護理風險管理在軍隊基層醫院老干部門診中的應用

王志霞，蔡曉婷

某部海島基層醫院肩負著某干休所幾十名老干部的醫療保健任務，醫院在硬件設施及醫療設備上無法與都市大醫院相比較，但力求在服務上做到盡心完美，讓老干部到醫院就醫能放心、安心及舒心。自2009年以來，門診部接診老干部共計2925人次，年齡74～92歲，平均(81.2±3.6)歲，每次來院就診每人次達1～4個科室。在老干部門診中筆者嘗試將風險管理應用于護理安全管理工作中，尋求規避和化解護理風險的策略，以提高對老干部的門診護理工作質量，老干部的滿意度不斷地提高。

1 護理風險管理的方法

1.1 老干部門診中護理風險的相關因素

1.1.1 院內意外損害 某醫院地處海島，屬海洋性氣候，每年梅雨季節偏長，一到梅雨季節，醫院地面濕滑，老干部平均年齡都在80歲以上，生理機能退化，再加上疾病因素，動作慢，行動困難，易發生跌倒引起骨折及腦血管意外等損害。

1.1.2 護士主動服務意識欠缺 護士在導診過程中，對老干部的到來未主動熱情迎接，對他們提出的問題沒有及時有效地解決，對行動不便的老干部未主動給予幫助，或漠不關心，甚至態度惡劣，未給予應有的尊重，這些都會造成老干部的不滿，這些不良的情緒容易因護理服務工作的微小過失而引起大的糾紛。

1.1.3 護患溝通不足 醫療糾紛的產生常因醫療事故、醫療差錯及患者(或家屬)對診療過程和后果不理解而產生。老干部門診就醫過程中的醫療糾紛大部分與醫療事故和差錯無關，而與醫療誤會、醫患溝通不夠充分［1］有關。老干部患者病情復雜，多數需住院治療，這樣會改變他們的生活環境及生活方式，給他們帶來很多不便，很多老干部不愿接受住院治療，這就需要醫護人員用婉轉的語言反復、耐心、細致地與他們溝通，如果溝通解釋不到位，引起老干部及家屬的不滿，一些很小的誤會也可能導致糾紛。

1.1.4 門診就診流程不暢 由于醫院規模小，工作人員少，未專設老干部診室，老干部每次就診科室較多，來回在診室及輔助科室之間奔波，尤其夏天，天氣炎熱，容易引起虛脫或暈厥。

1.1.5 護理人員技術水平不高 護理人員對各種技術操作及儀器的使用不熟練，經驗不足或協作技術技能不高，可對老干部患者的安全構成威脅。

1.1.6 藥物性因素 用藥不當、藥物配伍不當等都可能給患者帶來危害，形成藥源性疾病，造成不良后果。老干部普遍存在骨質疏松引起的全身疼痛，有的老干部由于服用鎮痛劑時間偏長，加上原有胃部疾病而易引起消化道出血。

1.2 護理風險管理的對策

1.2.1 建立健全并落實護理規章制度，強化風險意識 規章制度是規避護理風險的保證。筆者在進一步落實交接班制度、查對制度、崗位職責的基礎上，建立了護理風險管理制度和管理機制，每月召開2次護理小組會，組織護理人員進行規章制度及相關法律知識及護理風險預案的學習，并定期對護理人員進行規章制度及護理風險預案的考核，讓護理人員學會識別哪些是風險，有多大危害，提高護理風險的預見性，分析近階段護理工作中存在的風險隱患，采取相應的防范措施，防患于未然。

1.2.2 加強醫德教育，轉變服務觀念 醫院經常組織全體醫務人員開展職業道德教育，樹立為兵、為老干部服務的思想，倡導全體護理人員把為老干部服務的工作放到優先地位，在服務中做到主動、熱情、細心、耐心、虛心、有責任心及愛心，對老干部有尊重之心。老干部來院就診時，導醫護士面帶微笑，主動出迎，對行動不便的及時備好輪椅，嚴格執行“首問首見負責制”，全程陪同完成整個就診流程。輸液治療時，主動遞上一杯水，送上一個熱水袋，通過瞬間服務、細節服務，護理人員將愛心、人性化關懷體現在工作中的每時每刻，積極為老干部提供溫馨、舒適、便捷、高效的人性化就診服務。

1.2.3 提高護理技術水平 從護理風險發生的情況看，護理技術水平因素和道德因素對于風險的發生有著極其重要的影響，提高護理人員業務水平和職業道德素養可以減少系統內人為因素引發的護理風險［2］。軍隊醫院護士的流動性較大，本院門診部每年都有幾名新護士入科，如何提高護理技術水平成為護理管理的工作重點。為此，在科室開展每周一題，每月一課，每季一考活動。護理人員輪流備課講課，每周一題由護士長出題，并進行抽考，每季對護理“三基”知識及專科知識進行考試，科室抽1名高年資護士作為小教員，專門負責科室的操作訓練及考核。對新護士試用期內實行崗前培訓制度，使其了解醫院的各項規章制度及操作流程、規范，熟練掌握各班工作職責，完成各項操作考核，同時進行各種危重患者搶救的模擬考試，合格后才能上崗。科室將每月設2個學習日，組織護理人員集中學習相關業務知識及操作訓練，以提高護理技術水平。

1.2.4 增強醫患溝通，講究溝通藝術 對待老干部要言語親切，要用問候性語言，見面稱呼職務或首長，讓老干部感到受尊重。老干部候診過程中，多給予一份關心，經常詢問有何不適及需要，候診時間長有不滿情緒時，多作解釋工作，及時協調相應專家接診。

1.2.5 優化門診就醫流程 專設老干部就診掛號窗口，門診各個窗口及輔助科室都實行軍人優先，特別是老干部優先。老干部檢查完畢可在相應的診室休息，檢查報告由導醫護士幫助領取，對行動不便或病情較重的老干部，導醫護士協助其掛號，陪同就診、檢查，幫助取藥或辦理住院手續，送入病區。

1.2.6 完善服務環境，改進服務設施 雨天及梅雨季節，在醫院的走廊、候診大廳及廁所鋪上防滑膠墊，在醒目處貼上提醒標志等，對行動不便的老干部患者主動上前挽扶。

2 結果

2009年1月至2011年4月實施護理風險管理后共接診老干部2925人次，2006年5月至2008年12月實施護理風險管理前共接診老干部3725人次，筆者對上述老干部進行了護理滿意度調查，滿意度分為滿意、一般、不滿意3個等級。結果見表1。實施護理風險管理后，老干部的滿意度有了明顯提高，不滿意比例降到0。

表1 護理風險管理實施前后老干部滿意度比較

3 討論

護理風險管理是將護理不安全事件發生后的消極處理變為護理風險事件發生前的積極預防，從而保障患者安全［3］。護士是處在醫療風險第一線的具體執行者、操作者，強化護理人員的風險意識，提高鑒別和化解風險的能力是開展護理風險管理的關鍵［4］。海島基層醫院醫療設施及技術力量無法與大城市三甲醫院相比較，老干部經歷過戰爭的洗禮，他們的青壯年時期大都在艱苦的海島度過，為國家和軍隊默默奉獻了一輩子，到了老年也希望自己在健康上有所保障，希望醫務人員對自己的病情特別重視、提供更高的服務［5］。近年來，老干部對醫療服務的質量和要求日益提高。筆者將護理風險管理應用到老干部門診中，提高了護理人員的風險意識、主動服務意識，加強了護理人員的責任心、愛心，提高了老干部的滿意度，為保障好老干部的身心健康開辟了新的途徑。

［1］ 李水睛，劉學員，陽麗華.軍隊老干部診療科室醫療糾紛的常見原因及預防對策［J］.中華保健醫學雜志，2010，12(3):225-226.

［2］ 楊秀文.護理風險管理新進展［J］.國際護理學雜志，2008，27(7):676-678.

［3］ 來鳴，潘淑慧，臨床護理缺陷分析與危機管理［J］.中華護理雜志，2005，40(12):922-933.

［4］ 姚寧，田素英.護理風險管理在精神科老年病房中的應用［J］.四川精神衛生，2010，23(1):44-46.

［5］ 李水晴，劉學員，陽麗華.隊老干部科室診療糾紛的常見原因及預防對策［J］.中華保健醫學雜志，2010，12(6):225-226.