關于電信產品運營質量綜合評估指數（SQI）研究應用

陳 社，張彥峰，李奕霖

（中國電信股份有限公司深圳分公司 深圳 518048）

1 背景

全業務運營后，電信各品牌產品增加了移動元素，產品的融合度增強。新的產品，特別是3G產品，推出得越來越頻繁。后端部門面臨如何有效提高新產品開發的支撐能力、產品運營質量分析能力、產品重大疑難故障的快速解決能力的挑戰?？蛻魧\營商服務的要求也越來越高，運營商需要不斷完善產品服務支撐和產品質量提升，而產品質量評估品質量化目前還是一片空白。

“質量是企業的生命線”，過硬的產品質量一直是在激烈的市場競爭中克敵制勝的法寶。移動互聯網的各種產品和應用正以一種小成本、高靈活的方式嵌入網絡，客戶的選擇更加寬泛和自由，用戶體驗與產品質量被研究到了極致。只有提供更加具有品質的產品，更加符合客戶期望的服務，才能走得更遠、更好！

2 現狀分析

面對激烈的產品運營質量競爭，目前還比較缺乏對產品運營質量、健康度和客戶感知的指標綜合評價體系：

·月度產品運營分析結果缺乏量化評價手段；

·各維度指標體系完善程度不均衡，不能準確反映整體運營質量；

·網絡運行指標量綱不統一，和產品運營質量之間缺乏關聯性；

·指標之間存在正相關或負相關關系，各指標對產品質量的影響各不相同，只能反映一個側面的產品質量。

提升網絡運行指標和產品運營質量之間的關聯管理能力，是合理分配資源投入配比、快速提升產品運營質量的關鍵手段。目前需要對已上市產品支撐響應以及產品運營質量、運營質量進行評估及優化，進一步明確公眾產品及行業產品的相關KPI（key performance indicator，關鍵績效指標），完善質量支撐評估體系，同時，結合產品客戶感知以及產品測評和產品分析數據，以統一的門戶、統一的平臺、統一的展現方式向產品支撐人員、管理人員以及市場銷售部門發布。

3 產品運營質量綜合評估指數（SQI）研究

產品SQI研究不僅建立網絡運行指標、產品運行質量和客戶感知之間的關聯性，而且對于解決各維度指標完善程度不均衡、分析影響產品質量的關鍵因素以及準確反映產品整體運行質量等方面提供了幫助。

3.1 SQI研究思路

首先通過引入SQI產品運營質量綜合評估方法，搭建起產品整體運行質量健康評估模型，逐漸摸索并建立綜合評估指數、產品支撐關鍵因素、KPI、業務平臺運行數據之間的關聯性；接下來開展評估模型優化，進一步固化評估模型，利用模型分析重點產品的運營質量，驗證并檢驗模型的完整性、準確性；最后建立在網重點產品運行質量管理體系，理順前后端流程與溝通機制，提升產品質量健康評估協同能力。

3.2 SQI建模理論

基于自優化的SQI建模流程模型如圖1所示。SQI可以理解為用戶通過體驗產品而獲得的使用感知度，即終端用戶對網絡及業務平臺所承載產品性能上的主觀感受，可以通過接近量化的方法表述終端用戶對產品的體驗和感受，并反映當前產品運行質量與用戶期望值之間的差距。SQI的評價主體是終端用戶，評價對象是業務和支撐業務的網絡（主要包括接入網絡、無線網絡、核心網、業務平臺等）。SQI是多個KPI以及產品感知指標結合后采用線性歸一化算法聚合計算得出的一個評估產品某方面運行質量的參考值。SQI的量化指標可以用優秀、很好、好、一般、差5個級別來標識，產品感知指標是產品或業務場景下從用戶的使用過程中提煉影響客戶感知的關鍵指標。

3.3 SQI模型核心算法

分段線性歸一化算法將產品關健運行質量指標值（KPI）根據客戶感知通過線性函數映射成五分制分值，使指標值和客戶感知之間形成對應關系，解決了不同KPI之間由于量綱不同而無法運算的問題。

（1）提出了基于雙因素的KPI歸一化算法模型

將客戶的期望分解為客戶期望強感知（敏感帶）和客戶期望弱感知（非敏感帶）兩部分，并針對兩種期望感知得到滿足后客戶感知的差異，得到KPI評價曲線，從而解決了現有模型中單獨將客戶評價與KPI進行直接相關聯造成和客戶感知不一致的問題。

（2）KPI評價曲線分界點的確定

根據雙因素理論和用戶感知經驗，用行業平均滿意值上限和下限來確定敏感區和非敏感區的分界點；通過經驗數據分析或客戶調查的方法確定敏感區和非敏感區的分界點。

（3）分段線性生成評價算法

采用低階分段函數擬合評價線，其可以保證在分段點足夠多時曲線的穩定性和收斂性，而且計算量小。本方法可廣泛應用于產品健康度和用戶感知等模型中。

3.4 SQI研究創新點

·實現了產品質量評估模式的創新，通過構建“SQI產品質量評估指標體系”多角度、全方位對產品進行質量評估，同樣對產品質量評估有了全新的認識與總結。

·應用客戶服務質量管理理論，建立產品運行質量評估模型，實時/準實時地管理產品健康度及分解后的KPI、CQT測試指標，并對其進行分析及優化，為提升產品健康質量MOS提供持續支撐。

圖1 基于自優化的SQI建模流程模型

·可廣泛應用于眾多現網產品的質量管理，通過建模更加科學地確定了各產品運行質量關鍵指標，化繁為簡，形成了與產品體驗相關聯的有效質量評估考核體系。

·實現了集團、省產品質量分析工作的有效落地，為后續產品質量優化工作提供了更有價值的數據資源。

4 SQI應用

2011年10 月，組成了專題工作小組，針對ITV、Wi-Fi、3G上網3項產品開展了以上述思路為指導的質量建模及運行分析工作。

4.1 ITV的SQI應用實例

4.1.1 SQI應用場景

首先將ITV的操作點播觀看過程進行分解，詳細如圖2所示。

圖2 基于ITV的SQI應用場景步驟分解

4.1.2 SQI相關的KPI指標提煉

將ITV的相關KPI全部匯總并進行提煉，詳細如表1所示。

4.1.3 SIQ提煉后的KPI提取

從平臺及網絡提取相關KPI，并組織整理用戶使用感知現場測試指標

4.1.4 SQI各指標權重的確定

ITV產品運營質量健康綜合評估得分是根據質量評估模型得出各指標權重初定值，將七大指標評估得分以加權平均值計算產品運營質量綜合評估得分。

4.1.5 SQI評估結果

按照ITV產品運營質量健康綜合評估得分從高到低排序為（分值相同以拼音先后排序）：羅湖、南山、福田、鹽田、光明、寶安、龍崗。ITV產品運營質量指標評估等級是將ITV產品運營質量指標評估得分按照四舍五入法取整后對應的ITV產品運營質量指標等級。除羅湖ITV產品運營質量健康評估等級為“良好”外，其他各區域ITV產品運營質量健康評估等級為“中等”。詳細情況如圖3所示。

表1 基于ITV的SQI KPI提煉

4.2 SQI應用推廣

2012年已完成對3G、Wi-Fi和ITV等重點產品的質量展現，后續將質量評估系統進行復制延續、持續完善、持續優化，繼續對重點產品（如光網寬帶產品、政企應用類產品等）進行SQI評估，根據優化結果逐漸覆蓋到全部現網產品。

5 SQI應用實現IT化

在產品運營質量綜合評估的基礎上，通過實現IT化逐漸加大對評估成果的推廣作用。產品運營質量綜合評估系統（簡稱SQI系統）是針對網運側重點保障的Wi-Fi、IPTV、FTTx等產品業務，進行產品運營質量評估及產品健康狀況的指標評價等數值的在線展示。同時可增加網絡運營部門對產品支撐的組織保障、質量提升措施及重要支撐進展等部分內容的展示。該系統主要由產品評估指標體系、產品健康水平評價和產品健康報告、產品支撐及保障資料庫等模塊組成。SQI系統涉及與現有平臺接口的開發、系統軟件/應用軟件功能需求的確定和實施等，根據系統建設的現狀和需求來確定合理可行的實施步驟，該系統在2012年年底前部分模塊已上線試用，大大提升產品質量評估工作的效率，擴大評估結果的受眾面。

6 結束語

通過電信產品運營質量綜合評估指數研究以及應用，提升了網絡運行指標和產品運營質量之間的關聯管理能力，從理論上建立了相匹配、相對應的關系圖，成為產品運營質量分析的關鍵手段。通過該體系的研究，將促進網運線產品質量分析在市場營銷、客戶價值提升工作中的價值應用，為網絡規劃、網絡優化、市場拓展、產品質量優化提供新的有效輔助手段。

圖3 基于ITV的SQI評估結果

在現有產品支撐管理模塊的基礎上，充分應用產品運營質量綜合評估指數研究成果，通過IT化實現產品支撐工作更上一層臺階，為進一步保障和持續提升產品運營與服務能力提供堅實的分析基礎。SQI系統的搭建完善將有利于產品的功能完善、性能優化、質量提升。產品的質量管理對于一個傳統運營商來說仍有大量問題有待后續完善及解決。

1 胡文玉，馬軍.移動通信客戶價值提升策略研究及應用建議.信息通信技術，2010（4）

2 周力，何雪飛.UML建模圖解教程.北京：人民郵電出版社，2009