基于ACSI模型的門診患者滿意度影響效應(yīng)研究

錢芳 周向紅 唐扣明 周志強 金志鳳

(1.上海市嘉定區(qū)中醫(yī)醫(yī)院藥劑科 上海 201800；2. 上海同濟大學經(jīng)濟與管理學院 上海 200092；3. 上海市青浦區(qū)中心醫(yī)院藥劑科 上海 201700； 4. 上海市嘉定區(qū)安亭醫(yī)院藥劑科 上海 201805；5. 上海市嘉定區(qū)馬陸社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥劑科 上海 201801)

2012年在全國開展的創(chuàng)建“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”品牌醫(yī)院的活動，將衛(wèi)生行風建設(shè)推向了新的臺階。醫(yī)療衛(wèi)生作為高度專業(yè)化的服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)。建立“以病人為中心”的管理理念，真正把服務(wù)對象視為顧客，并提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)是21世紀醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營的關(guān)鍵。

顧客滿意是評價醫(yī)療服務(wù)的指標，也是衡量一個醫(yī)療單位、一個地區(qū)甚至是一個國家醫(yī)療體系運作情況的重要內(nèi)容。本文以“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）”為依據(jù)，通過對上海市嘉定區(qū)3所醫(yī)院314例門診患者的實證研究，來探討影響滿意度的因子構(gòu)成。

1 資料與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

2012年9月，上海市嘉定區(qū)3所醫(yī)院（上海市嘉定區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、安亭醫(yī)院、馬陸社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）門診大廳，采用偶遇法發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收有效問卷314份，有效率為78.5%。

1.2 研究方法

1）制訂調(diào)查表。在參考有關(guān)文獻及專家意見后自行設(shè)計調(diào)查內(nèi)容，問卷分為3個部分：第一部分為受訪者的人口學資料。第二部分為服務(wù)流程滿意度調(diào)查，旨在了解患者對服務(wù)流程各服務(wù)項目的滿意程度（分為預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和滿意度4個維度共28個指標），各項目采用Likert 5分法量化記分。……