護理流程管理在產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用

牛秀艷 孟 波 尤 艷

吉林省遼源市婦嬰醫(yī)院，吉林 遼源 136200

護理流程管理在產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用

牛秀艷 孟 波 尤 艷

吉林省遼源市婦嬰醫(yī)院，吉林 遼源 136200

目的：護理服務的最終目標是患者滿意，護理服務水平的高低體現(xiàn)于工作的全過程。為保證護理工作質(zhì)量，體現(xiàn)以病人為中心，實施全面全程的優(yōu)質(zhì)護理服務。方法：我院于2012年1月開始利用一年的時間在醫(yī)院產(chǎn)科開展護理流程管理，將兩個試點病區(qū)活動前后護理質(zhì)量和患者對護理工作滿意度相比較。結(jié)果：開展活動后護理質(zhì)量和患者滿意度明顯高于活動前（P≤0.05）。結(jié)論：護理流程管理的各個環(huán)節(jié)密切配合，使各項服務落實具有可操作性，為優(yōu)質(zhì)護理服務實施提供有效保證。

護理流程管理；產(chǎn)科；應用

流程管理（process management，PM）是一種以規(guī)范化的構(gòu)造的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法［1］。流程設計應以患者滿意為中心原則。開展護理流程管理有利于提高護理管理的規(guī)范化水平，促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進和營造全員參與管理的氛圍［2］。

護理人員與病人的接觸最密切、最直接，護理服務涉及的細節(jié)多、環(huán)節(jié)多，臨床護理健康教育內(nèi)容寬泛，實施上標準尚不統(tǒng)一。為保障病人的身心健康，為患者提供全面全程的優(yōu)質(zhì)服務，將護理流程管理融入到每一項護理工作中。

1 對象和方法

1.1 對象 將我院2012年1月至2012年12月實施護理流程管理的2252例患者作為對照組。將2012年1月未實施護理流程管理的3174例患者作為觀察組。

1.2 方法

1.2.1 落實護理流程管理，為優(yōu)質(zhì)服務提供組織和制度保證 護理部組織編寫了護理常規(guī)、護理操作規(guī)程、護理管理流程和臨床護理工作流程手冊。制定年度護理質(zhì)量管理和年度優(yōu)質(zhì)護理服務計劃、方案。組織全院護士長和護士定期學習各項工作制度、應急預案護理常規(guī)和流程規(guī)范。護士長按照周流程負責對科室質(zhì)量的全程控制，護理部定期進行質(zhì)量檢查和患者滿意度測評，定期召開護理質(zhì)量講評分析會，不斷優(yōu)化護理流程，將護理部、科室的質(zhì)量問題與護理人員績效掛鉤，形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的良性循環(huán)運轉(zhuǎn)，保證整個流程處于檢查、控制、協(xié)調(diào)和改進的管理之下。

1.2.2 實施人文關(guān)懷流程，改變患者就診體驗 流程設計應以患者滿意為中心原則。將患者護理過程融入禮儀、文明用語、溝通技巧等工作內(nèi)容，包括入院護理、護士陪檢、住院用藥、晨晚間護理、交接班、病房護士接手術(shù)病人、住院病人費用管理、迎接領(lǐng)導檢查、投訴及出院等多個護理流程，為臨床提供了優(yōu)質(zhì)服務工作指南。服務實施新入院患者護士笑臉相迎，使用尊稱親切問候、主動引領(lǐng)攙扶、送上一杯熱水、一段全面細致的入院宣教，和一份整潔優(yōu)美的住院環(huán)境，讓患者感受心理的慰藉和家的溫馨。住院護理模式開展以熱心接待、暖心溝通、細心計劃、精心實施、悉心關(guān)懷的“五心”關(guān)愛服務；在住院服務流程上做到預約、評估、護理、宣教、相送“五主動”服務；開展以全程陪檢引領(lǐng)，術(shù)后產(chǎn)后至手術(shù)分娩成功問候送紅糖水，病痛患者送關(guān)愛，送慰藉，送心理護理，出院1周回訪指導，新生兒滿月提醒預防接種和產(chǎn)后42天電話提醒復檢及為主要內(nèi)容的“五延伸”服務。

1.2.3 建立健康教育路徑，實施全程健康指導 制定產(chǎn)科健康教育指導手冊和產(chǎn)前產(chǎn)后、術(shù)前術(shù)后健康教育宣傳單。同時參照單病種臨床路徑模式，結(jié)合醫(yī)生的診療計劃，從入院、手術(shù)前、手術(shù)后、出院等不同階段存在的或潛在的健康問題，建立一套標準化健康教育路徑；如剖宮產(chǎn)健康教育流程：入院第1 d介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生和責任護士、住院病房管理規(guī)定、疾病相關(guān)知識宣教與標本采集的目的和注意事項，手術(shù)前1d術(shù)前檢查及皮膚準備的注意事項、講解剖宮產(chǎn)術(shù)后常見癥狀、乳房護理和母乳喂養(yǎng)的好處等，同時進行術(shù)前訪視與心理疏導（手術(shù)室護士完成）；手術(shù)日介紹術(shù)后注意事項、正確飲食及體位、緩解疼痛的方法、放置引流管的作用、嬰兒護理指導等。術(shù)后健康教育：術(shù)后第1 d指導床上活動的方法與程度，術(shù)后用藥的作用與副作用、乳房護理知識等；術(shù)后第2 d講解惡露的性質(zhì)與持續(xù)時間、飲食、產(chǎn)褥期衛(wèi)生與離床活動方法；術(shù)后第3 d介紹奶脹的護理、術(shù)后常見并發(fā)癥的預防措施等；恢復期進行康復指導和健康教育評價。

1.2.4 完善安全目標管理流程，細化關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程 以“病人十大安全目標管理”為主題，不斷改進護理流程和措施，重點加強病人身份準確性識別、用藥安全、轉(zhuǎn)運和手術(shù)等關(guān)鍵流程管理［3］。建立包括患者轉(zhuǎn)科、輸血、病房與手術(shù)室分娩室交接流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程，簽署交接記錄單，并修訂護理安全告知制度和簽署重點項目操作前告知書。建立母嬰同室新生兒管理流程，如新生兒窒息搶救流程、新生兒游泳流程、新生兒預防接種流程，使各部門職責和工作內(nèi)容具體明確。

1.2.5 強化護理應急流程，提高人員應急能力。建立護理應急預案、意外事件的應急預案、高危患者的應急預案等。病區(qū)護理應急預案主要是突發(fā)的病情變化、發(fā)生輸液反應、急性肺水腫的應急預案及護理流程。意外事件緊急狀態(tài)時的應急預案及護理流程，如停電、火災等。護理單元高危患者應急預案及護理流程，如急性呼吸衰竭、大咯血、急腹癥等應急預案及護理流程等。上述預案要體現(xiàn)分工明確，及時、準確處理事件，同時結(jié)合護理應急演練，提高人員的應急救護能力。

2 結(jié)果

實施后基礎(chǔ)護理合格率96.0%，顯著高于實施前91.6%；患者健康教育合格率96.8%，顯著高于實施前88.5%；患者對護理工作滿意度98.9%，顯著高于實施前96.3%，安全隱患報告例數(shù)，顯著低于實施前例數(shù)；護理投訴例數(shù)，顯著低于實施前例數(shù)，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 實施前后各項指標比較

3 討論

3.1 護理流程管理要堅持以人為本的理念 管理者要樹立有“滿意的護士”才有“滿意的病人”的理念，為臨床護理工作提供物質(zhì)保障和輔助支持。管理者要扮演好組織者、管理者、策劃者和激勵者的角色，促進護士為實現(xiàn)自我價值而努力工作。在開展護理流程管理的過程中，我院開展了護理服務明星、技術(shù)明星評選活動，通過護理禮儀和情景劇大賽等活動提高護理服務水平和能力，護理績效體現(xiàn)護理服務實效。協(xié)調(diào)總務、供應、電務等后勤部門主動服務前勤，為臨床服務提供了保障和支持。

3.2 以顧客滿意為標準為護理服務注入新的內(nèi)涵 護理流程從過去的單一技術(shù)服務轉(zhuǎn)向技術(shù)和情感并重的人性化服務。讓病人在住院的過程中體驗家庭式溫馨服務、賓館舒適服務和醫(yī)院式主動服務。把尊重病人的權(quán)力，維護病人的利益、保護病人的隱私、滿足病人的需要做為情感服務的內(nèi)容切實落實在具體的服務之中。將人文關(guān)懷滲透在工作的每一個細節(jié)，努力實現(xiàn)服務理念和模式的根本轉(zhuǎn)變。

3.3 護理流程管理是漸進式管理，是根據(jù)護理活動的順序、職責，設計實施護理流程，使護理管理流程化，工作程序化［4］。實施護理流程克服隨意，強化法規(guī)意識，使護理流程和質(zhì)量控制相互滲透，融為一體［5］。護理工作效率提高。同時實施者需要不斷的反饋實施過程中遇到的實際情況，定期評估和完善流程，使其更加合理和優(yōu)化。護理管理者需要不斷學習管理知識，加強自身的內(nèi)涵建設，學習新知識、掌握新技術(shù)、接受新理念，在護理服務質(zhì)量的管理中發(fā)揮作用。

綜上所述，通過在產(chǎn)科實施護理流程管理，護理工作更主動，更規(guī)范，更有條理。使患者感到被關(guān)心，被重視，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務，患者滿意度明顯升高。

［1］李明子.現(xiàn)代管理的新理念流程管理［J］.中華護理雜志，2006，08（1）：956－958.

［2］梅桂萍，謝紅珍，潘紹山.現(xiàn)代護理管理流程與規(guī)范［Z］.2008，01（1）：25.

［3］張藝，姜秀文，張鳴.規(guī)范服務流程保證護理安全 ［J］.護理實踐與研究，2011，08（8）：81.

［4］張泓，李善玲，趙冬梅.護理流程管理嘗試［J］.護理學雜志，2006，21（7）：54－55.

［5］曾玲.護理流程管理在護理質(zhì)量管理中的應用效果分析 ［J］.吉林醫(yī)學2012，3（9）：1998.

The nursing process management serves a medium application in the obstetrics high－quality nursing

NIU Xiu－yan，MENG Bo，YOU Yan

Purpose nursing service of the end target is a sufferer to be satisfied with，the height embodiment of nursing service level in work of whole processes.In order to promise nursing work quality，the embodiment takes patient as center，implementation completely the high－quality nursing of the whole distanceses service.Method my hospital starts making use of to develop a nursing process management in obstetrics in the hospital for a year in January，2012 and compares the area nursing quality in the front and back of the activity and sufferer＇s nursing work satisfaction of two experimental unit diseases.As a result develop the nursing quality and sufferer＇s satisfaction after the activity before being more obviously high than an activity.（P≤0.05）Conclusion nursing process management of each link closely match with and make each service implementation have maneuverability.Contribute efforts to the high-quality nursing implementation to provide effective assurance.

R471

A

1007－8517（2013）06－0142－02

2013.01.16）