網絡環境下公務人員媒介素養現狀、問題與對策

□孫榮欣

(河北省社會科學院新聞傳播學研究所，河北 石家莊 050051)

隨著以網絡為基礎的新媒體的興起，傳統媒體的輿論主導地位受到沖擊，信息的來源渠道突然變得異常豐富，社會輿論更加多元化，網絡輿論的互動性、聯動性、復雜性特征越來越突出。與此相對應，政府的執政環境也發生了深刻變化，國家公務人員與各類媒體的接觸越來越頻繁。公務人員只有具備良好的媒介素養，掌握輿論引導策略，才能有效地利用媒體提高黨和政府的執政能力。

一、公務人員媒介素養現狀及存在的主要問題

媒介素養是現代社會公民素質的一部分，對于國家公務人員而言，媒介素養是指對大眾媒介的認識、利用和參與方面的素養。在我國，由于長期以來過多地強調媒介的政治作用，形成了你傳我受、信息單向傳播的格局，公務人員大多缺乏主動與媒體打交道的意識和善用媒體的能力，媒介素養具有先天不足的劣勢。綜合來看，當前國家公務人員媒介素養存在的不足主要體現在以下幾個方面:

(一)對網絡環境下的信息傳播特征缺乏正確的認識

由于國家公務人員年齡、閱歷、習慣、所受教育等原因，在媒介利用中，他們大多數更習慣于接觸傳統媒體、相信傳統媒體、依賴傳統媒體;而對于網絡媒體，尤其是非主流的網絡媒體，他們或多或少存在抵觸、畏懼心理，尤其擔心與本地區、本行業相關的負面輿情發生。在新的媒體環境下，部分公務人員的觀念和做法仍然停留在傳統媒體時代，對網絡環境下的媒體特征缺乏正確的認識，沒有很好地理解把握網絡傳播規律，以至于面對新聞突發事件時缺乏及時、有效的應對策略，不能及時發布信息，制止謠言的傳播，嚴重挫傷了政府部門的公信力。

(二)不善于與媒體打交道，對媒體存在抵觸情緒

當今社會，傳媒資源已成為執政資源的有機組成部分。但是，一些公務人員對此認識不到位，面對新的媒體環境帶來的變化感到不適應，尤其是面對網絡上的洶涌民意，常常會感到束手無策，甚至表現出漠視或產生強烈的抵觸情緒，將網絡等新媒體視為煽動公眾情緒、傳播流言的平臺。例如，有些公務人員“防火防盜防記者”，不愿意與媒體打交道，面對媒體怕說錯話、表錯態，對媒體的采訪退避三舍;一旦有突發事件或負面信息和言論，一些領導干部首先想到的是如何封鎖消息，不讓公眾知道，有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進行干預，對信息發布者進行打擊報復。孰不知，在網絡時代，“封鎖”不僅不可能，而且還會帶來更大的民怨，引發更大的輿情事件。這些錯誤認知造成公務人員在應對網絡輿論時陷入誤區，結果產生惡劣后果，嚴重影響了政府和公務人員在人民心中的形象。

(三)社會管理和執政理念滯后，導致負面輿論激增

當前，一些公務人員在與媒體尤其是本地媒體打交道時，始終沒有適應在現代社會中應該轉變的角色定位，遇事就習慣于發號施令，不能容忍民眾和媒體對公共事件發表意見、參與社會管理。面對媒體時，一些公務人員考慮的不是如何讓公眾知曉事件真相進而推進問題的解決，而是用官話、套話應付，甚至為了討好上級，過多地把“領導關心”掛在嘴上，令受眾反感。例如，2010年夏，贛江流域發生洪澇災害，一處堤壩潰決，十萬群眾的生命安全受到威脅，央視新聞主播在節目中連線采訪該省防汛抗旱總指揮部一位負責人。這位負責人不是抓緊時間介紹災情，而是先強調此段堤壩歷史上曾多次決口，接著又介紹哪些領導對抗洪作出過“重要指示”，央視的新聞主播不得不多次打斷他的話，追問災區的具體情況。還有一些領導干部在接受媒體采訪時因發表忽視百姓疾苦的“雷人雷語”，引起民眾強烈反感。例如，一位副省長就群眾反映強烈的教育不公平、上學難、上學貴問題接受人民網記者采訪時竟然說:“中國不存在‘上學難、上學貴’問題?！痹俦热?，某地衛生局一位負責人在面對媒體時說:“所謂看病難看病貴，我走遍全世界，看病最不難是中國，看病最不貴是中國?！边@些言論已經不僅僅是面對媒體缺乏語言技巧的問題，更重要的是與政府領導干部的身份嚴重不符，沒有站在百姓的角度考慮問題，暴露出相關領導工作不到位、服務意識淡薄、解決群眾疾苦缺乏誠意等問題，自然無法讓公眾認同與接受。

(四)對新媒體的了解和掌握不夠，不能用來為做好工作服務

由于年齡、知識結構等因素，部分公務人員不僅對新媒體認識不夠，在使用上更是力不從心。據《決策》雜志的一項調查表明，盡管公務人員整體上網率已經超過90%，但多數屬于淺層單向觸網狀態，81%的人只是上網“看看新聞”，不會使用即時通訊工具的達42．7%，對微博等社交網站完全不了解的達81．3%。如被戲稱為“開房局長”的江蘇溧陽市前衛生局局長謝某，他和情人在微博上打情罵俏，商量在賓館開房等秘密事宜，被廣大網友當成直播片欣賞，直到記者致電取證，他方知上了代價最大的一堂課:原來微博是公開的;還有的官員在微博上發布自己的受賄、色情日記。這些雖是個例，但是也由此可見，讓公務人員做到了解新媒體、善用新媒體、善管新媒體，還有很大距離。

二、提升公務人員媒介素養的對策

國家公務人員掌握著一定范圍的政治、經濟和文化資源，控制著國家和社會的運行，他們的媒介素養決定了他們能否利用媒體進行輿論引導、平息公共危機、樹立政府形象。近年來不斷爆出的引發輿論廣泛關注的官員“雷人雷語”，折射出部分國家公務人員媒介素養缺失、執政理念失范，在一定程度上損害了黨和政府的形象，降低了民眾對政府的認同感和信服度。當前，采取有力措施提高國家公務人員的媒介素養，已經成為關乎政府形象與執政能力的一項非常緊迫的任務。

(一)引導公務人員轉變觀念，主動接受媒體、善待媒體

媒體是社會公眾的代言人。在公共事件中，采訪者(記者)代表的是媒體和公眾，被采訪者(公務人員)面對媒體時，并不只是面對著記者本人，而是面對著廣大的社會公眾。從這個意義上說，尊重媒體的知情權就是尊重社會公眾的知情權，接受媒體監督就是接受人民群眾的監督。公務人員只有站在這樣的角度和高度來認識媒體，才能真正尊重媒體，與媒體形成友好互動、和諧共進的融洽關系。從另一個角度說，媒體不僅是在為公眾提供信息，同時也為公務人員介紹情況、闡述觀點、解釋政策提供了機遇。公務人員應該積極利用媒體平臺發出自己的聲音，主動搶占輿論制高點，從而引領輿論，防止各類不負責的、有害的噪音產生危害。所以，公務人員應該具有直面媒體的勇氣和胸襟，用積極的態度面對媒體和公眾的質疑，把媒體的采訪當作把握話語權、主動引導輿論的有利時機來認真對待。在2010年第十一屆全國人大第三次會議中外記者見面會上，美國《新聞周刊》記者向溫家寶總理提問:“在去年12月舉行的哥本哈根氣候大會上，中國代表團表現傲慢，您本人甚至拒絕參加一個包括美國總統奧巴馬在內的若干國家元首或首腦參加的重要會議，這令與會各方感到失望和吃驚。您對此作何回應?”面對如此刁難性的提問，溫總理并沒有生氣，反而非常理性地回答說:“你還給了我一個澄清真相的機會，因此，我首先應該感謝你?！睖乜偫磉@種誠懇對待媒體的態度令人敬佩，值得學習。

(二)進行必要的媒介素養培訓

對公務人員進行媒介素養培訓，可以有效提高公務人員對新媒體、新的媒體環境的認知能力，從而正確對待、自覺接受輿論監督，避免與媒體發生沖突而形成輿論熱點。同時，還可以幫助公務人員提高輿情快速辨識、應對能力，掌握信息傳播策略，提高在網絡等新媒體上獲取信息、了解民意、引導輿論、溝通協調的能力，有效化解矛盾，提高行政服務水平。目前，各類黨政領導干部必讀教本中有關媒介素養的內容還相對缺乏，對公務人員媒介素養的培訓也不夠規范，亟待建立由黨政機構為主導，媒介、教育機構等共同參與的有效的培訓途徑。

(三)運用網絡搭建民意出口，暢通網絡輿論監督渠道

面對新媒體帶來的諸多變化，社會管理者當順勢而為，用網絡為民意表達搭建合理、順暢的平臺，推動社會管理體制的改革;著力健全網絡環境下黨群互動、政民互動的常態化工作機制，及時將大量潛在、分散、合理的群眾利益訴求提升為明確、集中、可操作性的政策建議，化解熱點難點矛盾，促進實際問題的解決。據了解，目前各市政府網站大多開辟了《參政議政》或《市長信箱》等欄目，接受群眾投訴、咨詢，成為政府聯系群眾、了解民意、為民解難的重要平臺。但是，一方面這些欄目存在在當地知名度不夠、受理范圍較窄等不足;另一方面，由于維護這些平臺的網站和網管部門并沒有解決實際問題的能力，導致這些平臺未能發揮通民意、解民憂的實際作用，甚至由于對網民反映的問題無法及時回應而引起網民不滿。提高輿論監督、解決實際問題的能力，是網絡平臺今后需重點加強的功能。

(四)把媒介溝通與解決實際問題結合起來，提高政府部門的公信力

媒介溝通的最重要、最根本的目的是要真正為百姓解決實際問題。在這一過程中，以人為本、執政為民的理念是第一位的，與民眾溝通的能力與技巧則是第二位的。所以說，公務人員應把輿情搜集與實際工作聯系起來，既要重視網絡上的聲音，更應重視網下民意，在越來越透明、越來越迅速的網絡輿論監督下改善工作理念、工作作風、工作方法和工作機制，真正走到民眾中間去，盡心竭力為民眾辦事、解決各種矛盾問題，這才是贏得輿論支持的最根本所在。尤其是各級政府的政務微博，絕不僅僅是以政務之名作秀的工具，應該與其他手段并舉，促進工作作風轉變，解決實際問題，才能提高群眾的滿意度。

(五)掌握網絡話語權，培養體制內的意見領袖

如果在網上輿情愈演愈烈之時，依然只會使用“刪”或“堵”的辦法，只能把網上話語權拱手讓給民間意見領袖，從而喪失網絡輿論引導的能力。在互聯網這個“人人都有麥克風”的時代，需要體制內的意見領袖擁有一個更大功率的“麥克風”，及時發出正面的聲音。但是，在互聯網的“江湖”上，意見領袖的產生不能靠政府“命名”或“任命”，只能靠自己不斷積累人氣和信譽。如中共浙江省委組織部部長蔡奇，目前他的個人微博聽眾數量已經突破千萬;云南互聯網新政的推行者伍皓，經常在網絡社區與網民探討熱點問題。這些意見領袖利用網絡平臺，成為網絡輿論的重要引導者，起到了緩解官民矛盾、促進官民理解與溝通的作用。

三、結語

隨著互聯網技術的迅猛發展和新媒體新業態不斷涌現，媒體格局也正在發生巨大變革，社會輿論更加多元化，政府與媒體的關系復雜化，給國家公務人員帶來了新的挑戰。目前我國既處于深化改革開放、加快轉變經濟發展方式攻堅期，又處于社會矛盾凸顯期，各種社會矛盾疊加，群體性事件仍高位運行，這些都不可避免地反映到網絡上，網上輿論規模和影響力越來越大，社會關注度越來越高。國家公務人員只有自覺適應新的輿論環境，采取多種措施不斷提高媒介素養，才能管理好、利用好各級各類媒體，進而提高執政能力。

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