門診掛號服務的溝通技巧

楊 雯

(江蘇省無錫市精神衛(wèi)生中心，江蘇無錫214000)

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡處，門診工作質量反映出一個醫(yī)院的水平和面貌。掛號分診是醫(yī)療服務的前沿，掛號處是醫(yī)院面向社會的窗口單位，接觸病人時間最早，病人相對集中且流量大，掛號的準確性及服務質量的高低對醫(yī)院的社會影響非常重要。因此，掛號員在工作中，所使用的語言、行為、所表現(xiàn)的態(tài)度、不僅體現(xiàn)了本人的職業(yè)道德、思想文化素質、掛號專業(yè)知識水平。也影響著病人對醫(yī)院的初始印象，甚至影響著患者對醫(yī)院的評價及信任程度。

1 溝通的定義

溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程［1］，是指在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通分為語言溝通和非語言溝通。

2 溝通技巧

2.1 樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提:掛號員需注意自身形象，做到儀表端莊，坐姿大方，服裝整潔，佩帶胸卡，情緒飽滿，熱情主動，讓病人在第一時間產生良好的印象，幫助病人及家屬消除恐懼緊張心理，與病人零距離接觸，取得病人及家人的認可及信任。一位精神狀態(tài)良好、衣著整潔、態(tài)度和藹親切的醫(yī)務人員能讓病人產生信任感和欣賞感，即使沒有太多的語言交流，良好形象也能夠成為醫(yī)患溝通的橋梁。病人與自己信任和欣賞的醫(yī)務人員進行交流的時候會掃除很多障礙，溝通自然也會更加順暢。

2.2 正確的態(tài)度是良好溝通的基礎:多數精神病病人不是自己主動來就醫(yī)，一般是由家人在半強求的狀態(tài)下來的，病人的第一感覺很重要，病人如果能對新到的環(huán)境在心里認可它，那么接下來，他們才會接受這里的醫(yī)生，才會配合檢查、接受治療。掛號處是病人進入醫(yī)院的第一道服務窗口，因此，在我們精神衛(wèi)生中心醫(yī)院，掛號工作顯得尤其重要。掛號員需做到微笑服務，正確稱呼，熱情問候，態(tài)度和藹，給予他們關愛、熱情、溫暖、耐心和理解。微笑使人覺得親切;恰當的稱呼往往是建立良好關系的起點;主動問候，消除陌生感;態(tài)度和藹，拉近與病人的距離，為以后的溝通取得良好效果打下基礎。

2.3 優(yōu)美的語言是建立良好溝通的重要載體:醫(yī)院對于病人是個陌生的環(huán)境，怎么掛號就診對病人來說是不熟悉的，此時一句“你好”，病人會感到親切。所以在提供門診第一道窗口服務中，講話應注意語音、語調、速度，使用親切美好的語言，委婉溫和的音調與病人交流，使用適當的語速耐心講解，使病人更滿意。同時注意語言的通俗性，向病人解釋時盡量少用醫(yī)學術語，說大眾語言，簡單易懂，從而達到建立良好的醫(yī)患關系。

2.4 博愛之心是良好溝通的紐帶:溝通是一門藝術，需要溝通者有一顆博愛之心，帶著一顆同情心與病人溝通是種技巧，也是種能力。精神病患者作為一個特殊的群體，與常人相比更需要幫助、照護、關心、理解，更需要得到體貼、溫暖和愛。溝通從“心”開始，做到“以人為本，以病人為中心”，時刻把病人的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計為病人排憂解難，主動服務，愛崗敬業(yè)，自覺提高自己的溝通水平。同時病人從雙方溝通中獲得被尊重、被理解、被關懷的滿足感，是戰(zhàn)勝疾病的強大精神力量。

2.5 良好穩(wěn)定的情緒是有效溝通的條件:掛號員長期工作在窗口，由于職業(yè)的重復性，易出現(xiàn)服務態(tài)度冷漠、生硬的情況，所以要克服由于職業(yè)所產生的倦怠，以健康的工作情緒服務于病人［2］。避免使用情緒的語氣、語句、專業(yè)術語。如聲音過高被誤認為有厭煩情緒，聲調太強可能被認為沒有同情心，而說話聲音過低則被病人理解為不重視病人。這些都不同程度的影響著醫(yī)患溝通，并可能引起病人的反感。

2.6 訓練過硬的業(yè)務素質:掛號員要熟記坐診專家姓名，?？铺厣?，診治范圍，坐診時間，科室分布，在為病人掛號的過程中分好診，分對診，盡量減少科間會診，使病人得到一次性診治，并做好咨詢介紹工作。在交付號單與找零時，要規(guī)范掛號操作，做到將找零、實名制就診卡及掛號單一并交付患者，特別是對于年老和持大額面鈔掛號的患者，還應做到零鈔當面點清，善意地提醒患者妥善保管好財物。

3 討論

掛號處是病人進入醫(yī)院的第一道服務窗口，是醫(yī)院的形象，因此，掛號員要加強業(yè)務學習，提高自身形象修養(yǎng)，應用溝通技巧進行有效溝通。在掛號過程中短暫時間里，要做到準確無誤地聽清問題，準確地分診，掛上號，溝通與交流顯得尤為重要。分診掛號工作雖然平凡，卻是醫(yī)療工作不可或缺的重要一環(huán)，要靈活使用溝通藝術，用“心”做好與病人的溝通，使溝通取得最佳效果，構建和諧的醫(yī)患關系。

［1］ 楊英華.護理管理學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:96.

［2］ 康林.門診掛號分診護士的溝通技巧［J］.中國醫(yī)藥導報，2008，5(16):135.