基于ACSI模型的門診患者滿意度影響效應研究

錢芳 周向紅 唐扣明 周志強 金志鳳

(1.上海市嘉定區中醫醫院藥劑科 上海 201800；2. 上海同濟大學經濟與管理學院 上海 200092；3. 上海市青浦區中心醫院藥劑科 上海 201700； 4. 上海市嘉定區安亭醫院藥劑科 上海 201805；5. 上海市嘉定區馬陸社區衛生服務中心藥劑科 上海 201801)

2012年在全國開展的創建“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”品牌醫院的活動，將衛生行風建設推向了新的臺階。醫療衛生作為高度專業化的服務與人們的生活密切相關。建立“以病人為中心”的管理理念，真正把服務對象視為顧客，并提供人性化的醫療保健服務是21世紀醫院創新經營的關鍵。

顧客滿意是評價醫療服務的指標，也是衡量一個醫療單位、一個地區甚至是一個國家醫療體系運作情況的重要內容。本文以“美國顧客滿意度指數（ACSI）”為依據，通過對上海市嘉定區3所醫院314例門診患者的實證研究，來探討影響滿意度的因子構成。

1 資料與方法

1.1 數據來源

2012年9月，上海市嘉定區3所醫院（上海市嘉定區中醫醫院、安亭醫院、馬陸社區衛生服務中心）門診大廳，采用偶遇法發放調查問卷400份，回收有效問卷314份，有效率為78.5%。

1.2 研究方法

1）制訂調查表。在參考有關文獻及專家意見后自行設計調查內容，問卷分為3個部分：第一部分為受訪者的人口學資料。第二部分為服務流程滿意度調查，旨在了解患者對服務流程各服務項目的滿意程度（分為預期質量、感知質量、感知價值和滿意度4個維度共28個指標），各項目采用Likert 5分法量化記分。第三部分為其它意見調查。

2）問卷前測及信度、效度檢驗。

3）數據收集。本問卷采用在醫院門診偶遇法方式收集資料，由專人直接與患者交談，并進行面對面詢問調查。對于不識字的患者，由研究者訪談后代填，若患者年齡小于12歲，則由照顧者代填。

4）數據統計。 全部調查數據核對后輸入計算機，利用Excel 2007建立數據庫，SPSS 17.0版統計軟件進行匯總分析。

2 結果與分析

2.1 設計調查問卷

1994年啟動的“美國顧客滿意度指數（ACSI）[1]”，是根據累積顧客滿意定義建立的，以因果關系為基礎，將總體顧客滿意度置于一個因果關系鏈中考慮的模型結構。包括感知質量、感知價值、預期質量、滿意度（顧客抱怨、顧客忠誠）4個因子。筆者以ACSI為理論依據，根據文獻資料[2-6]自行設計了4個維度28個指標的研究模型。

2.2 問卷可靠性檢驗

本文采用Cronbach’α系數和KMO樣本測度及Bartlett球體檢驗，來進行問卷信度和效度檢驗。一般認為通常Cronbach’α值＞0.6表示內部一致性較好，KMO值＞0.5可進行因子分析。50份問卷前測的檢驗結果見表1，說明設計的調查問卷內容和結構比較好，可以用于進一步的分析。

2.3 因子分析

因子分析是用較少的層面來表示原有的數據結構，根據變量間彼此的關系，找出之間潛在的結構關系[7]。本研究采用主成分(principal components)分析法、方差最大正交旋轉法(varimax)分別對4個因子進行分析，同時采用旋轉后的因子負荷矩陣，解析因子的構成，結果分別見表2至表5。旋轉后的因子負荷矩陣，各指標的因子負荷量均大于0.5，與模型的設計一致。

表1 各構建層次的信度和效度檢測結果

表2 預期質量因子分析及旋轉因子負荷矩陣

表3 感知質量因子分析及旋轉因子負荷矩陣

表4 感知價值因子分析及旋轉因子負荷矩陣

表5 滿意度因子分析及旋轉因子負荷矩陣

2.4 建立回歸方程

首先對上述模型因子進行相關分析，結果顯示變量之間均存在顯著相關性。筆者進一步通過多元逐步回歸法，來解釋自變量與因變量之間的函數關系，建立的回歸方程如下：

H1 感知質量 = 0.432×預期硬件質量 + 0.259×預期軟件質量

H2 感知價值 = 0.501×預期硬件質量 + 0.166×預期軟件質量

H3 滿意度 = 0.431×預期軟件質量 + 0.334×預期硬件質量

H4 感知價值 = 0.210×技術能力水平 + 0.220×等候時間 + 0.237×設施硬件 + 0.246×服務反應性

H5滿意度 = 0.234×技術能力水平 + 0.272×設施硬件 + 0.446×服務反應性

H6 滿意度 = 0.761×感知價值

2.5 滿意度影響效應

根據候杰泰等[8]對直接效應和間接效應的定義及計算方法，來處理回歸分析的結果（表6），直接效應指由自變量到因變量的直接影響，用回歸分析?系數來衡量；間接效應指自變量通過影響一個或多個中介變量，而對結果變量產生的影響，間接效應的計算通過“箭頭鏈”上路徑系數（回歸?系數）乘積而得；綜合效應為直接效應和間接效應之和。

表6 患者滿意度影響效應

由表6我們可以看出，感知質量、感知價值、預期質量對滿意度有不同的影響作用，本研究顯示：①“等候時間”不是滿意度的直接影響因素；②在感知質量4個因子中，服務態度對滿意度的直接影響最大；③預期質量對滿意度既有直接影響，也可以通過感知價值、感知質量兩條途徑對滿意度產生間接影響。

3 討論

3.1 加強人文關懷，改善服務態度

在感知質量的4個因子中，我們發現對滿意度影響系數最大的是服務態度（0.633）。現代醫學除了傳統意義上的需要提供一定的診療項目之外，還要為患者提供情感的、精神的服務，滿足患者的健康需求。這是由患者的心理需求和特點所決定的，多年的研究證實[9]，在綜合性醫院門診中，略高于1/3的是軀體疾病，近1/3的患者屬于心理疾病范圍，其余1/3患者則是與心理因素密切相關的軀體疾病。尤其老年患者、慢性病因軀體疾病所伴隨的焦慮、抑郁更應引起重視[10]。故醫務人員要認識到醫學具有自然科學和人文科學的雙重性，在提高診療技術的基礎上，加強人文關懷，將很大程度地提高患者的滿意度。

3.2 完善硬件設施，創造良好就醫環境

硬件設施是感知質量中僅次于服務態度的影響因子（0.452）。本研究設計的硬件因子包括診療設備、就診環境、衛生狀況和醫院的流程標識這4方面的內容。說明隨著現代醫學的發展，患者對醫院的評價已不局限于醫療質量，對服務的關注也在不斷提升，從原來單純治愈疾病，尋求醫療技術服務為主，逐漸關注到就醫感受、環境和流程等人文性服務內容。故醫院在改擴建過程中，應該更注重患者的就醫體驗，在科室設置、診療流程等環節，探索建立諸如“簡易門診”、“一站式門診”、“檢查結果互認”等工作模式，提高服務效率，縮短患者就診時間。

3.3 控制醫療費用（尤其是患者自付比例）在合理范圍內適當增加

本次調查顯示，感知價值對滿意度的直接影響系數最大（0.761）。據國務院醫改辦發布的報告，到2011年底，基本醫保已覆蓋全中國13億人口，但是由于保障水平的有限，保障能力明顯不足，形成“廣覆蓋、低水平”的醫療保障現狀。建議：①通過建立社會統籌或者商業保險的準入機制，探索“大病、重病”的保障；②探索醫療保障基金的合理運作模式，確保基金保值、升值；③完善對醫保基金的考核支付制度 ，由原先的“按項目支付”逐步過渡到“總量預付”、“按人頭付費”等組合支付模式；④規范醫院診療行為，通過“臨床路徑”、“基本藥物制度”以及諸如“抗生素專項治理活動”等系列工程，逐步建立規范的診療程序，抑制過度醫療行為。

4 結語

雖然滿意度研究已經在許多公共服務領域被廣泛應用，但是，在滿意度的測量和工具使用中仍存在諸多問題，如缺乏科學工具的選擇和開發策略、缺乏標準化和分析基準等。本文利用ACSI模型對門診患者滿意度影響效應進行了初步探討。

參考文獻

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[8]候杰泰, 溫忠麟, 成子娟. 結構方程模型及其應用[M]. 北京: 教育科學出版社, 2004: 203.

[9]吳文源, 季建林. 綜合醫院精神衛生 [M]. 上海: 上海科學技術文獻出版社, 2001: 5-8.

[10]于德華, 吳紹敏, 李春波, 等. 綜合性醫院住院患者焦慮與抑郁癥狀的時點調查[J]. 臨床精神醫學雜志, 2004, 14(2): 68.