導診工作在門診優質服務中的應用

劉 銘，童麗娟，柯 曉 （荊州市第三人民醫院門診辦公室，湖北荊州434001）

導診工作是醫院服務的重要窗口，是創造醫院良好形象的重要內容之一。門診服務質量不僅體現和反映了醫院的綜合服務水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象［1］。讓患者有序及時地就診，是門診管理工作的重點，為滿足患者就診所需，我院自1998年就開展了 “紅衣導診護士”的一條龍整體服務。隨著醫學的發展和人的基本素質的提高，病人對健康的需求有了更高的要求，導診人員必須不斷更新觀念，更新知識，要熟練掌握各類疾病的診斷、基礎護理及醫院感染管理知識。樹立導診人員良好形象，不能只滿足于引路式、向導式的服務，導診人員還應具備良好的健康教育知識、用藥知識、人際交往溝通能力及應急應變能力。我院接診的患者來源廣、職業雜，每年的門診接診量約近40萬人次，平均每天的接診量約1100多人次。導診工作量大，任務繁重，每年接待患者咨詢、指導就診、護送做各項檢查、協助辦理入院手續、指導用藥等達30萬余人次。導診護士在日常工作中應充分運用語言 （肢體語言）來表達，要注意控制好聲調、速度和語氣，與患者和家屬交談時使用 “尊稱”開口，態度和藹，做到進門有迎聲、出門有送聲、中間有問聲，咨詢有人、困難有人幫、行動不便有人扶，使患者有被尊重和重視的感覺，使他們在痛苦中得到安慰，在失望中看到希望，在疾病中看到健康［2］。

1 導診員的上崗培訓

1．1 培訓內容

包括護士行為禮儀規范、文明用語、崗位職責、病人就診流程、導診工作流程、應急應變能力；醫院簡介、醫院布局、專科特色、專家預約、醫德醫風、勞動紀律、門診診療時間；根據病人述說的體征進行分診等基礎知識及相對應專科教授、專家坐診時間，有關醫療信息及醫保農合、醫療鑒定信息等；門診導診常見咨詢問題解答及接待處理簡單糾紛的流程、應急措施等。對新導診員要求如下：①第1周掌握門診和醫院的布局、導診工作流程，做好禮儀及文明用語培訓等。②第2周掌握各科室專家坐診時間及接診病人咨詢醫療信息等。③第3周獨立當班，掌握不同部位、不同體征下的病情分診。④第4周掌握患者就診溝通技巧及協調醫患關系等。

1．2 培訓方式

新導診員進科后安排一對一帶教，進行詳細指導培訓，并定期考核。導診員的在崗繼續培訓，日常情況下以自學為主，科室每兩周組織全科學習，內容為醫院最新文件精神及法律法規、醫療信息、主動服務意識的強化、與患者溝通的技巧等。日常工作遇到的問題，做到隨時溝通，及時解決。

規范化培訓管理是確保導診服務成效的關鍵，這種服務不是簡單的、生硬的，而是具體的、生動的。門診部作為醫院的窗口，更應該貼近患者、服務患者、方便患者［3］，做到三好一滿意 （服務好、質量好、醫德好，讓患者滿意）。進行規范化管理，從而使導診服務有章可循，工作落到實處，贏得患者的信任。

2 合理彈性制排班

根據不同季節、不同時間門診就診患者的流量，及時調配人力，實施彈性制排班，并做好新老護士的搭配。早班上班后先做好咨詢臺清潔及物品交接，備齊當天工作中各種健康宣教資料及今日坐診專家掛牌等，7：30-8：00在掛號窗口分診，8：00-14：30在門診一樓大廳咨詢臺服務；白班人負責掛號、收費、劃價、取藥等窗口的秩序。輪椅及平車送病人檢查和住院順序：白3→白2→白1→早班；為滿足中午下班前的病人所需，白1班中午下班推遲半小時；中班在接班后負責班后的所有門診病人的服務。根據上午病人多、較忙碌的特點，將導診員盡量集中在上午，下午進行周休的輪休。

3 加強導診質量檢查

科內根據主動服務和工作細則，制訂質量控制標準，護士長和小組長做到每日督查，每周核查。每月以總計的方式，將存在問題反饋給導診員，并針對存在問題及時制訂整改措施。門診就診患者，尤其是初次就診患者，往往存在因初到醫院，對陌生醫院環境不了解，選擇哪個專科掛號感到茫然；不知道就診、檢查、交費、取藥及辦理住院的地點，因此導診員的正確就診指導尤為重要。

4 提高導診員的素質

導診員的素質是提高導診服務質量的重要因素，導診員的一言一行代表著醫院的形象。導診員必須具備良好的職業道德和心理素質，才能將愛心、熱心、細心、耐心帶給患者［4］，才能急患者所急，想患者所想。使患者對護士產生信賴感，才能面對繁雜的場面給患者展示真誠的微笑，帶給患者溫馨［5］。

“有困難找紅衣”已經成為醫院病人就診時的一句口頭禪，在一系列工作中，導診護士們以熱情、主動、周到細致的服務，贏得了病人的信譽和好評，實現了 “三好一滿意”，得到了社會的認可和醫院領導的高度評價，醫院實現了社會效益與經濟效益雙贏的良好局面。

［1］何曉俐，譚明英，解蓉 ．門診分診護士的規范管理 ［J］．現代預防醫學，2008，35（18）：3676-3677．

［2］侯建玲 ．對于如何做好門診導診工作的思考 ［J］．當代護士，2004（2）：73．

［3］張以霞 ．從門診患者咨詢服務內容分析如何加強門診服務工作 ［J］．哈爾濱醫藥，2008，28（1）：67-68．

［4］侯玉枝 ．淺談門診分診護士的素質 ［J］．全科護理：下旬版，2008，6（10）：2808-2809．

［5］陳偉霞 ．門診導診員規范化管理培訓與成效 ［J］．現代臨床護理，2009，8（5）：57．