不愿掌握專業領域內最新、最佳實例的外科醫生來為你做手術？我想答案是否定的。

如今，美國、英國和其他歐洲國家在經濟競爭中節節敗退，輸給中國、印度和其他使用“授權”方式的國家。

擺在質量專業人士面前的是一個根本性問題：西方世界還能繼續支持一個無法運轉的體系嗎？

那么，如果改變方式，西方的工業還有可能重回領先行列嗎？當然。看看日本吧。第二次世界大戰之后，日本的工業被徹底摧毀，比我們現在所處的境況要糟糕得多。日本是一個島國，日本只有2%的國土面積適宜居住，而且國內幾乎沒有任何自然資源，所有資源都必須依賴進口，在將原材料加工成產品之后，他們再將產品賣給原材料來源地。以他們的基礎來看，誰擁有更好更高級的體系？他們還是我們？答案毋庸置疑——但我們可以改變。

與時俱進對質量專業人士很重要

一個真正的專業人士必須時刻準備站起來說“我有更好的辦法”，并面對各種后果，無論這種后果有多么可怕。問問你自己：我所宣揚的東西是否真的正確？我能否肯定？復活節島上的島民因為其酋長的固執而徹底滅絕。如果我們拒絕面對現實、做出改變，我們恐怕難以避免重蹈覆轍。

眼見為實，讓我們看看東方國家是如何在學校教會10歲左右的孩子有關質量的知識和合作方法。2011年11月下旬，印度勒克瑙市的城市蒙特梭利學校舉辦了一場質量圈（注：QC質量改進活動）大會，來自25個國家的3800名師生齊聚一堂，來展現質量圈在學校的應用情況。這個會議每年都會在不同的地方舉辦。我參加了勒克瑙的會議，還經常自費參加其他類似的會議，以確保與時俱進。在這些會議上，我很少見到其他英國人，我們那些所謂的“專業人士們”是在哪里進行他們的學習呢？

需要提醒專業人士的是，不要因為你所在的公司只用一種方式辦事，就假定這是最好的方法，即使你所在的公司口碑良好。總會有更好的方法，所以一定要再三核準。微軟公司曾一度堅不可摧，但是，看看史蒂芬·喬布斯出現后發生了什么吧。這種事總會發生。

不斷學習、與時俱進。你可以通過多種方式做到這點。在方便時參加會議，閱讀《質量世界》，如果能讀到美國的《質量文摘》和《質量進展》，也請讀一讀。如果你聽說某家公司宣稱取得重大成果，請試著前去參觀——沒有什么比親身經歷和親耳所聞更具可信性了。請參加“持續質量改進”會議，即使會議不在你所在的地區舉行。和朋友、同事一起開會、討論議題不僅能給你提供信息，還能激勵人心。

最后，請記住石川馨教授的話“質量始于教育，質量終于教育”。不要停止學習；不要認為自己知道一切。人類的創造性永無止境，也許今天出現在宇宙中的東西明天就被淘汰。