不可小覷“舒服度”

● 林 鳴

對大多數城市居民來說，逛商場的第一目的是購物，還有就是給心情放個愜意的假。眼下又到年尾，大中城市商圈人聲鼎沸、車水馬龍，熱鬧程度媲美傳統節日。京城記者在一家著名商場里逛了一圈，發現有折扣的店里擠滿了人群，其中二樓的一家女裝店平時不打折，當天卻打起了5 折，于是店里立即展現“女漢子”血拼的壯烈場面，售貨員忙得聲音都沙啞了。東西買了不少，可消費者的心情并不好：大家紛紛抱怨商場人擠人的購物環境搞得自己很壓抑，也很難選擇心儀的商品。因而有人建議，為了讓消費者有更好的購物環境，那些客流量過多的門店不妨嘗試使用“客流管制”措施讓顧客分批進入店內，這樣或許可減少場面混亂的現象，也可提供相對舒適的購物環境。還有，結賬時要顧客自己回去找價格、買到殘次品條形碼掃不出商品身份……這些看似微不足道的現象，統統讓消費者覺得不舒服，也許因此會讓商場丟掉更多的“上帝”。

現在的消費者不好伺候，要求也越來越高：他們在購買商品時不僅只在乎商品的價格，對購物環境的要求也非常高。一位“資深顧客”就曾明確提出：如貨架高度、通道寬度等，最好能根據中國人身體數據進行分析設計；而室內的亮度、溫度、通風標準則應完全按照標準執行；散布在角落的綠色植物則增加了賣場的自然氣息。最重要的是，營業員應具備“專業導購”的能力，能對各種商品提供更加詳細的介紹，提供更加合適的建議，提供更加廣泛的選購空間。然而令人遺憾的是，大多數商場超市都做不到這些，有的商場還會故意設置“迷宮”，讓消費者多走冤枉路；有的售貨員則一問三不知，好像他只是個看守貨物的“保安人員”。

讓消費者感到不舒服的，不止是上述硬件。前不久安徽省職能部門點名批評一些質量差的企業，但是一律隱去真名，而是代之以“某”，讓人不明就里。讀了這條“新聞”，讓消費者很不舒服。平常老是說“消費者是上帝”，但往往只是一句口惠而實不至的口號。這些被投訴的企業，要么產品質量有問題，要么服務質量有問題，被投訴后理應主動亮明身份，積極配合相關部門處理相關投訴，給消費者一個滿意答復，讓消費者由“不舒服”到舒服。然而還沒見到企業的姿態，職能部門卻先扯出“某”、“A”等遮羞布遮住其大名，掩蓋其臉面。消費者不禁要問：且不說職能部門的作為實在差勁兒，當初這些企業制造假冒偽劣產品時，想到過消費者“不舒服”嗎？提供劣質服務時，想到過消費者“不舒服”嗎？事實上，一個“想消費者之所想，急消費者之所急”的企業從來不怕“亮丑”，而且是敢于“自揭家丑”。其目的就是用自己的“不舒服”換來消費者的“舒服”；只有那些時刻為自己利益著想的企業才會對“亮丑”有顧忌，并企圖用消費者的“不舒服”換來自己的“舒服”。

業內人士坦言：商場超市離城市居民生活很近，但很多地方服務卻沒有及時跟上。國家相關部門出臺過類似《超市購物環境標準》等規定，對超市服務要求得很詳細，可有的超市連最基本的服務都沒有做好。譬如一家超市購物車只能留在超市三樓，顧客只得自己拎著大包小包下樓；不少多層超市僅一層有收銀臺；偌大的店內，沒有一張能讓顧客休息的坐椅……別的先不說，眼下天氣寒冷，媒體呼喚多年的商場“存衣處”問題到現在也沒解決。大群顧客只好抱著厚厚的冬裝，汗流浹背地在溫暖賽夏的店里轉悠，這和只穿著單衣的售貨員形成鮮明對照。面對種種不如意，愛逛街的張小姐道出了大家的期盼：“希望商場超市今后能多替顧客著想，不僅在商品上滿足顧客需求，服務上也應該更加人性化。”

毫無疑問，今后，這個“舒服度”將成為消費者的逛街指南。比如一位女士在邀請同伴逛街時會說：“咱們還是選一個讓人舒服的商場吧，就是那家像家一樣的商場。”