網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生原因及控制研究

黃超

（廣西工學(xué)院，廣西柳州545006）

網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生原因及控制研究

黃超

（廣西工學(xué)院，廣西柳州545006）

信息網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿論生成的發(fā)源地、信息傳播的集散地、各種觀點交鋒的主陣地。各級政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論時的一些觀念和方法出現(xiàn)一些偏差時，直接導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生。文章從網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的原因，以及如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機這兩個方面進(jìn)行分析，以期能改善政府的輿論引導(dǎo)方式，重拾話語主導(dǎo)權(quán)并增進(jìn)公信力。

網(wǎng)絡(luò)輿情；危機管理；應(yīng)對措施

2012年7月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布了《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。另外，超過66%的中國網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論并就各種話題進(jìn)行討論，充分表達(dá)思想觀點和利益訴求。網(wǎng)絡(luò)對人們的影響越來越大，直接改變著人們的社會生活與行為。人們可通過BBS、新聞評論、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等對熱點、突發(fā)性事件進(jìn)行評論與探討。現(xiàn)實生活中的突發(fā)性事件一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，就會成為成千上萬網(wǎng)民共同討論的話題，甚至發(fā)展成政府干預(yù)的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，如江蘇響水化工廠爆炸謠言事件，還有拉薩的3.14事件就是一個群體事件發(fā)生的典型案例。

1 突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情特點

輿情是輿論狀況的簡稱，是一定社會人們對事物價值觀的判斷及其表達(dá)的反映，是民眾所持的社會政治態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)，傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件與傳統(tǒng)的輿情事件相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有分布廣、傳播速度快、并可進(jìn)行互動式交流等特點，不僅吸收了傳統(tǒng)輿情的優(yōu)點，還彌補其傳播范圍窄、傳播速度慢、互動式交流差等缺點。

1.1 虛擬性與現(xiàn)實性的統(tǒng)一

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已進(jìn)入了人們的日常生活之中，特別是博客、BBS、QQ、網(wǎng)絡(luò)新聞頻道及各大論壇等宣傳渠道的出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會各大事件傳播的主要載體。網(wǎng)絡(luò)輿情依賴于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)依賴于信息技術(shù)的發(fā)展，與現(xiàn)實社會存在著千絲萬縷的聯(lián)系，沒有現(xiàn)實社會就沒有網(wǎng)絡(luò)社會，網(wǎng)絡(luò)社會是現(xiàn)實社會的反映。網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性、開放性、匿名性等特點，網(wǎng)絡(luò)社會給人們一個展示自我的舞臺，在這個沒有國界的舞臺上，人們的個性得到了極度的張揚，與現(xiàn)實生活相比，人們可以自由地發(fā)言、充分地展示自我，展示自己的聰明才智，網(wǎng)絡(luò)成了人們宣泄自己情感的場所，現(xiàn)實生活中的各種煩惱、不敢說的話，都可以在網(wǎng)上充分地表露出來，如現(xiàn)實生活中的懷才不遇、社會的不公、工作的壓力均可在網(wǎng)上進(jìn)行表露，并得到他人的幫助、他人的排解、他人的呼應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)輿論是通過一個虛擬的平臺進(jìn)行交流的一種方式，人們借助網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己的觀點與對事物的看法，人們敢于在虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)表自己的真實想法，積極參與對國家大事、民族問題等熱點問題的討論。體現(xiàn)了現(xiàn)實性、時政性的特點，網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實社會的反映，同時具有虛擬性與現(xiàn)實性。

1.2 目標(biāo)性與多元性同在

網(wǎng)絡(luò)社會是虛擬的社會，存在著多元化、多層次的文化沖突，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上，政府、單位或個人都可以自由地發(fā)表信息，網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過網(wǎng)絡(luò)文字、多媒體、圖像等傳播著人們關(guān)注的事件，并通過對事件的反應(yīng)與態(tài)度，對事件進(jìn)行評價與討論，每一條評論都有其政治目的，但由于每個人看待事物的準(zhǔn)則不一樣，不同的人對同一事件從不同的角度來看，態(tài)度與價值取向是不一樣的，從而產(chǎn)生了多元化的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，目的性與多元化在網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下是同時存在的。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情有一定的偏差性

網(wǎng)絡(luò)能起到力量放大的作用，即能使“善”迅速的擴大，也能使“惡”迅速擴大，當(dāng)某一社會事件被人關(guān)注成為熱點或公共事件時，網(wǎng)民便會聚集龐大的輿論力量與行動力量，對事件產(chǎn)生巨大的影響。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性與盲從性，人們可以自由地在網(wǎng)上發(fā)泄自己的情緒，對一些關(guān)系到自身利益的事，情緒更容易產(chǎn)生激化，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表評論和觀點，形成偏激性的網(wǎng)絡(luò)輿情。往往最早發(fā)表的觀點具有極強的導(dǎo)向性，各大網(wǎng)站與網(wǎng)民根據(jù)自己的喜好，加上部分網(wǎng)站為吸引“網(wǎng)民”的眼球刻意制作出不符合實際的標(biāo)題，網(wǎng)絡(luò)輿論會在短時期內(nèi)被急速傳播，并形成強大的勢力。這時人們不再重視與深究初始事件的真實性及評判標(biāo)準(zhǔn)是否公允。如果最初的事件是謠傳或事件本身就是子虛烏有的，即使是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了質(zhì)疑聲，也會顯得非常單薄、渺小。如江蘇響水化工廠爆炸謠言事件，還有拉薩的3.14事件就是群體事件發(fā)生的一些極端例子。

2 突發(fā)性事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點傳播的原因

2.1 輪番炒作系網(wǎng)絡(luò)輿情變異的催化元素

某些突發(fā)公共事件發(fā)生后，一些網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)推手借機發(fā)揮，經(jīng)濟政策問題、政治會議、民生與社會治安問題、腐敗問題等都可能成為觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索，成為網(wǎng)上投訴、批評、民意聚焦的熱點內(nèi)容。一些具有時效性、負(fù)面性、震撼性的事件，經(jīng)過網(wǎng)民及網(wǎng)絡(luò)推手炒作之后，迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點、熱點。社會現(xiàn)實表明，每當(dāng)社會敏感問題出現(xiàn)時，就是人們輿情聚集的時候，就會發(fā)生突發(fā)性的群體性網(wǎng)絡(luò)輿情事件，如2008年的“抵制樂福事件”就是典型的事例，事由是家樂福的大股東路易登·莫特軒尼詩集團(tuán)涉嫌資助達(dá)賴反華，加上奧運圣火在巴黎傳遞時發(fā)生了阻擾事件，引起了中國人的強烈不滿，個別網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)了抵制法貨、抵制家樂福的帖子。帖子一出，引起了社會的廣泛關(guān)注，抵制家樂福的消息立刻成了一大熱點，在BBS、博客、新聞評論、各大社區(qū)網(wǎng)站相互討論，引發(fā)了無數(shù)的發(fā)貼、跟貼、轉(zhuǎn)貼，繼而引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，人們通過網(wǎng)絡(luò)獲悉了“抵制家樂福”游行示威的信息，各地家樂福的連鎖店遇到了群眾的圍堵，后來在政府干預(yù)、控制和引導(dǎo)下，局勢才逐漸穩(wěn)定下來。

2.2 暈輪效應(yīng)系網(wǎng)絡(luò)輿情偏差的重要根源

暈輪效應(yīng)指人們對他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對象被標(biāo)明是“好”的，他就會被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認(rèn)知對象被標(biāo)明是“壞”的，他就會被“壞”的光環(huán)籠罩著，他所有的品質(zhì)都會被認(rèn)為是壞的。暈輪效應(yīng)是在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會現(xiàn)象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個人對另一個人的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對方的真實品質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)輿情往往引導(dǎo)人們獲得一種被強化的印象，此時暈輪效應(yīng)就給網(wǎng)絡(luò)輿情造成不良影響。政府應(yīng)當(dāng)從互動的立場，把握輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，既要防止正面宣傳失語，又要積極關(guān)注與及時回應(yīng)負(fù)面報道，主動尋求暈輪效應(yīng)的積極作用與影響。網(wǎng)絡(luò)媒體的失實報道與誤導(dǎo)以及應(yīng)對措施不力，往往會造成暈輪效應(yīng)消極影響。如湖北大學(xué)生救人溺亡事件，網(wǎng)絡(luò)輿論對此一片稱好，贊揚“90后”一代大學(xué)生舍己為人的風(fēng)采以及高度的社會責(zé)任感等精神，引發(fā)了人們對“90后”的重新認(rèn)識。此時，有關(guān)“90后”群體的優(yōu)秀一面經(jīng)暈輪效應(yīng)被放大，正面輿情成為網(wǎng)絡(luò)的主導(dǎo)聲音。實際上，在救亡事件發(fā)生前，網(wǎng)絡(luò)陣地中的主流聲音更多的是對“90后”群體的負(fù)面評價，如“迷失的、自我為中心的、無社會責(zé)任感的、垮掉的”。無論是此后的贊揚，還是此前的批評，都存在著網(wǎng)絡(luò)輿論的暈輪問題，以偏概全的判斷屢屢出現(xiàn)，直接影響網(wǎng)絡(luò)受眾的認(rèn)知。

2.3 部分媒體不負(fù)責(zé)任是突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情無序裂變的催化劑

部分媒體社會責(zé)任的缺失，表現(xiàn)在一些媒體為了吸引大家的“眼球”，在新聞題目的設(shè)置、新聞解讀角度、新聞描寫用詞等方方面面都在“眼球化”，尤其在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更加助長了這種風(fēng)氣。當(dāng)點擊量成為衡量新聞好壞的標(biāo)準(zhǔn)時，媒體建立高度的社會責(zé)任就顯得更加緊迫。譬如富士康員工自殺事件中，缺乏憐憫之心的“富士康N連跳”的媒體報道標(biāo)題似乎讓人期待一次又一次的“破紀(jì)錄”，更有很多媒體報道發(fā)表網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機管理經(jīng)典案例占顯著版面。一些媒體在這些事件報道中明顯缺乏社會責(zé)任感與同情心，成為網(wǎng)絡(luò)輿情無序裂變的催化劑。

3 突發(fā)事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點之實際工作層面原因

綜觀各突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展進(jìn)程，可以看到政府的應(yīng)對狀態(tài)及應(yīng)對水平以及扮演的重要角色，甚至在某些案例中左右了輿情的發(fā)展進(jìn)程。假如政府部門能迅速抓住主要矛盾就可將事件解決在萌芽狀態(tài)，假如政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對不足或消極地應(yīng)對會激化矛盾，使事件的負(fù)面影響力迅速傳播、放大，損害了政府的公信力，造成了較壞的后果。

3.1 信息不透明是造成民眾真相迷惑的主因

在眾多突發(fā)事件、群體性事件的觀察中，或多或少都伴隨著“謠言”的傳播。有時不明真相的流言不斷地影響人們，會使民心動搖，導(dǎo)至對抗。若涉事當(dāng)?shù)卣磻?yīng)遲緩、狀態(tài)失語、應(yīng)對措施不當(dāng)，流言必然像滾雪球一樣越滾越大，最終導(dǎo)致局面失控。此時，假如當(dāng)?shù)卣趹?yīng)對突發(fā)事件時采用不當(dāng)?shù)姆绞健⒉划?dāng)?shù)恼Z言，如在媒體報道宣傳中采用“不明真相的群眾”、“別有用心”、“不法之徒”等詞匯短語，則會加重負(fù)面影響，導(dǎo)致政府“話語權(quán)”的降低。

3.2 法制意識淡薄導(dǎo)致執(zhí)法不當(dāng)

在面對突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情面前，政府要特別重視網(wǎng)絡(luò)輿論的雙面影響，要公平公正地處理問題，針對某一重大事情的輿論，由于人們所處的環(huán)境不同、知識結(jié)構(gòu)、立場不同等，會產(chǎn)生不同的意見與看法。某些偏激性的觀點很容易影響著人們的社會生活與行為方式，給網(wǎng)絡(luò)造成一定的困難。假如執(zhí)法部門在未得到真相之前，任何“有罪假定”的初步設(shè)想均不應(yīng)公布于眾，否則在缺乏證據(jù)與調(diào)查的情況下，勢必會挑起網(wǎng)民的聯(lián)想，如“潛規(guī)則”、“內(nèi)幕”、“腐敗”等事件，引發(fā)輿情危機。加強法制意識，堅持嚴(yán)格依法行政，是網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)。要做到這點，一方面，政府和領(lǐng)導(dǎo)干部必須要有法制意識、大局意識。另一方面，要在摸索中建立第三方監(jiān)督機制。如果事件中能夠有更多不同的聲音有機會坦誠溝通，相信討論的過程會更加有利于問題的解決。允許多種多樣的聲音出現(xiàn)，也會為政府與輿論對話創(chuàng)造一個更為通暢的環(huán)境。并且，政府有關(guān)部門要適應(yīng)這樣的對話方式，通過學(xué)習(xí)和思考，更為成熟地面對來自各個方面的聲音，傾聽理性的建言，真誠回應(yīng)質(zhì)疑和不滿的情緒，不斷提升自己的執(zhí)政能力。

3.3 政府大多反應(yīng)滯后，錯過了最佳輿情導(dǎo)向時機

縱觀近年來的突發(fā)事件中，政府除了“溫州7．23”特大撞車事故政府當(dāng)天介入外，其他的如“周正龍事件”、“躲貓貓事件”、“張海超事件”、“我爸是李剛事件”、“羅彩霞事件”等均是在事件發(fā)生一周以后相關(guān)的地方政府才介入調(diào)查，進(jìn)行干預(yù)的。很多網(wǎng)絡(luò)熱點事件都遵循這樣的邏輯：“事件發(fā)生—網(wǎng)民曝光—傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)—網(wǎng)絡(luò)熱炒—形成輿論氛圍—政府部門介入—網(wǎng)民偃旗息鼓”。在較多的時候是網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入了高潮，到了“激起民憤”的時候，政府才介入，此時已錯過了引導(dǎo)輿情導(dǎo)向的最好時機。但由于很多地方級政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機時缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識，在短時間內(nèi)不能對危機事件采取正確有效的方法與措施，難免會給政府造成了負(fù)面影響。

3.4 監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情惡性發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是圍繞關(guān)系民生的社會熱點事件的變化與發(fā)展，根據(jù)網(wǎng)民自己的觀點與認(rèn)識在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的一系列追蹤評論和議論。當(dāng)民生問題積累到一定的程度，網(wǎng)上的流言就開始流行，有可能爆發(fā)負(fù)面的社會事件，形成突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。許多事件，雖然在幾天之內(nèi)發(fā)生并達(dá)到高潮，但其本身是有一個較長的、無意識的醞釀期的。任何突發(fā)事件本身只是一個社會矛盾的突破口，其背后積壓的問題才是威脅穩(wěn)定和諧社會構(gòu)建最重要的因素。

在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，特別是處理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，在沒有進(jìn)行深入核查、不能有效把握輿情的情況下，就草率地行使自己的權(quán)力，這樣會導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，嚴(yán)重地?fù)p害政府形像。有些地方官員對網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感、不重視，對來自網(wǎng)絡(luò)的批評及建議不關(guān)心、不適應(yīng)、不習(xí)慣，還沉浸在可以憑借其權(quán)力下掌控一切的思維模式中，固守自己那一套空洞、簡單的話語模式，如通報群體性事件的“一小撮”、“別有用心”，要么自以為是地以漏洞百出的信息面對網(wǎng)絡(luò)上的公眾，沒有絲毫話語權(quán)方面的緊迫感。單方面的以強權(quán)的思維對待公眾的聲音，堅持自說自話，缺乏緊迫感，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，不但無法服眾，無法挽回“政府形象”，更會使其行政執(zhí)法的資格遭到人民的否定。

4 切實加強網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機管理

反應(yīng)迅速、應(yīng)對及時、反應(yīng)具體、反應(yīng)有效，是獲得網(wǎng)民認(rèn)可、贏得民心、促使事件發(fā)生良性進(jìn)展的必要前提之一，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情才能朝向良性方向，避免惡性的、突發(fā)性的、網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生，因此，要從以下幾個重點開展工作。

4.1 正確認(rèn)識負(fù)面事件的影響及危害，提升政府執(zhí)政執(zhí)行力

依法依規(guī)正確認(rèn)識負(fù)面事件的危害。首先，認(rèn)識正確與否會對政府公信力造成損害。如果國家的法律制度不健全，在法治社會的建設(shè)過程中，修補某些法律、法規(guī)的漏洞顯得尤為迫切。其次，通過慘烈的形式“維權(quán)”，而后引起有關(guān)部門關(guān)注，特事特辦地介入事件，其消耗的公民個人成本和政府管理成本都是巨大的。如果在未來每一件維權(quán)事件都要在媒體爆出、引起輿論強烈關(guān)注之后才用較大的政府工作成本去處理它，無疑是一個雙輸?shù)木置妗Υ耍紫纫磻?yīng)迅速。無論是回應(yīng)、調(diào)查還是執(zhí)行調(diào)查的結(jié)果，都要盡量的快，這是誠意的第一要素。第二，如果還需要對事實細(xì)加調(diào)查，那么在政府網(wǎng)站上公布不偏向任何一方的客觀情況顯然是最好的選擇。第三，若是在法律上有理據(jù)的行為，政府可以拿出合法的證據(jù)來說服有意見的群眾，并通過開座談會等形式傾聽更多的意見，把群眾的疑惑解釋清楚，并通過媒體公布所有細(xì)節(jié)。最后也是最重要的一點，就是有錯就改，亡羊補牢。作為人民的公仆，政府和官員從不因為搶占了話語權(quán)的制高點而獲得任何榮耀，但也不會因為謙卑認(rèn)錯改正而失去任何威信，相反的，因為網(wǎng)絡(luò)時代輿論主體高度互動的特點，一個良好的彌補措施，可能很快蓋過最初的負(fù)面事件，從而重新建立起政府的公信力。

4.2 轉(zhuǎn)變觀念，深化認(rèn)識，避免輿情危機發(fā)生

某些政府部門輿情應(yīng)對不成熟的關(guān)鍵原因在于行政思維存在問題，把精力放在應(yīng)對輿情，而不是應(yīng)對突發(fā)事件本身。在事件初期，一些地方政府官員時常會采取僥幸、屏蔽、封鎖信息的做法，這不僅剝奪了人們的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，而且導(dǎo)致人們懷疑地方政府的執(zhí)政能力，演化更大的輿情危機。以“防”為主的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)展，縱觀突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，“輿論進(jìn)、政府退”是根本性原因，事件一開始就沒有專心把事件處理好。因此，應(yīng)建立一支理性的、專門的網(wǎng)絡(luò)輿情評論隊伍，用于網(wǎng)絡(luò)事件的應(yīng)對進(jìn)行正確的、理性的引導(dǎo)，提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的工作效率、樹立政府形象。由于網(wǎng)絡(luò)輿論熱點多、變化快，復(fù)雜程度不一樣，如果評論人冒失地參與事件的評論與回應(yīng)，有可能會造成更大的輿情危機、更大的危險。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)評論人員必須具有專業(yè)評論水準(zhǔn)，綜合素質(zhì)與專業(yè)水平能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情控制的需求。當(dāng)遭遇突發(fā)公共或敏感事件時，政府應(yīng)調(diào)整自身對輿論問政不適應(yīng)的狀態(tài)，摒棄陳舊行政習(xí)慣，盡可能地率先發(fā)布信息，贏得話語主動權(quán)，樹立良好的政府形象。

4.3 健全網(wǎng)絡(luò)輿情管機制，控制網(wǎng)絡(luò)輿情惡性發(fā)展

健全監(jiān)管機制謹(jǐn)防事件發(fā)生是輿情應(yīng)對的最有效的辦法。這也對監(jiān)管部門提出了更高的要求，需要切實提高監(jiān)管的力度，從根本上減少被推向輿論熱議平臺的幾率，同時也是社會輿論愿望之所向。各級政府要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控工作，通過對BBS、博客、微博、MSN、新聞網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、各大論壇等進(jìn)行長期的、經(jīng)常性的監(jiān)控，通過專業(yè)的平臺對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、加工，從中發(fā)現(xiàn)熱點問題，并對其進(jìn)行評價與分析。及時發(fā)現(xiàn)具有負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，并做好訪查與跟蹤工作，在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之前先疏導(dǎo)，將突發(fā)性的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情制止在萌芽狀態(tài)或?qū)⒇?fù)面影響減至最小。

4.4 建立公開的信息平臺，建立有效的溝通渠道

要建立和完善新聞發(fā)言人制度，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機到來之時，及時、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，增加信息的透明度，最大限度地滿足廣大民眾的知情權(quán)。由于網(wǎng)絡(luò)的即時性，會迅速地通過網(wǎng)絡(luò)傳播引起人們的關(guān)注，并通過BBS、新聞評價、轉(zhuǎn)貼、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等形式進(jìn)行迅速的轉(zhuǎn)播。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機到來之際，通過對網(wǎng)站的封殺是解決不了問題的，只有直視危機，坦然相對，才是解決危機的有效措施。盡管發(fā)生危機時政府會面臨巨大的壓力，但有關(guān)部門仍須迅速研究對策，主動反應(yīng)，使人們了解危機真相和政府采取的各項措施，爭取人們的支持，減少危機的損失。一定要在信息傳遞過程中防止造成信息的失真與冗余滲入，減少信息的損失。特別要防止欺上瞞下的事件發(fā)生，防止報喜不報憂現(xiàn)象的出現(xiàn)。主動做好公開、透明工作，努力提高政府的公信力。為爭取主動，政府應(yīng)該準(zhǔn)備一些必要的原始材料。如將原始的數(shù)據(jù)、圖表、照片、視頻等材料在危機出現(xiàn)時提供給媒體，以顯示政府的誠意，最終贏得寶貴的時間來收集危機的第一手資料。正視網(wǎng)絡(luò)輿論，及時公布信息，還真相于民眾。

如2005年肯德基在處理“蘇丹紅”危機時所采取的有效措施就是最鮮活的案例，肯德基在“蘇丹紅”事件一出來，不是采取封殺言論或辯駁的態(tài)度，而是在第一時間內(nèi)主動向各大媒體發(fā)表聲明，承認(rèn)在部分產(chǎn)品中使用了“蘇丹紅”，并誠心向消費者致歉。肯德基主動承認(rèn)“涉紅”的態(tài)度，有效地避免了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，肯德基的自報家丑的動作、他們的主動與誠信在第一時間贏得了各大媒體的認(rèn)可。全國最大的媒體如新華網(wǎng)等幾大權(quán)威網(wǎng)站也進(jìn)行了大量的跟蹤報道，許多報道冠以醒目的標(biāo)題：“肯德基自查出‘蘇丹紅1號’、愿承擔(dān)法律責(zé)任”、“肯德基將賠償”。在“涉紅”事件發(fā)生后的一個月內(nèi)，其銷售量反而有所上升。

政府在各項行政事務(wù)上，一定要借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺所匯集的可視的民意，有效評估政府作為，及時發(fā)現(xiàn)民情，從而有效防止導(dǎo)致社會不穩(wěn)定、不和諧的事件。固然，任何事情都不可能做到萬無一失，這就要求相關(guān)部門一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)研，調(diào)查問題的原因所在，做好應(yīng)對預(yù)案，向直接的利益相關(guān)者及社會大眾公布事實真相及時了解網(wǎng)絡(luò)輿論，在宏觀上把握網(wǎng)民的思想動態(tài)，研判輿情趨勢，對突發(fā)事件的危機應(yīng)對提供前瞻性的指導(dǎo)。客觀地講，諸如人肉搜索這類方式有很大的情緒化等非理性的因素，因此需要對其規(guī)范，對網(wǎng)民維權(quán)新方式的無知、對網(wǎng)絡(luò)輿情的茫然往往導(dǎo)致政府回應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)輿論的對峙，從而更大程度地傷及政府公信。所以，決不能隱瞞實情，應(yīng)該積極回應(yīng)關(guān)切，把握工作的主動權(quán)。

[1]彭峰.企業(yè)品牌的危機管理機制研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2008(4):126-129.

[2]柳明.網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件的形成分析[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報：中旬，2012(5):13-14.

[3]王靈芝.高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情分析及引導(dǎo)機制研究[D].長沙：中南大學(xué)博士論文.

[4]鄧君韜，牛忠江.中國網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及應(yīng)對之策[J].人民論壇：中旬刊，2012:128-129.

An Analysis of the Causes and Control of Network Public Opinion Crisis

Huang Chao
(Guangxi University of Science and Technology,Liuzhou 545006,China)

With the rapid development of information network transmission technology,network has become a source of public opinions,exchanging center of information and battlefield of different opinions.Improper perceptions and methods for governments of all levels to cope with network public opinionswill directly results in network public opinion crisis.From the perspective of the causes and countermeasures for network public opinion crisis,this papermakes an analysis of how governments can better supervise public opinions so as to regain power of discourse and increase credibility.

network public opinions;managementof crisis;countermeasure

G641

A

1673-8535(2013)03-0087-06

黃超（1963-），男，廣西扶綏人，廣西工學(xué)院副教授，碩士，研究方向：學(xué)生思想政治教育。

（責(zé)任編輯：高堅）

2013-03-06

廣西教育廳項目資助（項目編號：SK13YB193）