別把人管“死”了

楊萍

當全國人民都在研究“海底撈”變態(tài)服務的時候，我們不禁想問這樣一個問題：“海底撈”怎么就會有這么多變態(tài)的服務呢？從擦鞋、美甲到提供橡皮筋、手機套、眼鏡布，還有最近的折紙鶴活動，每次的服務創(chuàng)新都讓人眼前一亮，尤其會讓同為服務行業(yè)中人的我們?yōu)橹袊@：“海底撈”怎么就這么能創(chuàng)新這么會創(chuàng)新呢？這些能夠切實給客戶以美妙體驗的創(chuàng)意是哪里來的呢？

自然，這些想法出自于員工而非老板。本人對“海底撈”的服務法則理解為：老板致力于讓員工開心，員工致力于讓客戶開心，老板與員工之間職責分明、各司其職。從這個角度來看，我們不得不佩服張勇是最聰明的老板。

有聰明的老板才有聰明的員工。是的，從這些美妙的服務創(chuàng)意來看“海底撈”的員工確實夠聰明。但僅僅是因為聰明嗎？從文化素質(zhì)的角度來看，我相信“海底撈”的員工的整體文化素質(zhì)與其他行業(yè)相比都算較低的，但這些不聰明的員工卻做出了相當聰明的舉動，而呼叫中心員工的整體文化素質(zhì)我相信要比“海底撈”的員工高出很多。但呼叫中心有哪些服務創(chuàng)意是員工想出來的呢？我相信很少。

既然呼叫中心員工的整體文化素質(zhì)并不低，也足夠聰明，但為什么我們鮮有值得稱道的創(chuàng)意來自于員工呢？我相信這與員工無關，而是與我們的管理體制有關，是我們把人管死了。

古老的中華文明創(chuàng)造了眾多的燦爛文化，但也留下了諸多管理上的條條框框，千百年來阻礙著我們的進步。……