人性化服務在外科優質護理中的應用

任道瓊

（長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院護理部，湖北 荊州434000）

人的需求理論中最有代表性的是馬斯洛的人類基本需要層次理論。他認為人類要生存和發揮其功能，必須滿足一些基本需要，包括生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要、自我實現的需要。在馬斯洛提出此理論后幾年，卡利什（Richar d Kalish）將其理論加以修改，并加入另一需要層次。這個層次介于生理與安全需要之間，包括活動、探險、操縱、好奇以及性的需求［1］。為加強全員人性化服務意識，樹立以人為本的理念。2012年1月31日至7月31日，我院針對外科區域患者疾病的特點，對外科區域患者住院期間需求進行分析，結合滿意度調查，將以人為本的人性化服務貫穿于整體護理的全過程，收到了良好效果。

1 人性化服務的應用

1.1 應用對象

選擇西院外科、耳鼻喉科、婦科、骨科的住院患者，均以手術治療為主。

1.2 方法

1.2.1 綜合了解患者的需求 患者疾病治療可分為急診手術、擇期手術和保守治療3種情況。

1）急診手術患者需求。急診手術患者入院時病情重，在門診就診時需要抓緊時間，每個環節均要求速度最快，希望導診護士能夠全過程陪同辦理直至達到住院部相關科室。第一時間能有醫生、護士接待并詳細交代病情，安排手術。要求比較簡單，能盡快送入手術室立即進行手術，讓患者及家屬放心。

2）擇期手術患者需求。環境要求清潔、安全、安靜、方便、舒適，了解醫院的工作人員的工作情況，特別在意管床醫生與管床護士的情況，包括服務態度、服務技術水平、工作年限、工作經驗及同病室病友的反映。醫院其他配套設施及手術環境，每天同樣疾病的手術在科室完成情況，并走訪手術患者，達到了解醫院情況的目的，使對擇期手術能放心。對術后要求能夠留家屬陪同護理患者，門禁能夠給予方便。食堂能夠按習慣提供患者及家屬所需的飲食，且能送餐到病室，減輕患者家屬的負擔。對于家屬自制的餐飲要求科室能提供免費加工、加熱場所，方便患者。科室應能24h提供熱水供患者使用。每天能按照患者的需求提供開水。保潔人員應及時保持病室的清潔干凈、整齊。

3）保守治療患者需求。每天常規治療、護理盡量早完成，能活動患者希望留有一定的時間與病友加強溝通聯系或能離開病區；要求藥劑科能將各種藥物按照要求及時分發到各科室，且詳細講解使用方法及注意事項、治療效果，使患者心中有數。希望探視人員在入病區時能夠保持安靜，注意公共道德；保安能在有效的時間內減少外來人員的進入，保證患者生命財產安全。

1.2.2 將患者需求歸類，落實到管轄區域 我們將患者及家屬提供的需求內容進行分類處理，按歸屬劃分到各相關部門，分別為總務后勤、物業、藥劑、門禁、保安、餐飲、科室醫務人員。

1.2.3 制定人性化服務措施

1）轉變觀念，提高全員人性化服務意識。環境人性化是患者入住的基礎。①病區各病房改變原來的白墻面貌，根據病種不同適當增添顏色，減少患者恐懼。病房內增加飲水機、冰箱、電話，床與床之間增設隔簾，增加家庭氣氛，使患者能感覺到舒適與溫馨。總務后勤人員經常巡視病房，對于病區存在的生活設施、基礎設施等出現的問題均能夠及時發現并做相應處理。②加強探視與陪伴人員的管理，對于患者及家屬提出的特殊情況，門禁人員應及時與科室取得聯系，與物業、總務后勤、保安等相關部門聯手營造一個良好的環境，共同服務患者。③醫務人員的精神面貌保持良好，微笑服務，使患者感覺容易親近。行為規范符合患者的心里需求，隨時換位思考。④尊重患者，進入病房先敲門，做到三輕。注意保護患者隱私，在做任何治療護理操作時應注意盡可能的減少暴露，注意保暖，恰當溝通。

2）人性化護理管理。①從細節著手進行管理。為了了解患者在院期間對護理的需求，護士長（責任組長、責任護士）通過隨機調查（溝通）的形式收集資料。使能及時滿足患者需求，解決護理問題，改進護理工作。②對于低年資護士（技術能力欠缺的護士）工作時護士長應加強人員力量，以責任組為單位，責任組長為他們及時提供技術支持，解決疑難問題，減少患者不必要的傷害，治療護理得到及時準確執行。③根據科室護理人員工作狀態，在科內護理人員中進行換位思考的教育，始終站在患者的角度思考問題、處理問題，滿足患者需求。④主動與患者溝通，及時了解心理狀態，真正做到視病人如親人。⑤從患者的需求著手，實施人性化護理的延伸服務，對家屬的正當需求應該積極滿足，這樣可以減少矛盾，獲得信任。⑥護理人員的人性化服務不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑，還能夠從內心深處促使醫護人員產生自覺主動服務的動力。

3）基于人性化服務，強化優質護理。①以人性化服務為基礎，強化以病人為中心的理念。實施人本位整體護理。一切以病人為中心，以病人的需求為中心。主動、及時觀察與了解患者的需求，使患者能真正體會到服務給他帶來的滿足。切實落實責任護士包床到護制。②門診、病區實施無縫隙服務。從患者踏進醫院的大門開始，我們就為他們進行耐心細致的服務。指導、引導、幫助他們在門診就診的全過程。對于需住院患者應及時與住院病區聯系，幫助順利入住。這樣形成門診就診、住院等一站式連續不間斷地服務。③規范病區各流程。加強病區責任護士的服務意識培訓，使他們知曉服務措施、服務時間，靈活機智地為患者服務；積極發揮資助中心的作用，減少患者獨自外出檢查的機會。開展護理臨床路徑，關注患者的治療與護理，減輕患者痛苦。制定個性化的服務措施，滿足患者需求。④作好缺陷管理與風險防范。護理安全是作好整體護理的前提條件，保證安全至關重要。加強對護理缺陷與風險防范管理關系到護理的安全、患者的安全。對其進行假定設想式的缺陷與風險分析，假定缺陷、風險沒有被發現、沒有被控制的后果，加深認識與重視程度。⑤加強專科護理建設，打造專科特色護理服務。各科室依據科室患者疾病、及其他整體情況探討出適應科室專科特色的護理技術與服務品牌，增進醫院整體護理快速發展。⑥強化基礎護理，生活護理。充分評估患者的生活自理能力。認真做好基礎護理，根據需求做好生活護理，保證患者安全舒適。注意患者功能的康復與訓練，提高患者的生存質量。⑦加強溝通技巧，做好患者心理護理與健康教育，進行全面、適時、互動式的健康教育，使患者能真正掌握，為己所用。⑧加速護理移動工作站工作。積極穩妥推進護理移動工作站建設，減輕護士的勞動強度。⑨加強與相關科室的協作，利用客服中心這個平臺，建立強有力的反饋機制，認真評價服務質量，及時查找服務中存在的問題，及時反饋與改進。

2 效 果

通過全員實施人性化服務措施前后，客戶中心工作人員對外科區域出院患者出院隨訪，并對滿意度進行比較。2012年1月31日至2012年7月31日出院患者與2011年同期出院患者進行出院后隨訪滿意度調查，結果實施人性化服務后患者滿意度為95.1%，明顯高于實施前的89.2%。

3 體 會

“以人為本”或“以人為中心”的服務宗旨，不僅包括為病人提供最好的醫療服務，還包括了更加廣泛的服務內涵，注重給予患者人性化的關懷和照顧［2］。以人為中心是護理工作的出發點，患者的需求是護理工作的中心［3］。關注人類生存質量是人性化護理的重要內容［4］。因此，作為醫務人員應該積極參與。我們要樹立人本位醫療、人本位整體護理的理念。從整體服務的各個環節做起，以病人的需求為第一選擇，把“人性化”服務融入整體護理工作的全過程，更好地完善整體護理服務。

［1］化前珍 .老年護理［M］.2版 .北京：人民衛生出版社，2007：15.

［2］任杰，閆薇 .以人為本的護理理念在臨床中的應用［J］.黑龍江醫學，2011，35（9）：711－712.

［3］蕾松蕙，全鵬 .溫馨服務承諾的實施與評價［J］.護理學雜志，2006，21（11）：49.

［4］李瓏 .護理人性化服務考核標準的制訂與實施體會［J］.護理管理雜志，2009，9（8）：39.