高校學生工作服務主導型模式探究

魯 越

（武漢紡織大學 馬克思主義學院，湖北 武漢 430073）

隨著我國社會政治、經濟、社會、文化的快速發展和高等教育改革的不斷深入，高校的學生工作受到了前所未有的沖擊和挑戰。傳統的學生工作模式，已經難以滿足新時期學生工作發展的要求，構建新型學生工作模式，成為新時期學生工作的“熱點”和“難點”。

一、傳統學生工作模式存在的主要問題

當前，我國高等教育正處在改革與發展的關鍵時期。經濟全球化、政治多極化、文化多元化和教育國際化，給高校學生工作提出了更新更高的要求，但由于傳統觀念的束縛和教育改革的滯后，日益暴露出許多妨礙學生工作發展的弊端，歸納起來主要有以下四點：

（一）學生工作者的角色定位存在偏差

隨著高校學生事務的日益復雜，學生工作者不僅要負責學生的思想政治教育、班級建設、黨員發展、團員發展等日常性工作，而且涉及到學生檔案規整、評優評先、勤工儉學、助學貸款、就業服務指導和宿舍管理等行政事務性工作，還要參與學生課堂出勤考核、學生證件辦理、組織帶隊、參加體檢等輔助性工作。盡管事務繁雜，條目眾多，但大多高校的學生工作實行的是“兩塊牌子，一套班子”的工作模式，即學生工作者既負責學生的黨政事務，又負責行政事務，讓許多學生工作者難以準確定位。長期以來，高校的學生工作者被視為“消防隊”、“生活老師”、“高級保姆”，究其原因，主要是學生工作沒有一個明確、科學的定位，沒有被廣大師生所接受的工作理念。現今高校的學生工作一般實行的是“問題管理”模式和“保姆式”模式。所謂“問題管理”，即事后的管理，學生工作者扮演是“監管者”的角色，視自己為“消防員”，把學生當成是不斷出現問題的“肇事者”，重事后處理，輕事前防范。所謂“保姆式”模式，是指部分學生工作者沒有充分認識到學生的主體性和發展性，把大學生當做是需要護全的對象，造成“大事管不好，小事管不完”的局面。這種模式導致許多學生對學生工作者產生依賴心理，大到學習就業人生規劃，小到桌椅板凳鑰匙飯卡，都要找輔導員，讓輔導員一度變成了生活老師。不僅嚴重影響了學生工作者在學生心中的地位和形象，而且讓學生工作者深陷冗雜的瑣事中難以脫身，甚至讓部分學生喪失了獨立思考和解決問題的能力。無論是“問題管理”還是“保姆式”管理都有悖于學生工作者本質上的定位。因為從根本上來說，學生工作者不僅是教育者、管理者，更應該是服務者。

（二）學生工作的理念缺乏服務意識

我國高校的學生工作起源于“思想政治教育”，其最初的宗旨是為了維護學校正常的教育教學秩序、糾正和指導學生的思想和行為偏差，為社會主義的文化建設提供有力保障。但隨著高等教育的不斷發展，高校學生工作的內涵和外延在不斷擴展，學生工作的政治色彩逐漸弱化，學生工作的服務職能從無到有，從次到主，逐漸從隱性趨向顯性。如宿舍管理、檔案建立、就業指導、心理咨詢、勤工儉學、國家助學貸款等在近年的快速發展，對學生工作的服務意識提出了更高的要求。由于傳統觀念的影響，這些工作的服務性質往往容易被忽視，導致學生工作者服務意識淡薄，使得這些工作既游離于教育和管理的職能，又不能在服務職能的框架內得到有機整合。

（三）學生工作者的專業素質難以適應要求

目前，許多學生工作者非“科班”出身，缺乏學生工作所必須的管理學、教育學、心理學等方面的知識。在處理學生工作的問題時，缺少專業理論指導，而是單純依靠感性認識和經驗來解決問題。這種可靠程度不高并且缺乏針對性和實效性的工作方式，不僅造成學生工作者的心理壓力大、工作負擔重，而且直接影響學生工作熱情，自然也談不上服務學生。此外，隨著學生工作范圍的日益擴展，部分高校為了滿足學生工作者數量上的需求，選取了一些兼職人員從事學生工作。這些兼職人員，由于待遇不穩定，角色不清晰，流動性較大，常常出現工作時緊時松、情緒勿冷勿熱、成效時好時差的現象。

（四）學生工作的職能和責權不夠清晰

高校的學生培養基于內部管理職能，把學生培養與管理劃分為兩個部分：教學工作、學生工作。長期以來，許多科任老師只注重課堂專業知識的傳授，而忽視學生的習得過程和思想素質養水平的提高，這也是導致學生上課出勤率低、課堂紀律差的重要原因，對此，有的科任老師非但不捫心自問和自我批評，反而對學生工作者橫加指責。這其實就是學生工作的職能含糊不清。此外，隨著學生事務的增多，學生工作范圍的擴大，學生工作越來越多涉及與后勤部門、現代教育技術中心、圖書館、校醫務室和保衛處等部門相關的服務，相互之間往往聯系緊密卻責權模糊，許多學生遇到具體困難時，不知道該找哪些部門解決，往往到處碰壁，苦不堪言。

二、高校學生工作服務主導型模式的內涵及意義

最早提出高校學生工作服務主導型模式的是武漢紡織大學張文凱教授，他在深度探究其他學者提出的學生工作服務型模式的基礎上，強調“主導”的重要性、必要性和緊迫性，從而創立了以學生為主體、以服務為主導的新型學生工作模式。筆者以為，張文凱教授的觀點可概括為：堅持“以人為本”為理念，以服務學生工作為主導，以滿足學生學習、工作、生活的需求為目標，以促進學生主體性發展為重點，將教育、管理、服務三者融為一體并貫穿于學生工作始終，通過健全的服務系統、規范的服務管理、專業的服務隊伍、高效便捷的服務方式，達到學生工作不斷適應新形勢、新任務、新要求的目的。這種新型的學生工作模式，不僅繼承了傳統學生工作模式的合理內核，而且從根本上改變了高校學生工作低水平、淺層次、低效率的“管人”、“管事”的被動運行狀態，促進高校學生工作向管理“育人”、服務“育人”的高水平、高層次、高效率的主動狀態運行。因此，其意義遠非理論創新所能涵蓋，而對于高校學生工作的改革和發展具有十分重要促進的作用。

（一）有利于掙脫傳統觀念的束縛

列寧認為，沒有革命的理論，就不會有革命的運動[1]。無可置疑，服務主導型模式的提出，首先是一種觀念的更新和理論的突破。這種新型的理念，是對“傳統管理型”模式的繼承和發展，它從根本上否定了學生工作“被動管理”角色存在的必要性，以及倡導學生工作向“主動服務”轉變的必然性。由于在實踐中具有很強的針對性和實用性，所以，很容易為廣大專、兼職學生工作者所接受，并樂于付諸實踐。

（二）有利于激發學生工作者的積極性

服務主導型模式，以服務學生為主導，寓服務于教育、教學和生活之中，推行全員參與的工作模式，并實行全過程的管控，這樣的定位，有利于厘清學生工作責權，調動各方面的積極性，尤其是增強學生工作者的責任心和自信心；有利于讓學生工作者變被動管理為主動服務，努力提高工作效率，充分發揮工作潛能。

（三）有利于提高學生的參與度

傳統學生工作管理模式主要以學生的思想政治工作為重點，以規范學生在校期間行為為中心，以“問題式管理”為依托，被動地進行學生管理工作。傳統的學生管理模式，沒有顯現學生的主體性。服務主導型模式，堅持“以生為本”的理念，以服務學生成長成才為目的，更加注重學生的主體性發展。不僅有利于提高學生自我教育、自我管理、自我服務的意識和水平，而且有利于調動學生參與學生工作管理的主動性和積極性。

（四）有利于提升學生工作水平

高校學生工作服務主導型模式，以“管理是服務”和“教育也是一種服務”作為理論依據，并融學生工作的三大職能（教育、管理、服務）于一體，從而使學生工作與教育教學工作相得益彰、相互依存和相互促進，這就從根本上改變了高校學生工作低水平、淺層次、低效率的“管人”、“管事”的被動運行狀態，促進了高校學生工作向管理“育人”、服務“育人”的高水平、高層次、高效率的主動狀態運行。

三、構建高校學生工作服務主導型模式的設想

目前，高校學生工作服務主導型模式尚處于探索階段，要推而廣之并取得實效，筆者以為還應注意以下問題：

（一）轉變思想，正確處理教育、管理、服務三者的辯證關系

教育、管理、服務是高校學生工作的三大職能，三大職能的實現程度決定學生工作的水平。長期以來，我國高校學生工作的主要職能是教育和管理學生，學生工作者為保證學生按照學校的規章制度有序地學習和生活，將自己定位為學生的管理者。導致在處理教育、管理、服務的關系上失衡，形成教育形式刻板、服務意識淡薄的局面，使得學生工作既游離于教育和管理職能，又不能在服務職能的框架內得到有機整合。這就要求學生工作者一方面要認識到，管理就是服務，服務是為了更好的管理。學生是管理的主體，從管理的決策、組織實施到目標實現，都要依靠學生。我們應本著“管理就是服務、服務必須引導”的思想，引導學生進行自我教育、自我管理、自我服務。另一方面要認識到服務和管理在目標上具有相對一致性，服務與管理的目標都是促進學生成人、成才。[2]高校服務主導型學生工作模式改變了“重教育管理，輕服務”的傳統觀念，將學生的“思想教育”、“日常管理”和“提供服務”有機地結合起來，牢固樹立為學生提供優質服務的意識，把為學生服務當作教育、管理的題中之義，寓教育、管理于服務，在服務中進行教育，在服務中進行管理，同時亦在教育和管理中開展服務。[3]

（二）以人為本，凸顯學生的主體地位

高校學生工作作為高校教育的重要組成部分，在對學生的認識上必須樹立以學生為主體的觀念，把學生看作是一個能動的生命體。充分發揮學生在學生教育管理服務實踐中的參與性主動性和積極性，引導他們自我教育、自我管理、自我服務。[4]高校學生工作者只有充分了解和認識大學生的特性，不斷滿足學生成長成才所需物質、精神條件，不斷激發學生實現自我成長的內在需求，才能促進學生向積極健康的方向發展。“以人為本”，就是在開展學生工作過程中，堅持一切從學生出發，以調動和激發學生的積極性及創造性為手段，進而達到促進學生成長成才的目的。高校學生工作服務主導型模式中的“以人為本”不僅體現在尊重學生、平等對待上，還體現在尊重個性，鼓勵學生有創新精神方面。讓學生代表參與到學生的教育、管理和服務工作中去，充分尊重和聽取廣大學生對學風建設、教學改革和學生管理與服務的有益建議，不斷調整工作方向和工作重點，進一步切合新時期學生對學生工作的期望和要求。

（三）全員參與，構建健全的服務系統

健全的服務系統是高校服務主導型學生工作模式的絕對保障。高校學生工作在面對新時期下不斷變化發展的形式和越來越復雜的事務，除了保證自身教育、管理工作之外，更應該構建一個健全的服務系統，為高校服務主導型的學生工作做有力支撐。首先，整合優化現有資源，提供有效服務。成立由學工部、院系、教務、教學、后勤、保衛、財務、數字化中心等部門代表組成學生事務中心或學生事務咨詢中心，提供窗口式服務或窗口式咨詢服務，起到解決問題或引導解決問題的作用和目的。一方面有利于簡化流程、提高效率，另一方面有利于將學生工作者從繁雜瑣事中解脫出來，更大的精力投入學生工作中。其次，加大與教學工作的聯系密度，提高德育與智育、教學與服務管理的切合度。教學工作和學生工作是高校育人系統中兩個最重要的子系統，前者的主要優勢在課內，后者的優勢主要在課外，二者理應相輔相成，互為補充，共同促進學生發展。每天協調安排幾名教師到學生事務中心輪班或走訪，為同學提供學業上的輔導和專業知識的答疑。同時，學生工作者加大與科任老師的聯系度，除簡單查學生出勤率外，應更多走進課堂，聆聽師生對教學管理的需求，盡可能的創造條件或提供服務。

（四）規范過程，提供有效的服務管理

規范的服務管理是服務主導型學生工作的制度支撐。過程管理學派認為，管理是由計劃、組織、指揮、協調及控制等職能為要素組成的活動過程。這是由現代管理理論的創始人法國實業家法約爾（Henrl Fmpl）于1916年提出的，后經英國管理學家林德爾·厄威克（ Lyndall Ubook）和美國管理學家盧瑟·古利克（Luther Gulick）、哈羅德·孔茨（Hard Koonts）等人發展并完善。根據法約爾的管理學思想，管理是一個活動的過程，筆者認為在法約爾的過程管理基礎上，高校學生工作的規范服務管理，就是對學生服務的過程講究規范化，即管理制度的規范化、激勵機制的規范化、反饋制度的規范化等。首先，制定科學合理的管理服務制度。在清楚學生需求的前提下，重新制定人性化的管理制度，在此基礎上處理好“法”、“理”、“情”的相互關系，為學生提供服務。其次，建立有效的激勵機制。將學生工作者的工作量化，注重量化結果的同時，多渠道、全方位參考教師、學生、管理者的評價，給予綜合評定，并獎優罰劣。第三，建立迅速及時的反饋制度。成立學生工作監督和反饋中心，開辟紙質信箱、電子郵箱、電話、QQ等多種途徑對學生工作者進行批評和鼓勵，并組建由老師、學生代表組成的考評小組進行核查處理。

（五）打造品牌，建設專業的服務隊伍

高校學生工作隊伍一定要走專業化、職業化道路，打造一支專業化、優質化的服務品牌。首先，加強職業化管理。一是樹立良好的職業形象。高校學生工作者必須具備有強健的體魄，陽光的心態，成熟的思想及務實的作風。二是樹立崇高的職業理想。要有把職業當做事業，把事業融于生命的奉獻情懷。不斷實現“職業者”到“專業者”，“專業者”到“專家”的發展。三是強化職業技能。不斷加強學生工作者調查研究能力、思想宣傳能力和組織協調能力。其次，加強專業化管理。學生工作者必須具備有蛛網式的知識結構體系，有厚實的專業知識以及學習吸收相關知識的能力。學生工作作為一門集教育與管理于一體的職業，需要掌握比較廣博的知識、熟練的管理藝術和必要的工作技能。一定的思想政治工作理論、管理學理論、教育學理論、心理學理論以及從事這一職業的相關學科知識是學生管理工作者應當具備的知識結構。第三，加強發展性管理。通過挑選理論素養高、管理能力強、熱愛學生和學生工作的人員承擔學生工作，并適時組織業務培訓、進修或脫職鍛煉，不斷提高理論水平、加強管理能力，從而達到增強學生工作專業化隊伍的穩定性的目的。

（六）搭建平臺，提供高效便捷的服務

一個模式能不能適應學生工作的發展，關鍵要看學生的困難和需求是否能夠立即得到解決和響應。服務方式是否高效便捷，是高校學生工作服務主導型模式的試金石。首先，充分利用虛實兩個平臺。一是學生自主服務平臺，充分利用學生黨支部、志愿者協會等學生組織，成立學生事務咨詢中心，將學生事務公開化，導向化、流程化，不斷提高學生工作的針對性和學生的自我教育、自我管理、自我服務的積極性。二是網絡服務平臺。構建網絡學生工作咨詢中心，通過電子信箱、在線咨詢、QQ等形式，為學生答疑解惑。其次，因人施教，做好針對性服務工作。隨著高等教育走向大眾化以及社會環境帶來的沖擊，使大學生的心理產生急劇變化，心理疾病、就業困難、貧困學生等一系列問題給高校學生工作給高校學生工作帶來新的挑戰。在工作中要注意因人施教，建立針對性強的特殊群體管理、教育、引導平臺，如：建立新生服務平臺、畢業生就業指導服務平臺、大學生心理健康教育服務平臺、貧困生服務平臺等。

[1]毛澤東. 毛澤東選集（第一卷）［M］. 北京：人民出版社，1966.8.281.

[2]馮進, 陳萬茂. 學生服務理念新探[J]. 當代青年研究，2010,(7).

[3]馬燕慧. 淺談高校服務主導型學生工作模式[J]. 學理論，2010, (5).

[4]張文凱. 新時期高校學生工作“三觀”論[J]. 學校黨建與思想教育，2010, (7).