探析現代信息環境下高校圖書館的創新服務

潘少瓊

（肇慶醫學高等專科學校，廣東 肇慶 526020）

在信息技術日益發達的今天，網絡連接到社會的各個角落，人們獲取知識和信息的途徑自由而多樣，信息用戶、信息資源和信息服務自然地聯系在一起，人們對于信息服務的要求不斷提高，傳統圖書館信息服務的理念和方式已經不能適應和滿足讀者需求[1]。因此，高校圖書館要想得到更好的發展，就必須根據自身實際情況和讀者需求，創新服務理念，拓寬服務領域，以滿足不同讀者的信息需求，為開展個性化、網絡化信息服務打下堅實的基礎。

1 現代信息環境下，圖書館服務工作要創新

高校圖書館的改革創新主要集中在服務創新，圖書館服務創新主要是指圖書館在服務過程中應用新思想、新技術來改善和變革傳統的服務流程和服務產品，提高現有的服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為讀者創造新的知識價值。圖書館和讀者之間只有進行良好的信息溝通，圖書館才能明確讀者需求，產生供求互動，從而不斷挖掘創新資源。也就是說，讀者只有經常向圖書館反饋信息，才能促進高校圖書館提高服務質量，同時為其指明服務創新的方向、提供服務創新的信息。服務創新比較靈活，不能遵循統一的模式。在信息時代，真正最新、最有用的知識不是存在于圖書館的數據庫或館藏里，而是存在于館員的頭腦中，高素質館員的創新能力是圖書館競爭力的關鍵，具有創新能力和創新精神的館員是圖書館的核心資源。服務創新受到制度環境的影響，制度環境主要包括圖書館規章制度、崗位責任制等，制度環境既可以推動服務創新，又可以阻礙服務創新，所以服務創新要密切關注制度環境的變化，根據制度環境來制訂和實施。比如，讀者想找某一專題資料只有去閱覽室、圖書流通部或者圖書典藏庫，甚至電子閱覽室，才能完成查找工作。對于這種情況，在不違背圖書館規章的原則下，探索圖書館“相互查找”或者“首問負責制”的運行機制，以滿足讀者的要求，達到服務創新，促進圖書館事業的全面發展。服務創新的關鍵在于服務質量，所以，圖書館追求服務創新的最終目的就是為了提高服務質量，從而更好地為讀者服務[2]。

2 樹立全新的服務理念

讀者是高校圖書館的真正主人，因此，圖書館應急讀者之所急，想讀者之所想，設身處地為讀者著想，滿足讀者的閱讀需要。不管是傳統高校圖書館還是數字高校圖書館，服務是其不變的宗旨，也是高校圖書館永恒的主題。搞好服務的根本是創新，高校圖書館實施知識管理的最終目的是以創新的服務滿足讀者的需求。

2.1 創新服務觀念

服務創新，觀念先行，服務觀念直接制約著圖書館的職能定位和服務標準，因此，圖書館的服務創新應從理念創新開始。所謂管理創新，就是以人為本，全面實施人性化的管理。管理的本質在于激勵。在現有體制下，要充分運用各種激勵手段，調動管理者的積極性、主動性和創造性，激發他們的潛質和活力，引導他們逐步實現預定的目標。在管理中，要多采用激勵的方式，其中包括目標激勵、獎勵激勵、關懷激勵、尊重激勵、行為激勵以及榜樣激勵。在激勵過程中，一方面要為管理人員積極創造條件，盡量滿足他們工作和生活的需要；另一方面為他們營造良好的環境，滿足他們作為社會人的社交和實現自我價值的需要。

2.2 創新服務內容

信息化時代，知識更新速度加快，為用戶提供的信息內容只有具備了“快”、“新”、“精”、“細”的要求時，才稱得上是真正意義上的服務創新[3]。即創新內容應從以下幾方面重點打造。

2.2.1 優化館藏結構，滿足不同讀者的需求 加強信息資源建設是提高高校圖書館核心競爭力的基礎。因此，建立以文獻信息資源共建、共知、共享為最高目標的館藏體系，做到紙制文獻與電子文獻共存，本館資源與網絡資源共享是必需的。積極轉變以“藏”為本的藏書理念，堅持以“用”為本、以“動”為根，加大聯機數據庫、光盤數據庫、電子出版物的采購力度，積極建設虛擬館藏，注重信息資源的深度開發和專題文獻數據庫的建立，突出館藏特色，最終達到信息資源的優化配置，以滿足不同讀者對文獻信息的需求，提高服務水平。

2.2.2 實現資源共享服務 信息資源共享是高校圖書館服務發展的趨勢，任何一個圖書館都不可能收集全所有的文獻資料，也無法獨立滿足信息用戶急需的、全方位的信息需求。因此，高校圖書館必須走資源互補、共建共享之路,擴大服務范圍，如通用借閱與直接互借服務[4]。通用借閱即任何一位圖書館的用戶都可以從其他圖書館借閱資料，無論是到館，還是通過本館的目錄提出請求都可以。直接互借則是用戶主導的館際互借服務，用戶自己查詢聯合目錄，聯機提出索書請求，在一定時間內將圖書送到圖書館流通臺，這樣既減少了高校圖書館工作人員參與處理的時間，也方便了讀者的使用。

2.2.3 開展個性化定制服務 個性化服務是廣大讀者對圖書館的基本要求，是吸引讀者的關鍵所在，也是圖書館工作的發展方向。高校圖書館個性化服務就是針對用戶的特定需求，主動地向用戶提供經過加工、集成的信息集合或知識集合。要實現個性化服務，就必須要了解用戶的個性化需求。目前，個性化信息服務有：個性化內容定制服務、個性化信息檢索定制服務、個性化界面定制服務、個性化信息推薦服務4 種類型。在個性化內容定制服務中，用戶可根據自己的興趣和需求定制信息。

2.3 創新服務方式和手段

高校圖書館傳統的讀者服務主要是書刊的借還、實體文獻的查檢、簡單的參考咨詢，服務形式單一。隨著信息環境的變化，高校圖書館新穎多樣的信息服務形式不斷應運而生，如動態服務、雙向服務、橫向服務等，這些信息服務新形式的出現，標志著信息服務的新發展。高校圖書館要針對不同對象做好導讀和參考咨詢工作，同時充分利用網絡信息資源、數據庫或通過館際互借等手段為讀者提供非館藏文獻信息資源，甚至提供擁有自主知識產權的服務產品，如數據庫和參考書等，并為讀者提供陣地服務和網絡等多種方式的服務，最大限度地放大和實現文獻的潛在功能和價值。

服務創新應與時俱進。隨著數字化、網絡化、信息化的發展，圖書館要不斷探索服務創新之路，摒棄舊的觀念，發揚與時俱進的理論品質。只有這樣，才能在現代信息環境下使圖書館有新的內涵、新的平臺、新的服務環境和新的服務模式[5]。

3 高校圖書館創新服務的對策

3.1 做好館員角色轉變工作

從圖書館內部來說，每一位圖書館員在為讀者服務這一點上是一致的，但在實際工作中，他們往往將自己定位為管理者而不是服務者。這樣一來，所有的服務內容、服務方式、服務制度、服務流程較多地是從圖書館內部出發，從圖書館管理的既定業務流程出發，而較少從讀者的需求出發、從方便讀者出發、從圖書館不斷創新給讀者以知識導航出發。在相當程度上，目前高校圖書館更多的是管理而非服務；更多是讓讀者來適應圖書館而不是讓圖書館去適應讀者。因此，圖書館的思想觀念應及時轉變，把原先固有的“管理者”角色轉變為“服務者”。

3.2 建立以人為本的服務機制

建立以人為本的服務機制就是要以人為中心，強調通過建立完善有效的人力資源管理系統，指導館員樹立全新的服務理念，以館員價值的實現促進圖書館服務體系的落實。館員是圖書館為讀者提供優質服務的實踐者，高校圖書館服務理念、組織目標的實現，都依賴于全館人員的共同努力。在新世紀，作為個體的“人”，館員更崇尚職業歸屬感、成就感，關心自我價值的實現。因此，圖書館必須以館員為根本，將館員作為重要資源，通過感召、凝聚、激勵，對館員進行全方位地潛能開發，努力提高館員素質，從而激發館員更大的參與熱情和奉獻精神。堅持“以人為本”，尊重知識、尊重人才是穩定高校圖書館人才隊伍的根本[6]。作為一名圖書館員，應努力獲取更多的知識，高校圖書館應給館員的進修學習創造條件，以此來更新他們的知識。過去圖書館員進修是業務水平欠缺的需要，或是通過進修到達一定資歷以便晉級提職，現在圖書館員進修則是廣大圖書館員適應科學發展形勢的需要，因此，高校圖書館要抓好骨干館員的培養工作，建設綜合能力過硬的圖書管理人員隊伍，以適應現代圖書信息服務網絡化、自動化發展的需要。

總之，高校圖書館需要創新，只有通過創新才能迎接知識經濟的挑戰。我們要用“一切為了讀者”的服務理念，用網絡化、數字化、個性化、國際化的發展理念來審視高校圖書館的服務理念、服務內容、服務方式和手段；不僅要把“服務”二字銘刻在每一位館員心中，還要使其成為高校圖書館的宗旨，館員還應具有甘于清貧、樂于奉獻的職業道德，永遠有讀者至上的服務理念，只有這樣，才能發揮圖書管理員的最大價值。

[1]楊迎紅.網絡環境下高校圖書館信息新探[J].云南高教研究，2001（2）：60-62.

[2]李惠珍.試論我國高校圖書館的可持續發展戰略[J].圖書館論壇，2006（2）：59-61.

[3]趙建梅.論網絡環境下圖書館的服務創新[J].圖書館論壇，2002（4）：92-93.

[4]梁弘.網絡環境下信息資源的組織與管理[J].圖書館工作研究，2003（3）：46-48.

[5]蔡冰.城市公共圖書館服務創新的實踐與探索[J].圖書館論壇，2008（5）：103-105.

[6]張治理.論現代圖書館管理與服務人本化[J].中國圖書館學報，2005（1）：71-73.■