基于中國電信IDC的呼叫中心云桌面服務模式研究

史 奇，李 源，何 洪，吳小鋼

（中國電信股份有限公司深圳分公司 深圳518048）

1 引言

作為金融保險行業營銷的核心業務，呼叫中心主動外呼營銷被越來越多地應用于金融保險行業的業務拓展中，成為金融業業務收入增長的重要渠道之一。隨著全球經濟一體化進程的發展，企業間的競爭越來越激烈，成本控制將成為企業發展的關鍵任務。一方面需要不斷提高服務水平，加快響應用戶需求；另一方面要不斷擴充服務范圍，加大服務硬件的投入、控制服務成本顯得更加迫切。如何平衡服務成本和服務響應成為金融保險企業必須面對和亟待解決的難題。

一直以來，金融保險企業呼叫中心座席桌面使用傳統的功能全面的PC機，存在建設成本高、能耗高、運維難度高、建設效率低、資源安排不合理、信息安全性低、災備功能差、運營模式單一等缺點。伴隨旺盛的呼叫中心座席的擴張，分布式辦公和災備轉移需求、龐大的呼叫中心運維維護、呼叫中心座席桌面電腦增設、信息安全及監管，成為金融保險企業呼叫中心建設和運營的一個瓶頸。

隨著云計算技術的成熟，中國電信憑借自身高等級IDC以及優質的網絡資源，在積累了大量呼叫中心建設、管理、維護經驗的基礎上，提出了融合云計算技術和中國電信IDC服務的新型呼叫中心云桌面系統服務新模式，實現了呼叫中心平臺與桌面系統的有機結合。企業客戶租用中國電信提供的桌面系統服務，使企業能更專注于業務的拓展，實現客戶和中國電信的“雙贏”。

2 基于中國電信IDC的呼叫中心云桌面系統架構設想

如圖1所示，呼叫中心桌面系統包括6個邏輯部分：云終端、接入控制、資源維護管理、云桌面服務器平臺、金融保險企業合作伙伴區、呼叫中心平臺。

本系統架構設計的職場座席終端通過兩種方式訪問云桌面，分別為內網專線經由金融保險企業合作伙伴區連接云平臺、家庭式終端通過外部互聯網連接云平臺，以云桌面替代傳統職場PC終端功能的方式訪問呼叫中心平臺，實現呼叫中心座席業務基本服務功能。

（1）云終端

云終端是遠端座席，用于訪問云桌面的各種終端設備，包括瘦終端、手持式移動終端、傳統PC終端等。終端設備本身無需太大的數據處理能力和存儲能力，只需利用標準化軟件通過網絡接入云平臺訪問云桌面。

（2）接入控制

用于對終端的接入訪問進行有效控制，包括接入網關、防火墻、負載均衡器等設備。其中，接入控制設備不是桌面云解決方案所必需的組成部分，可以根據客戶的實際需求進行裁減。

圖1 呼叫中心桌面系統架構

（3）資源維護管理

·通過管理軟件對云桌面運行進行管理，其中包括權限認證、云桌面的賬號注冊與注銷、軟件發布、系統軟件升級，并對系統中所有云桌面的會話進行監控管理。

·根據云桌面的要求，把各種資源分配給申請資源的云桌面，分配的資源包括計算資源、存儲資源、網絡資源和系統軟件資源等，并通過軟件對系統的各種資源進行操作、維護及監控，如對CPU、存儲、網絡等硬件設備使用情況監控、病毒監控查殺等。

·根據云桌面系統的運行情況，可以把云桌面從負載較高的物理資源遷移到負載較低的物理資源上，進行一個資源的動態調度，從而保證整個系統物理資源的均衡使用。

（4）云桌面服務器平臺

云桌面服務器平臺是承載著桌面云的軟硬件核心層，其通過虛擬化技術對服務器物理硬件資源進行虛擬化，使所有服務器的資源顆粒化。在此基礎上安裝虛擬操作系統（即桌面云系統）承載應用操作系統和應用軟件，同時實時監控桌面云對資源消耗情況，向資源維護管理系統發送數據信息，為其桌面云索取或釋放動態虛擬化顆粒資源，達到桌面云資源的動態調整。

（5）金融客戶合作伙伴區

合作伙伴區，包括防火墻、企業內部認證系統、AD（active directory）、DHCP、DNS等，是用于隔離企業內部系統與外部網絡的一個隔離區。其功能包括信息過濾、員工登錄信息認證、動態IP地址分配、域名解析等。

（6）呼叫中心平臺

呼叫中心平臺是中國電信為金融保險企業建設的呼叫中心業務操作平臺。平臺根據企業目標客戶的信息數據庫發起呼叫潛在目標客戶，并且按一定的進線策略選取座席員工進行外呼營銷業務。在外呼營銷服務過程中，平臺將會對整個通話過程進行全程話音記錄。另外，座席員工在網頁上的所有業務操作將通過平臺生成報表數據，保存到數據庫里。云平臺還提供了統一的通信接口，實現企業內部業務系統與呼叫中心平臺的功能集成。

3 基于中國電信IDC的呼叫中心云桌面服務模式創新

中國電信提出的“基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統服務模式”將IDC、呼叫中心、云計算等技術相結合，創新地建立了基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統，為呼叫中心企業客戶突破了建設周期長、維護成本高、辦公地點固定、無災備等瓶頸，具體而言，其技術特點及優勢主要體現在以下幾個方面。

3.1 實現資源的按需分配和便捷式部署

采用基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統通過集中虛擬化技術在硬件和操作系統之間引入了虛擬化層，允許多個操作系統實例同時運行在一臺物理服務器上，動態分區和共享所有可用的物理資源，包括CPU、內存、存儲和I/O設備。在實際運行中，可以動態啟動、關閉和遷移虛擬機，達到資源按需分配的目的。

系統部署時只需在中國電信呼叫中心云桌面系統與合作伙伴區用專線連接，座席只需配備簡單的顯示器、鼠標、鍵盤，即可完成職場IT快速部署。通過云座席平臺，給每個終端提供虛擬化的“計算機”或推送應用的界面，每個終端所使用的資源都是共享的，計算資源動態伸縮，實現對資源的“按需分配”管理。當部分座席處于閑置狀態時，系統可自動將其資源分配給其他座席，提高了資源利用率。

3.2 通過云座席平臺提供統一桌面服務

在基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統中，采用了統一的虛擬化標準，終端的處理能力（包括CPU和硬盤）集中到云桌面資源中心，云桌面資源由中國電信統一管理。業務升級及虛擬機軟件安裝可以統一在云平臺發放部署，使得整體維護工作量非常小和保證終端座席使用環境的統一規范。座席虛擬機采用了硬件資源集中共享模式，在保證網絡暢通的情況下，終端的設備的數據處理能力可以忽略不計。個人終端變成TC（thin client，瘦終端），同時支持多樣化終端接入（如瘦終端、iPad等），客戶可通過多種終端如PC、Smart Phone、TC等連接到中國電信呼叫中心云桌面系統，實現統一、標準化的接入呼叫中心平臺。

圖2 應用模式示意

3.3 實現分布式辦公

基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統應用場景分為職場接入模式和家庭接入模式，具體如圖2所示。

（1）職場接入方式

職場座席客服人員通過瘦終端設備中預安裝的云桌面接入軟件啟動認證界面，將賬號和密碼及云平臺域名輸到界面，并發送到金融保險企業的內部認證系統，認證系統確認了賬號和密碼后，將認證確認消息綁定用戶IP地址發送到云平臺。云平臺獲得認證消息后，自動從云平臺數據庫調用未使用的賬號和密碼，并且在數據庫中標識其已被使用，然后將賬號和密碼填入一個登錄界面并發送給用戶確認，用戶點擊確認后，啟動云桌面并進行呼叫中心業務功能操作。

（2）家庭接入方式

客服人員在家里的終端設備安裝統一云桌面接入軟件，輸入云平臺域名后，通過互聯網向云平臺發送認證請求，云平臺將返回給用戶終端一個身份認證界面，并且發送自動鑒權消息給金融保險企業內部認證系統，客服人員輸入賬號和密碼后，消息將通過云平臺發送到企業內部認證服務系統，認證后發送認證確認信息給云平臺。云平臺獲得認證消息后，自動從云平臺數據庫調用未使用的賬號和密碼，并且在數據庫中標識其已被使用，然后將賬號和密碼填入一個登錄界面，并發送給用戶確認，用戶點擊確認后，啟動云桌面并進行呼叫中心業務操作。

上述兩種新型分布式辦公模式為企業呼叫中心業務迅速擴張提供多樣化的選擇，在座席擴張的同時，可以對成本進行有效靈活的控制。與此同時，因云桌面的虛擬技術特點，兩種模式間可以資源共享、無縫轉換，一旦職場座席發生重大災難，呼叫中心職場員工可立即分散回家辦公，直到職場恢復正常運作，大大提升了企業IT服務的靈活性和可持續性。

3.4 提升企業數據和機密信息的安全性

目前，各行各業除了要確保本身的企業機密不被泄露外，還要滿足各行業監管部門制定的行業監督標準體系，例如金融保險行業對企業信息安全有著極其嚴格的管理監督要求。云桌面系統在數據、信息安全方面都能有很好的保障。

（1）數據安全性

云桌面系統中數據安全傳輸基于SSL數據加密，采用對稱式加密算法確保加密的速度，支持多種加密算法，如DES、3DES、AES、SM1和SM2等。數據加密密鑰保存在云端，私鑰無法讀出，避免了惡意用戶竊取到私鑰而導致數據泄漏，確保用戶的數據在網絡上不被竊取。

（2）信息安全性

傳統呼叫中心的災備方案是通過VPN專線方式打通外網和內網，座席直接通過外網終端用VPN聯入內網進行辦公，這樣無異于將客戶的內部系統對外公開，內部資料極易被拷貝盜用。而采用基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統，外網終端必須先訪問中國電信呼叫中心云桌面系統，然后才能訪問呼叫中心平臺，所以一切信息安全監控將在中國電信呼叫中心云桌面系統實現，一切業務信息的運算、存儲都集中在中國電信呼叫中心云桌面系統上，終端本地不保存數據，實現終端與信息分離，保障信息安全性。因此能滿足三大監督委員會對金融保險行業業務信息的處理和保存的嚴格監管要求。另外，本系統采用統一標準化虛擬機，客戶將能對其進行統一監控管理，對員工進行權限限制，使其不能泄露企業的機密資料。

3.5 增強呼叫中心的災備能力

傳統呼叫中心職場采用集中式大規模座席模式，這種傳統模式雖然在管理上方便快捷，但一旦發生災難性事故，如地震、火災、坍塌、長時間供電中斷等，將對這種大型呼叫中心的業務帶來不可逆的損失。采用基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統，當客戶職場發生重大事故時，企業重要業務資料信息仍保存在客戶內部集中的業務系統里，這時可將原來分配給故障職場云桌面的資源重新分配到客戶其他職場座席（可以在異地），或者將員工全部遣散回家，通過家用電腦通過互聯網訪問中國電信呼叫中心云桌面系統，能快速地恢復座席外包業務服務，盡可能地為客戶挽回損失。

4 結束語

為滿足金融保險企業客戶呼叫中心外包業務的快速發展，本文在融合中國電信IDC托管和呼叫中心外包服務的基礎上，結合云計算技術，提出了基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統服務模式，該桌面系統具有初期投入少、經營風險低、根據需求靈活部署、隨意調節座席數量、系統快速部署、個性化業務流程和豐富電信資源保障等諸多特點，完全實現了按需選擇呼叫中心的目標。目前中國電信為某一超大型客戶提供了商業呼叫中心外包服務，其中包括建立了8套呼叫中心外包平臺設備，提供了超過10 000座席的外包服務，每年為該企業帶來將近300億元的銷售營業額，這為基于中國電信IDC服務的呼叫中心云桌面系統服務模式創新提供了良好的基礎條件，但具體建設組網方案和技術實現方式是否是最佳模式仍有待在實踐中進一步檢驗和完善。

1 張宜.IDC機房與IDC機房布線系統.智能建筑與城市信息,2006(7)

2 Michael H,Derek H.贏在云端——云計算與未來商機.王鵬,謝干河,石廣海譯.北京:人民郵電出版社，2012

3 Derrick K,Bahman J,Paul M,et al.Cost-benefit analysis of cloud computing versus desktop grids.INRIA,France,UC Berkeley,2009:1～12