優化實名制驗證檢票流程的研究與實施

殳月根 上海鐵路局上海站

火車票實名制是指旅客在購買火車票和乘坐火車時，需登記、核查個人真實姓名和身份的一種制度。實名制驗證檢票能有效遏制黃牛倒票、屯票等行為，為旅客營造方便快捷的乘車環境。

目前，大部分車站采取“先檢后候”方式，即旅客進入候車室前進行票、證、人一致性驗證。這種方式保證了旅客安全有序進站，也為客運乘降組織工作提供了大量時間，為小長假、暑運、春運等客流高峰期間客運組織創造良好條件。

1 驗證檢票前的相關準備工作

（1）根據車站整體布局，應準確掌握火車站各進站口進站客流情況，合理設置進站驗證檢票區域設置。

（2）科學分析高峰期間客流最高聚集量，合理科學動態開設驗證檢票口數量。

（3）根據車站普通與高鐵旅客的比例，合理設置驗證檢票窗口功能，有效分散各窗口驗證檢票壓力。

（4）根據各時段客流情況，合理安排驗證檢票人員班次。

（5）根據驗證檢票口數量、設備設施正常損壞、應急備用等情況，合理配置實名制驗證檢票所需的筆記本電腦、二代身份證識讀器、二維掃描槍、驗訖章等設備設施。

（6）通道口。

①專用通道：僅供車站職工、列車乘務員、通勤職工和其他需進站上車的人員。

②愛心綠色通道：供老弱病殘孕等重點旅客進站。

③高鐵動車專用通道：對于有既有線列車和高鐵列車的車站，應開辟高鐵動車專用通道方便旅客進站。

④應急通道：供離開車時間較近，急于上車的旅客進站。

⑤團體通道：供團體旅客進站。

⑥紅帽子通道：供紅帽子搬運行李。

（7）復位口。對檢票驗證完畢后需要出站的旅客辦理復位手續。實名制驗證后進入候車區域的旅客，應在復位出口辦理車票復位手續后，方能出候車區域；再進入候車區域時，應按規定重新進行實名制驗證。通常一個車站只設置一個復位出口，并做好引導揭示。

車站可提前采取針對性的實名制驗證檢票演練，針對演練中出現的人員安排、引導揭示、人員培訓、設備設施等問題進行整改，確保實名制順利開展。

2 影響驗證檢票速度的原因分析

（1）有效身份證件種類多。現對外公布可進行實名制購票的有效身份證件種類多達24種，要求驗證人員全部掌握難度偏大。據2012年春運上海站實名制驗證檢票表明：其中使用二代身份證的旅客占到90%左右，一代身份證約占5%，其次是臨時身份證明或購票證明，其他證件較少使用。

（2）實名制驗證方式單一。現可通過設備設施“系統比對”的方式進行實名制驗證的有效身份證件只有二代身份證，其他的有效身份證件只能通過肉眼查看“人工比對”的方式進行，時間較長，一定程度上影響了實名制驗證檢票速度。

（3）有效車票票面識別率。旅客車票票面保存完整無缺，二維碼處清晰可識別，無折疊、破損，那么在驗證時“系統比對”的識別率就高，驗證檢票的速度就會提高，反之亦然。

（5）旅客出行習慣和行為特征。在以民工流出行為主的車站，旅客攜帶行李普遍較多，驗證檢票時旅客均需放下行李后再拿出票證，一定程度上延長驗證檢票作業時間。另外，集體出行的旅客中，經常是一人持多人票證，票證一一匹配的工作量較大，也增加了驗證檢票人員的作業負擔。

（6）驗證人員的熟練程度。從2012年春運上海站實名制驗證檢票來看，不同年齡段的驗證檢票員工作效率也有所不同。40歲以上人員平均驗證速度為14s/人；30歲以上40歲以下人員平均驗證速度為12s/人；30歲以下年輕人平均驗證速度為10s/人。考慮到人員熟練程度差異、二代證比例、氣候異常變化等因素，計算驗證檢票時間按15s/人較為適合。

3 提高驗證檢票速度的應對措施

3.1 精細化管理，提高管理能力

精細化管理，就是不斷優化人、財、物等資源配置，實現效益最大化。

（1）筆記本電腦、二代身份證識讀器、二維掃描槍、驗訖章等實名制設備設施應明確擺放位置，做到整齊劃一，定置化管理，并統一將驗證檢票人員的個人物品放在抽屜里，嚴禁在驗證桌上擺放其他物品。

（2）對每個驗證人員設置一個工號、每個驗證口設一個驗訖章，統一編號。驗證人員憑工號和密碼登入驗票驗證系統。

（3）驗證檢票時，可將二代身份證識讀設備置于旅客面前，旅客自己將證件放在二代身份證識讀設備上，只將票遞給工作人員，在流程上可節省1-2s。

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（4）明確每個驗證檢票口工作、用餐、交接時間節點。休息、用餐、下班期間，做到交接、保管到位，設備設施斷電，并明確相關臺帳記錄。

3.2 完善標識設置，優化進站流線

實名制驗證檢票區域的設置必然改變車站進站區域原有格局和旅客走行路線、進站流程，明確旅客進站流線，做好靜態標識設置十分必要。靜態標識應力求做到清晰、準確、方便。讓旅客在第一時間內了解車站周邊交通信息及實名制相關規定要求，方便旅客。

（1）靜態標識的布局設置上可采用“圖形+中英文+距離描述+箭頭指向”的模式，方便廣大旅客；

（2）在驗證臺前可張貼黃色等候線地標，將旅客控制在黃色等候線以外區域。

（3）引導員可手持“請稍等”或“停”的等候牌，控制驗證速度，維持隊伍秩序，給工作人員驗證檢票一定空間；

（4）可用一米線將每個驗證檢票口隔開，保持每條隊伍的整齊劃一。必要時，可用鐵欄桿等進行硬隔離。

3.3 細化作業標準，提高崗位職能

實名制驗證區域內通常由驗證員和引導員組成，他們職能互補，崗位互控，相輔相成。通常每個驗證口安排1名驗證人員、1名引導人員。客流高峰時每兩個驗證口需配1名鐵路公安或1名武警。

（1）引導員：維持驗證隊伍秩序，均衡各驗證口的排隊人數，做好引導，耐心解答旅客咨詢，并提醒旅客提前將車票、有效身份證件原件準備好，方便驗證檢票。

（2）驗證員：通常驗證過程有四步驟，即“一接、二驗、三蓋、四放”。旅客把車票遞給驗證人員，驗證員接過旅客車票，用二代身份證識讀器讀取旅客二代身份證件信息，用二維掃描槍掃描車票二維碼，通過電腦“系統比對”證件與車票的一致性（除二代身份證外的其他有效身份證件需由驗證員進行人工核對），針對傷殘軍人、傷殘警察、學生等旅客還需查驗減價證明、學生證等證件，票、證、人三者相一致，驗證員在車票正面加蓋驗訖章后放行旅客進站。票、證、人不符的旅客嚴禁進站。

（3）公安、武警：站立在相鄰兩個驗證檢票口中間，維持驗證隊伍有序，勸阻插隊旅客，引導票證人不符旅客至公安制證口。

3.4 加強人員培訓，提高業務能力

實名制驗證檢票人員應使用“十字”文明用語，統一著裝標準，儀容儀表干凈整潔，佩帶統一的服務標識，認真落實“首問、首訴、首幫”三首負責制，耐心解答旅客問訊，化解旅客意見，盡可能滿足旅客需求，不斷地改進服務質量。

既要對驗證人員崗位作業標準、路風、安全等方面進行理論知識培訓，也要進行驗證系統上機實作練習，讓驗證人員全部知曉本崗位作業標準、基本操作技能、明確崗位職責。

3.5 加強宣傳引導，提高檢票效率

車站應通過廣播、公告、印發宣傳單、新聞媒體等方式加大宣傳，營造實名制驗證檢票濃厚氛圍。避免旅客因未攜帶證件、非本人證件、證件不齊等原因造成無法正常購取票、進站乘車。

（1）公布24種實名制有效身份證件，積極倡導使用二代身份證購票、進站乘車的快捷性、方便性。

（2）針對網絡購票、直接刷二代身份證進站乘車的旅客，建議換取紙質車票后進站乘車。

（3）提醒旅客進站乘車前需攜帶購票時相同的有效身份證件原件。

（4）采用“錄音+人工”相結合的廣播模式，定時不定時的進行宣傳報道。

3.6 嚴格公安制證，加強現場處理

針對票證人三者不符或無法出示有效身份證件的旅客，可在公安制證處經民警核實身份后，現場辦理一張臨時身份證明。通常公安制證口處咨詢、受理旅客較多，為加強現場有效處置，制證口應布置在驗證檢票口的兩邊或中間。同時，公安制證口應具有驗證檢票功能，旅客經核實有效身份信息或票證為真時即可加蓋公安驗訖章，直接進站。

4 驗證檢票相關情況地處理

（1）旅客人、票、證不符的主要原因是車票由親戚、朋友代買，應對處理上可采用“原則性+靈活性”的模式。首先要主動做好解釋工作，然后再引導旅客出站或至公安制證點。遇旅客不聽勸說，造成驗證口擁堵，由公安、武警處理。

（2）做好與公安部門協調配合，人、證、票不符的旅客應及時交由公安處理。同時可設置專用出站通道，供人、證、票不符的旅客出站。

（3）針對部分旅客二代身份證消磁導致二代身份證識讀器無法識別的情況，可采取“人工比對”的方式確認車票票面信息與身份證件信息是否相符；針對車票二維碼無法識讀的情況，可手工輸入21位車票識別碼，再進行“系統比對”。確認為真票的，應予放行，并記錄該車票的制售窗口，及時通報信息技術部門檢測制票設備。發現假票的，交鐵路公安部門處理。

（3）客流高峰期間，增派技術人員提高技術保障。技術部門應派人24h值班，隨時解決驗票驗證設備設施故障問題。必要時可啟動人工驗票，直至設備設施修復。

（4）應儲備一定數量的手持驗證檢票設備，供應急驗證檢票時使用，有效應對實名制驗證系統癱瘓、客流激增、突發應急等情況。

（5）遇有惡劣天氣，列車嚴重晚點，候車室無法滿足旅客候車需求時，應立即啟動應急預案，果斷采取有效處置措施。

①嚴控旅客進站時間，對未進站且離開車時間較長的旅客，可采取分時段、限車次，設置預檢口控制進站客流。

②加強與各部門溝通聯系，及時掌握列車晚點時間和原因，加強廣播宣傳和人工安撫工作，穩定旅客情緒。有條件的車站可啟用應急臨時等候區。