呼叫中心崗位勝任力素質(zhì)模型研究初探

劉慎

一、勝任力素質(zhì)模型的概念

勝任力是驅(qū)動個體產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，是把某職位中表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者區(qū)別開來的個體潛在的、較為持久的行為特征，它可以表現(xiàn)在知識、技能、社會角色、自我概念、價值觀、特質(zhì)和動機等方面。

勝任力素質(zhì)模型是指達成某種績效目標(biāo)的一系列不同勝任力要素的結(jié)構(gòu)化組合。素質(zhì)勝任模型代表一個人能做什么（技能、知識）、想做什么（角色定位、自我形象）和為什么做（價值觀、品質(zhì)、動機）的內(nèi)在特質(zhì)的組合。有人把這個模型形象地稱為冰山模型（如圖1）。

該模型顯示居于冰山上面的知識、技能只不過是冰山一角，埋藏在冰山下面的自我形象、個性品質(zhì)、動機等才是預(yù)測個體未來績效的重要因素。

二、勝任力素質(zhì)模型的內(nèi)容

勝任力素質(zhì)模型包括6個方面21種素質(zhì)特征。我們把他們叫做六族（如圖2）。

這21種素質(zhì)，每一種都有三個維度，每個維度又可以分為若干個等級（如表1，不同的版本具體的素質(zhì)內(nèi)容和數(shù)量具有一定的差異，這里我們僅選取六族版本加以說明）。

三、勝任力素質(zhì)模型的用途

勝任力素質(zhì)模型是整個人力資源管理框架中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它將企業(yè)戰(zhàn)略與整個人力資源管理業(yè)務(wù)緊密連接以避免脫節(jié)，它是現(xiàn)代人力資源管理的新基點（如圖3）。

從圖3看出整個人力資源管理可以分為三層，分別是組織行為層、個人行為層和技術(shù)支持層，其中績效管理是跨越組織行為層和個人行為層的。……