護理禮儀對護理服務質量影響的調查與分析

張曉丹，蘇 迅

（中國人民解放軍空軍總醫院腫瘤放療科，北京100142）

·臨床護理研究·

護理禮儀對護理服務質量影響的調查與分析

張曉丹，蘇 迅

（中國人民解放軍空軍總醫院腫瘤放療科，北京100142）

護理；禮儀；護理服務質量

禮儀是指禮貌、儀容，是人們交往過程中的約定俗成，并為一定的交往環境和人們生活中所接受的一種文化和道德修養。而護理禮儀是一種職場禮儀，是護理工作者在日常護理工作中的行為標準，是護理人員修養、氣質、行為的綜合反映，也是護理人員素質的外在體現［1］。隨著醫學模式的轉變，社會不僅需要先進的醫療技術，高尚的醫德醫風，更需要優質的醫療護理服務，所以良好的護理禮儀服務無疑就成為一劑良藥，對提高醫療護理服務質量起舉足輕重的作用［2］。我院為了深入貫徹“優質護理服務示范工程”精神，塑造優雅的護士團隊形象，提升護理服務品質，逐步打造“溫馨、優雅”的護理品牌，開展了為期6個月的“學禮儀、懂禮儀、用禮儀”活動，現將此次活動開展后對臨床護理服務質量的影響的調查結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 調查對象：隨機選擇我院2012年1—6月住院患者300例作為調查對象，男性164例，女性136例，年齡12～88歲，平均56歲，住院時間0.5～6個月，平均20d。

1.2 方法：護理部組織開展全院的護理禮儀培訓并將護理禮儀服務落實到臨床工作中。隨機抽取300例住院患者進行問卷調查，比較患者對培養前后護理服務質量的滿意度。自編問卷表或直接與患者交流，采用無記名方式調查，培養前后分別收回問卷表各300份，問卷有效率100％。

1.3 護理禮儀的培訓與臨床推廣運用

1.3.1 培訓原則：堅持“試點先行、逐步推廣、全面鋪開”的原則，將理論自學與實踐培訓有機結合，有計劃、有步驟、有標準地展開以儀容儀表、言談舉止、工作禮儀為重點的普及培訓。

1.3.2 培訓要求：思想高度重視，各科室護士長要以身作則，深入進行思想發動，認真組織學習，提高全體護理人員的認識。計劃周密部署，結合“基礎護理禮儀培訓計劃安排表”，確定目標，嚴格施訓，保證全員參訓，不漏一人。訓練務求實效，護士長要加強對培訓的監督檢查力度，真正達到培訓效果。

1.3.3 培訓方法

1.3.3.1 組建師資隊伍：選派優秀護理人員參加全國性的護理禮儀培訓，從各科室抽調優秀人員，組建禮儀培訓師資隊伍，為后續全面鋪開培訓活動打好基礎。

1.3.3.2 制定護士禮儀規范：結合我院護理工作實際，在培訓前期下發《護士禮儀服務規范》作為理論自學教材，使受訓人員初步掌握各班次護士在不同工作環境下的禮儀規范。

1.3.3.3 舉辦專題講座：依托自身師資隊伍及邀請院外專家，舉辦寓理論于實踐的專題講座，在理論與實踐的現場對照中查找不足，深化認識，促進強化訓練效果。

1.3.3.4 開展多媒體教學：選擇常見典型案例，組織視頻教學，進行現場分析講解，增加培訓的直觀性，加深培訓人員對學習內容的領悟理解。

1.3.3.5 營造禮儀氛圍：制作“天使風采”專題網頁，及時在網頁中發布更新護理美學、禮儀知識及禮儀培訓與運用成果展示，積極營造互學互促、促學促用、學用結合的良好氛圍。

1.3.3.6 組織檢查考評：采取隨訪患者、問卷調查的方式，定期組織到臨床科室進行綜合考評，將考評結果與護理質量掛鉤，并作為評選先進的參考依據。

1.3.3.7 護理禮儀成果展示：在“5.12”國際護士節前舉辦護士禮儀大賽，全面展示和鞏固強化前期培訓結果。比賽分為初賽和決賽，初賽包括集體禮儀展示和個人禮儀展示；決賽包括工作禮儀情節展示、基礎禮儀展示和現場理論答題。

1.3.3.8 獎懲制度。為充分調動廣大護士的積極性，促進護理禮儀培訓及臨床實踐的有效開展，在“5.12”國際護士節前，通過初賽、決賽評選出“文明禮儀之星”10名，“優雅團隊”6組，并頒發獎杯及獎品。各科室得到多數患者及家屬好評的優秀護士給予獎勵，受到患者及家屬投訴的護士提出批評并適當扣獎發金，從而促進各科室護士不斷改善自己的服務態度，爭取實現零投訴護理服務。使護士牢記“以患者為中心”的服務宗旨，不斷濃厚護理文化氛圍，樹立良好護理形象，提升護士禮儀素養。

1.4 統計學方法：應用SPSS17.0統計軟件包進行數據處理。計數資料以百分率表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

實行護理禮儀服務后，護理部、醫院醫德醫風辦公室及科主任、護士長收到護理投訴信件為零，實現了零投訴護理服務的目標。

患者對培訓后護理服務質量的滿意度（98.3％，295/300）明顯高于培訓前（93.0％，279/300），差異有統計學意義（χ2=10.292，P＜0.01）。

3 討 論

3.1 對護理人員自身的影響：良好的護理禮儀可以體現出護理人員的道德修養、審美觀、形象氣質及知識涵養，是護士自尊、自愛、自信的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己愛崗、敬崗、一切以患者為中心的工作理念，表現出對護理工作的高度責任心和事業心［3］。在臨床的工作中，良好的護理禮儀對提高自身形象氣質，對緩解自身工作壓力也起到一定的積極作用。護士經常目睹患者長期受病痛的折磨，面對患者的痛苦、抱怨，加之經濟和精神上的壓力，難免會有一些消極的情緒，甚至過激的語言，再加上護理工作的瑣碎繁重，給護士心理帶來很多負面影響和傷害。良好的護理禮儀服務，能為護理人員營造良好的工作氛圍，減少護患糾紛，緩解精神壓力，還能提高自身的素質，糾正自身的不良語言和行為習慣，增強對護理工作的熱愛，樹立良好的社會形象和職業形象，促進護士培養自己的健康心態，同時也保持護理人員的心理健康［1，4］。本問卷調查顯示，我院開展的護理禮儀服務受到了廣大患者及家屬的認可和好評，這無疑是對我們護理工作的高度認可和贊揚。使護士們在心靈上備受鼓舞，使護士更加努力工作，為患者提供優質護理，緩和了較緊張的護患關系，工作時也能更加輕松愉快，從而形成了良性循環，不僅提高了護理服務質量，也為患者營造了一個良好的醫療審美環境和健康向上的人文環境。

3.2 對護患關系和患者康復的影響：住院患者是一個特殊的群體，由于身體罹患疾病，加上精神和經濟上的壓力，他們普遍存在耐性減退，自尊心強，對他人的語言行為過于敏感，因此護士應以良好的護理禮儀服務去撫平患者的創傷，縮小與患者間的隔閡，做到耐心、愛心、細心、真心為患者服務，尊重、關心患者，在不違反相關規章制度的情況下，盡量滿足患者的需求，鼓勵并幫助患者樹立戰勝疾病的信心，促使患者的病情向有利于康復的方向發展，以促進患者盡快恢復健康。護士在與患者、家屬及其他部門的交往中，起到協調、溝通的橋梁作用，通過扎實的知識、嫻熟的技能和得體的言行禮儀，使患者及家屬對護士產生信賴感和安全感，從而改善護患關系，提高護理質量，減少護患糾紛［5］。護士整潔的儀表、禮貌溫和的態度、優雅得體的舉止、鼓勵安慰的語言、扎實的理論知識、嫻熟的護理技術、良好的職業道德情操都可以促進與患者的交流，使患者在心理需要上感到滿足，進而產生對護理人員信任和理解，同時也緩解了患者的心理壓力，促進疾病的康復［1］。良好的護理禮儀服務，有助于建立和諧輕松的人際關系，能有效地解除由于陌生環境給患者帶來的緊張、不安及焦慮心理，使患者能夠積極配合各項治療和護理，促進患者早日康復。護理工作可以發揚女性所有的力和美。護理禮儀就是要將護理人員的內在美和外在美融合為一體，喚起患者對美好事物的享受和共鳴，感受健康活力的氣息，感受生命與生活的美好，給予患者鼓勵和力量，從而幫助患者樹立戰勝疾病的信心［6］。當護士聲音柔和了，就更能穿透對方因誤解而緊閉的心扉；當護士目光柔和了，就更能解除對方心中的不快；當護士面龐柔和了，就更能流暢的表達溫暖的誠意；當護士心態柔和了，就更能準確地表達平等自尊的信念和決心。

3.3 對醫院的影響：良好的護士禮儀為患者創造了一個良好的醫療審美環境和健康向上的人文環境，使患者在心理上得以平衡和穩定［7-8］；高素質的護理團隊、品牌的護理禮儀服務、飽滿的精神風貌體現了醫院的管理水平，大大提高了醫院的競爭力，這關系到醫院長遠的發展前景。

綜上所述，良好的護理禮儀不但可以營造完美的醫療護理環境，使護理人員在護理工作中充滿自信心、自尊心，而且優美的儀表、端莊的態度、溫和親切的語言、優雅得體的舉止還可以創造一個積極健康的人文環境，使患者在心理上得到平衡感和撫慰，使患者積極配合各項治療和護理，從而提高護理服務質量［8］。護理禮儀是一種獨特的藝術，南丁格爾說：“護士其實是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”它要求護理人員具備規范整潔的衣著、和諧得體的妝容、優雅端莊的舉止、誠懇禮貌的談吐、準確到位的護理禮儀、扎實的理論基礎和嫻熟而精湛的護理操作技術，才能在護理工作中贏得患者的尊重、信任和肯定，從而為醫院創造良好而溫馨的醫療護理環境，提高護理服務質量，提高醫院競爭力，促進醫院健康有序的發展。

［1］ 韓麗茹.分析護理禮儀在臨床整體護理中的地位研究［J］.中外醫療，2011，10（30）：187.

［2］ 陳幼菊.護士修養和禮儀［J］.中國誤診學雜志，2005，5（2）：366.

［3］ 邵春紅，劉玉文，朱云芝.護士禮儀的重要性［J］.菏澤醫學專科學校學報，2009，21（4）：83-85.

［4］ 李健，丁建成，張穎.加強護理禮儀培訓的措施與體會［J］.解放軍護理雜志，2010，97（22）：76-77.

［5］ 陳田林，陳勇飛，鐘雙喜.從護患關系的不協調因素分析其實質與對策［J］.護理學雜志，2007，23（3）：59-60.

［6］ 梁銀輝.現代護士禮儀與素養［M］.長沙：湖南科學技術出版社，2005：1-2.

［7］ 崔廣云，張愛明，趙連英.護士禮儀的隱形價值［J］.基層醫學論壇，2004，8（4）：364.

［8］ 鄧麗瓊.護士禮儀在臨床護理工作中的重要性［J］.按摩與康復醫學，2010，6（18）：83-84.

（本文編輯：劉斯靜）

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1007-3205（2013）08-0872-04

2012-09-24；

2013-01-03

張曉丹（1973-），女，河北秦皇島人，中國人民解放軍空軍總醫院主管護師，醫學學士，從事腫瘤放療護理研究。

10.3969/j.issn.1007-3205.2013.08.002