【汽車保險服務調查】

【汽車保險服務調查】

近年來，中國汽車業的高速發展，以汽車保險為代表的汽車服務市場也隨之進入了一個上升期。2011年我國汽車保有量突破1億大關，在汽車產業的拉動下，2011年國內交強險保費收入983.42億元，車險全行業的年保費規模達4 000億元，而且這一數字還在以每年超10%的速度增長。但是，伴隨著保險業的快速發展，行業內存在的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”等現象，引發的長期積累的深層次矛盾和問題正在暴露和呈現。

圖1　信息在監測維度的分布圖

天平汽車保險針對消費者普遍反映的汽車保險中理賠、銷售、收費、合同條款等問題進行了調研，并發布了《汽車保險服務調研報告》(以下簡稱《報告》)。報告監測數據采自2011年2月1日至2012年3月20日，以中國人民財產保險股份有限公司、中國太平洋財產保險股份有限公司、中國平安財產保險股份有限公司等10家涉及汽車保險業務的公司為主要監測對象，以國內主要新聞媒體及論壇為監測范圍，對各大保險公司進行輿論監測。

報告數據顯示，在監測的主要問題中，車險收費情況最被網民所關注，占據了34%的比例，其次是理賠及銷售問題，分別以28%、22%的比例居于第二、第三位次（見圖1）。

車險合同條款正負面信息比分別為26%和37%，消息者對車險合同條款不滿度明顯高于滿意度（見圖2）。各大保險公司中，負面信息比較高的為人保公司29%，其次是中人壽22%（見圖3）。

圖2　車險合同信息傾向性分析

圖3　各保險公司車險合同條款正負面信息比

報告對各大問題在消費者面前所呈現的表象進行了總結。以理賠問題為例，遭消費者投訴較多的是：異地理賠難、定損價格與維修費差價、免責條款等。車險銷售過程中則存在：強行搭售險種、誤導車主投保、誘導超額投保或重復投保甚至代理人員私扣保單、保單以假亂真等現象。車險收費更像“霧里看花”，不同折扣背后隱藏著低價陷阱、電話騙保、理賠定損兩套價格等伎倆。

無可否認，曾經的車險改革取得了一定的成績，對我國汽車產業的發展起到了有力的推動作用。但是改革后一些問題依然尖銳和突出，直接影響了車險改革效果的發揮。具體來說，主要集中在以下幾個方面：

一、保險費率制定缺乏基礎數據，市場化操之過急

車險改革打破了原有的統頒費率，由各保險公司自行制定費率，這應是一種進步。但在改革之初，各家保險公司所適用的費率缺乏數據積累也是一個不爭的事實。車險費率積累的不充分，這對于車險改革是非常致命的。由于數據的不真實，那么各家保險公司所制定的費率就缺乏精算的基礎，這嚴重制約了車險市場化的進程。保險公司由于統計數據的不完備，造成了精算出來的費率偏離了市場的真實狀況。

就連歷史最長的人民財產保險公司，同樣存在這樣的問題，更何況其他保險公司了。精算費率缺乏數據基礎已是各家公司的通病。而在改革運行一段時間后，各家公司又開始重新調整核保政策，有些公司甚至又開始重新調高費率。出現這種現象正是由于數據積累的匱乏，才造成了保險公司不斷調整，卻又總是調整不到位。因此，各家公司所依賴的競爭手段還是價格，而條款的差異性并沒有充分體現出來。

歐洲一些國家的車險市場化改革準備期長達20年，日本、韓國、我國的臺灣地區車險改革走的是循序漸進模式，與之相比，我們的“一步到位”確實急了一些。市場化改革方向絕對是正確的，這一步早晚必須走，但我們的步子邁得過快。車險改革之前應該建立一個龐大的數據庫，這樣才能保證精算出的費率準確無誤。顯然我們沒有這樣的積累，不具備條件就倉促改革，那么在改革中出現問題也就在所難免了。

保險業的發展，有著它的客觀規律，脫離了實際就必然要受到懲罰，不能想怎么發展就怎么發展。

二、汽車保險代理手續費的高返直接削弱了保險公司的利潤。

車險改革的最終目的是激發各保險公司的活力，使車險步入良性競爭格局，費率回歸到正常水平，這一改革的終極受益者應為被保險人。從表面上看，車險費率的下降確實使被保險人得到了一定實惠，但是因代理手續費的暗升卻導致許多公司提出了下一步將調高保險費率的方案。被保險人剛剛從車險中得到的實惠卻將因費率的上調而消失。雖然各種行業自律公約比比皆是，但是自律協議畢竟缺乏法律上的約束力，常因各方利益不同而流于形式。之所以造成這種局面，原因在于車險經營過程中的深層次問題沒有解決，制定任何的所謂傭金上限或是價格同盟將是極不穩定的，目前所出現的傭金反彈也是很正常的。具體原因主要有以下幾個方面：

首先，營銷渠道單一，車險代理商壟斷了客戶資源。在我國，目前車險市場的現狀是，客戶資源的70%～80%仍然掌握在車險代理商手上，而保險公司直接面對的車險業務不到三成。由于車險代理商手中壟斷了保險公司絕大多數的車險業務，他們左右找保源，擁客自重，向保險公司索要較高的手續費，使保險公司十分被動。有些保險公司已經無法承受業務量減少帶來的損失，違規提高傭金已經成為不公開的秘密。

其次，各保險公司的車險產品趨同。車險產品不僅指有形的產品，也包括無形的服務產品。我國的保險公司不僅在車險產品品種的提供上沒能實行差異化，也沒能提供獨特的汽車保險服務。因此保險公司只能采取價格競爭這一低級別的競爭手段，這自然就離不開給車險代理商的高傭金、高回扣了。

最后一個深層次的原因，就是保險公司自身經營體制的問題。一線的業務員只管業務的拓展，其傭金同銷售業績直接掛鉤，而和公司的利潤及經營狀況無關，另外，上級保險公司對下級保險公司的考核也主要體現在業務量上，而對于業務質量卻沒有做到真正的把關。因此，業務員只要能取得業務，什么費率、什么條件都敢給，根本就不管業務的質量。

投保人和被保險人的合法權益被損害的同時，保險公司也面臨著巨大的法律風險。據有關數據顯示，2010年交通事故損害賠償共計60萬件，占到民商事案件的近10%，2011年，總數是75萬件，上升了27%。其中機動車輛保險糾紛占保險類案件的近七成。保險公司不積極履行締結說明義務已經成為行業“通病”。

2013年2月15日，保監會召開綜合治理車險理賠難工作會議，承諾將用3年時間分4個階段徹底根治車險理賠難問題。3月8日又下發《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》，備受車主們普遍關注的“無責不賠”、“高保低賠”、“不計免賠”這三大霸王條款被叫停。同時，交強險已對外放開，商業車險費率市場化即將實施，行業競爭加劇，車險巨頭紛紛帶頭抬高手續費，違規降費引發惡意競爭。5月8日，保監會下發《關于進一步加大力度規范財產保險市場秩序有關問題的通知》規范行業市場秩序，嚴禁不正當競爭行為。對于普通車主來說，車險行業是否面臨洗牌，或許他們并不一定關心。然而，行業發展是以每個消費者為基礎的，車主真正受益，消費者權益得到有效保護，行業競爭公平有序才是車險行業快速健康發展的前提。

車險公司應首先樹立“重效益，輕規模”的經營理念根據管理學的“黃金理論”，公司的80%的利潤來自于業務。眾所周知，傳統的保險費公平定價是以大數法則為基礎的，即隨著同類被保險人數量的不斷擴大，保險人可以將從大量被保險人處收集到的保險費，分攤到少數發生損失的被保險人。

對保險公司而言需要的是更多的優質保單，同時減少垃圾業務，從而降低賠付率，實現公司盈利能力的最大化。因此，只有首先在管理思想上真正樹立起“重效益，輕規模”的理念，才能實現車險公司穩定、健康的發展 。

車險業務管理流程新的經營理念、新的技術(GPS、GIS、WMD等)的引用，相關系統(CRM 系統、網上投保系統、網上理賠系統、CALL CENTER等系統)的使用，將導致車險經營組織架構的調整、流程的再造。保險服務的關鍵在于服務的標準化、制式化。以客戶關系營銷的經營理念，必須在承保、理賠環節進行改造，改變以往客戶與多部門、多崗位聯系的服務模式，設計合理的激勵機制和落實到人的利潤考核機制。保險公司應加快客戶服務中心的建立，推行理賠代表負責制，再造、優化流程，加快服務速度，實施一站式服務。只有這樣，才能滿足為客戶提供個性化、多層次、全方位服務的需要。

（天平汽車保險股份有限公司河北分公司李曉雨）